呼叫中心从业人员职业资格认证培训远程考试系统之方案研究（上）
客户世界|陈晋豪 李弋|2004-03-11
一、 前言
由信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会开展的“呼叫中心客户服务从业人员职业资格认证培训”已成功举办多期。为在全国范围内大面积提升客户服务从业人员基本技能和常规操作能力提供了一个国家级、标准化的通道。在总结一年多来培训体系建立、国家教材编制、国家级题库的编审设立，以及全国范围内授权培训体系的建立、培训课程的推广等方面的经验的基础上，本文有意在建立远程在线培训体系、实现在线考试等进行专题探讨，以期能配合国家呼叫中心职业标准的推广进程，实现远端教育和考核的技术功能。
近年来，通过建立呼叫中心，全面提升企业客户服务水平的需求非常迫切，全社会新建和改扩建的客户服务系统日益增多。企业在改善客户服务方面的迫切压力，要求社会能尽快提供大量高素质的电话服务人才。全面开展“呼叫中心客户服务从业人员培训课程”工作刻不容缓。通常的培训工作，其前期的学员的招收、培训等工作，已经使十分烦琐；后期的学员考试工作还至少要经过人工出卷、考生考试、人工阅卷、成绩评估和试卷分析等五个步骤，工作量非常巨大。由于人员介入试题的评判，容易出现因人为疏忽等原因而直接影响学员成绩和前途的现象。“信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会”为保证考核的公正性和权威性，目前采用独立组织专家制定题库、组织经国家授权的“考核员”在北京统一按照一定标准进行评判的方式进行工作。在此基础之上，充分保障考核的权威性和公正性，同时利用先进的技术手段开展远程的培训和考核，是呼叫中心职业标准今后发展的方向之一。
相对于传统的卷面考试而言，远程在线考试系统的优势在于：
1、 开放性、方便性和灵活性
试卷管理员可以轻松地向题库添加、修改和查询试题（卷），并且还可以自动新增考试科目、建立相应的试题表；还允许用户根据自己的需求，从现有的试题库中灵活地抽取各类试题，以组建适合于自身所需的试卷，难易程度和形式以及各大题分数等都由用户根据需要灵活确定。
2、 保密性强
通常传统的卷面考试从出题到印刷、下发试卷等环节需要较长的时间，接触的人员相对较多，给保密带来一定的困难；而计算机考试系统则采用试题库方式来提供试题来源，考前无任何成套试卷，考试时考生考卷由计算机现场随机生成，各考生试卷不完全相同，避免互相参看导致作弊现象或不公平成绩等；试题库可指定专人负责管理，从而增强保密性。
3、 迅速准确，公平公正
对于标准化试题而言，计算机考试系统可自动评分，迅速准确，无任何人为因素，从而避免人为误差及人情分等问题，保证考试的公平公正。
４．便于异地实时考试
以网络技术为支撑的现代计算机应用，已经具备较大的规模并相当普及，利用计算机网络组织实施大规模的异地实时考试已成为现代考试中的一种重要的方式，计算机考试系统是其中最关键的一环。
5、 发布成绩便捷
一旦考生做完后便能立即看到预先记录在库中的标准答案和自己的平时成绩（带有主观类型题的试卷不能及时提供成绩），并且其答案和分数将被记入库中以供考生审核和查阅，并作为成绩评估和试卷分析的历史数据；
在主观类型题批阅及语音考核完成后，考生还可以通过呼叫中心语音、手机短信息、电子邮件等形式获取自己的考试成绩。
二、 总体架构
整个体系由题库子系统、考试子系统、学员子系统三部分构成，实现了考试中心集中管理题库，各培训点举行考试，学员网上接受培训等主要功能。
本系统采用Browser/Server结构和Client/Server结构相结合的方法实现，其中，面向各培训分部（考试点）的题库子系统与出于简便、安全、权威等方面的考虑，采用Client/Server结构实现，而考试子系统与学员子系统则采用业务逻辑层充分剥离的Web方式完成。
数据库服务器端采用的是大型商业数据库系统（SQL Server），这有利于提高大批量数据（如用户计费数据）的吞吐时间。系统的数据库服务器结构由分布在LAN或WAN上的多台分部数据库服务器主机（同构的或异构的）相互联结而成镜像站点体系，采用负载均衡策略。数据中心作为考试中心统一向下属分部的服务中心提供统一的试题内容，用户可以选择一个地理上距离最近的集群节点以减少响应时间，并保证了试题题库的准确与权威，使整个系统管理规范化，数据的完整性、安全性得到保障，有效的强化了认证考试试题的保密性、客观性。
