浅析呼叫中心内部培训

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1389

客户世界|马维涛|2004-03-11


  呼叫中心的建设成本仅占呼叫中心总投入的30%,其余的运营费用要占到总投入的70%。因此,如何有效地提高运营管理水平降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平,成为呼叫中心的迫切需要。在呼叫中心的管理运营中,人是最重要的因素。做好针对员工的内部培训,是呼叫中心运营管理中的重要工作。

  对于呼叫中心运营商来说,内部培训的作用主要有以下几点:

  1、 提高员工对呼叫中心行业的认识以及工作技能,服务水平
  现在国内呼叫中心行业的现状是呼叫中心的服务还不广泛被了解。新招入的员工对呼叫中心的行业认识上存在误区,对工作的内容和方法存在轻视心理,以为就是做类似接线员的简单工作。所以,培训工作的要点就是帮助员工形成对呼叫中心工作的正确认识,并教给他们正确的工作方法、提高业务能力和服务水平。

  2、 总结运营管理的经验和得失,设计和调整工作流程,提高运营效率
  随着运营时间的增长、呼叫中心规模的扩张以及人员的流动,运营管理中会出现各种各样的问题,呼叫中心的每一个人,从座席员到座席班长、从项目经理到呼叫中心的管理者,都要面对着新的变化和新的环境。培训工作的一个重要内容就是要总结各种情况和环境下运营管理经验和得失,找出规律性和经验性的内容。形成不断充实和更新的管理和运营手册,不断提高呼叫中心管理运营水平。同时,呼叫中心运营商从事各种呼入和呼出的业务,培训工作的一个重要方面就是单独或配合客户对项目执行人进行项目执行和项目执行所需相关知识的培训。

  3、 帮助员工进行心理辅导和职业生涯设计,保持员工良好的心态并增强对企业的忠诚度
  呼叫中心的工作是人力密集型的工作,呼叫中心员工的大部分时间和电话打交道。经过长时间重复性和高强度的工作,加上可能会遇到项目执行中的种种困难和面对不同素质的客户,难免会产生情绪的波动和对职业前景的迷茫,这也是呼叫中心员工流失率偏高的原因。因此通过对呼叫中心员工进行积极心态和职业生涯设计的培训和辅导来帮助员工设计和选择职业发展道路、转化不良的情绪,提高客户服务的技巧是培训工作的重要内容。能够有效的提高员工的士气和工作动力,控制员工流失率,实现员工和公司的共同成长。

  目前,呼叫中心内部的培训可以分成以下一些内容:

  1、 技术性培训

  呼叫中心基础知识培训:此培训主要是帮助员工了解有关呼叫中心的基本概念、产生及发展状况;呼叫中心技术组成及主要的行业应用;呼叫中心产业在国内的发展状况及发展历程,在企业中的地位等等。通过这个培训,可以帮助新员工认识了解呼叫中心行业,对呼叫中心工作形成正确认识。

   客户服务基础知识培训:这个培训主要通过向员工介绍客户和客户服务工作的基本概念、客户服务准则及呼叫中心座席员应该具备的素质要求。通过这个培训,帮助员工初步了解客户服务工作的性质、特点和基本方法,使员工尽早融入角色。

   呼入呼出技巧培训:通过针对电话聆听和交流技巧、电话营销技巧、客户服务艺术等方面的训练及案例分析来帮助呼叫中心员工掌握和提高呼入呼出业务的处理技能。

   职业礼仪培训:此培训主要通过对职业礼仪的规则剖析和介绍,培训员工学会如何与客户建立互动式关系的方法,培训和提高呼叫中心员工的的职业礼仪素养。

   语音及语言:针对呼叫中心工作的特殊性,通过培训语言交流及表达的技巧及正确方法等形式来培养呼叫中心员工的相关业务能力。

   呼叫中心系统软硬件操作培训:通过对员工培训操作应用呼叫中心各种软、硬件系统,来达到帮助员工熟悉工作环境,实现更好的人机交流的作用。

   工作流程培训:培训员工熟练掌握不同类型的呼叫项目的操作流程以及各个项目的工作流程,帮助员工高效的工作。

  2、员工成长的培训

  职业生涯培训:通过系统全面地对呼叫中心行业在职业道路和个人发展方面进行分析,透彻描绘呼叫中心行业未来的职业发展路向。目的是加强呼叫中心员工未来职业发展方向的引导,保持员工工作的热情及降低员工因心理及个人原因产生的流失率。增强员工对职业环境的把握和对职业困境的控制,帮助员工学会协调个人职业生活与家庭生活的关系,更好地实现人生目标。同时也有助于了解员工状况,降低岗位冗余,保证呼叫中心的高效率。

   积极心态辅导:心理调节和心理减压对于呼叫中心服务品质和人员流失起着非常重要的作用。这个培训通过积极心态的培养训练给员工以引导,结合呼叫中心行业的特点,分析通过电话进行沟通的服务心理技巧,使员工在生活和工作中都能形成正确的态度。

  3、满足员工需要的辅助培训

   员工在完成本职工作后,有进一步接受其他相关知识培训的要求。公司内部培训应考虑到这些情况,尽可能的满足员工在这方面的需要,这也有助于提高员工对公司的认同感和受尊重的感觉。根据员工的要求,如可以为员工提供商务英语、英语口语的培训以及定期举办技术讲座为员工提供相关计算机技术培训。

  做好内部培训,需要注意以下二个方面:

  1、发现需要和问题,做有针对性的培训。做好内部培训首先要做好需要调研,根据实际工作发生的情况以及员工的反应进行有针对性的培训,以最大限度满足工作的需要。培训部门应该深入第一线员工去了解和感受他们的需要。

  2、增强培训力量。呼叫中心应把培训工作作为一项重要的工作来对待,不断增强培训的力量。在培训师的选择上,外聘和内部培养都是必要的。外聘的培训师主要是对一些专业性很强的培训有深入的了解,能够不局限于呼叫中心的范围,提供有价值的观点和方法。但也存在着对呼叫中心行业了解不够,针对性不强的特点。内部培养的培训师对本行业和公司更为了解,可以更有针对性的进行培训和辅导活动,但在一些非呼叫中心行业的培训上可能不够专业。两者各有优劣,应结合使用。

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