应用服务器端采用可扩展的通用组件对象模型计算模式（COM），采用分模块层次结构，多模块分立，允许系统进行分布式并行处理来提高系统的工作效率。系统的主要工作模块集中在该层，如组卷、判卷、统计分析、注册认证、监控等，各功能模块之间通过TCP／IP、HTTP、RMI等多种协议进行消息和数据交换。
用户运行环境为标准的中文浏览器环境（Netscape4.0或以上版本或IE4.0或以上版本），用户只要通过浏览器，连上网络，便可在图形用户界面的引导下，轻松使用，无需复杂的配置、安装和管理，降低了对应试者的技术要求。
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图1 多层架构的体系结构
题库子系统主要完成考试中心核心题库与分部题库的建立及维护工作。实现“集中管理，共享使用”的目的：分部题库的试题由统一的权威机构来进行统一的管理和试题控制，经过授权的用户，可以通过浏览器自由使用，包括组卷、测试、评价等等。其功能结构示意图如图2所示：
< p align="center">图2 题库子系统功能结构
考试子系统与学员子系统采用浏览器/服务器（B/S）网络计算模式，采用三层体系结构，即包括数据库系统（分部题库）、应用服务器（分部培训中心）、客户浏览器三部分。其结构示意图如图3所示：
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图3 B/S系统结构
三、 子系统基本功能
题库子系统有四大功能：
1〕 核心题库的建立。确定试题的模式，如题型、分值、层次、要求等。题目录入后经过预测或培训师评测后运用统计方法确定题目的IRT参数（区分度、难度、猜测参数等）：
2〕 核心题库的维护：具有基本的管理功能，如添加、删除、更新题目等，用以校正试题参数的估值错误，剔除不良试题，保证试题质量。在题库扩充时，能注意连接题目的选择及新增题目参数的确定。并具有功能强大的查询功能，培训师可以根据题型、难度或复合条件查询题库中的题目。
3〕 系统的管理：包括日常的管理工作（如考试计划下达、分部考点管理员身份验证、数据的存储管理等），还具有一定的统计分析功能，可以将试卷答案分布情况等有关题库质量的指标反馈给核心管理者，作为题库发展扩充的依据。
4〕 分部数据库的管理与维护：根据考试计划进行各分部考试题及参数下发，并进行授权。分部数据库题库历次考试试题作为用户模拟测试数据来源，培训师具有最高权限，可以进行直接管理，如添加、删除、更新等操作。
考试子系统目前提供的功能有：
1） 考试组卷：分部考试管理员根据考试计划以及组卷策略通过在浏览器中输入相应的组卷参数，系统自动组出一份符合要求的试卷及其标准答案，试卷以一个HTML文件显示，供学生考试用。管理员通过后台管理的方式在线修改试题，若想使用组卷结果，直接打印或者另存为HTML文件，组成满意的试卷后，可以存成正式的考卷。
2） 联机考试：学生选择已经组好，并指定要考试的试卷，调出该试卷，系统在浏览器中以HTML的方式呈现该试卷，并通过表单来输入试卷答案，学生提交答卷后，系统将学生答案存入学生档案之中。
3） 远程监考：由于必须确保认证考试的权威性，因此在线考试采用集中机考，每台考试用电脑加装微型数字摄像头，可察看考生的具体面目表情。在考试中心监考点，监考人员可随时对多个考点或考生进行轮流监控。
4） 远程联机阅卷：教师通过网络批改学生考过的试卷。教师登录后，选择要批阅的试卷，再选择参加考试的学生，调出该学生的考卷及答案，客观题由系统自动判别，非客观题由教师判定给分，教师确认提交后，判卷信息便存入学生的档案之中；
5） 统计与分析试卷统计属性
6） 学生情况分析
学员子系统主要功能有：
1） 个人测试：学生可以针对自己学习特点，输入组卷参数（只能抽出客观题），形成针对性的练习试卷，学生提交试卷后，系统将自动评阅，并给出标准答案，对做错的试题给出详细解答；
2） 成绩查询：学生登录后，选择自己考过的试卷，便可调出该试卷，显示出该试卷的内容、标准答案、学生的答卷记录、教师的评分情况等。
3） 课件下载
4） 在线答疑
5） 成员讨论
6） 用户注册
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这家伙很懒，什么都没写！
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