数据驱动力系列连载回顾与行业发展展望

客户世界 | 2018年9月18日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1666

时光如梭、岁月荏苒，转眼间数据驱动力·客服中心精益数据分析系列连载已经与大家相伴了一年的时间。

在这个专栏的系列文章中，笔者从客户服务中心行业数据分析的“因”、“道”与“术”谈起，描绘了客服中心的信息化建设蓝图，介绍了多项行业数据应用的方法与思路。

连载伊始，笔者就谈到运营管理与数据应用不能分家，所有不以业务提升为目的数据分析都一文不值，所以连载的内容绝非数据处理技巧的简单堆砌，而是在不断追寻运营管理最佳实践方法，是对创新突破提升运营管理手段过程中积累的行业数据应用方法论与实践的分享。其目的是在通过科学的数据分析方法帮助客户服务中心管理者“看的清楚”、“想得明白”从而“落实执行”。
数据驱动力系列连载按此思路设计，共为大家介绍了9项行业数据应用，让我们简要回顾一下（如图1）：

图1：9项客服行业数据应用

首先，我们要加强数据基础的调研与管理，分析原始数据的生产过程，将数据与业务场景关联，尽可能去掉外部因素对单一场景的数据影响，从而精准抓取到每个环节的量化评定数据，让管理者“看得清楚”。在数据驱动力系列连载的第4期、第6-7期，为大家介绍的热线业务的核心指标——员工效率指标、在线业务的核心指标、在线平均响应时长的深入研讨分析，就属于此项范畴。

其次，在获取到原始数据之后要科学合理的进行数据聚合及展示。在此过程中，一方面要融入运营管理思维，化零为整，方便应用；另一方面要采用合适的角度展示数据，呈现数据背后的逻辑关系，好让管理者“想的明白”。必要时，也需要结合一些先进的数据、报表展示工具加以应用。数据驱动力系列连载第5期动态目标值管理法、第8期忙闲差异化运营管理法、第9期量化客户服务中心绩效驱动力均属于此项范畴。

最后，要时刻关注各项运营数据指标是否处于合理的数据区间。用波动分析、中位数分析等各种方法在点、线、面各种数据维度下进行运营监控，从而在数据支撑下开展各项运营管理工作，让管理者方便地“落实执行”。数据驱动力系列连载第3期客户来电高峰监测、第10期员工指标异动监控管理工具、第11期客户服务中心员工画像技术便属于此项范畴。

在零散的数据应用技法之外，我们还应当用体系化思路将各项数据应用有机结合，完全以客户服务中心运营管理效能提升为导向，以数据为基础构建并驱动运营管理体系不断完善，进而带来客户服务中心运营管理质的飞跃（如图2）。
我想这样的行业数据应用发展思路，是归因于数据对于管理的必然意义，是符合管理向纵深发展的必然要求，那么一定有众多行业前辈正在各家客户服务中心探索与尝试。

图2：数据驱动下的高效运营体系全景图
非常感谢近几年在两家企业中得到领导同事的大力支持，使我可以在企业运营管理实践中，在数据驱动力·客户服务中心运营管理咨询项目的运营推广中，逐步设计、梳理、打磨、完善出一套基于数据驱动的客户服务中心高效运营管理体系，它包含基础数据体系、绩效激励体系等六大组成部分：
1、基础数据体系
这是各项数据应用的基础保障，数据驱动客户价值挖掘、数据驱动全程优化完善、数据驱动运营改善提升、数据驱动运营减员增效、数据驱动班务精准匹配、数据驱动员工精细化管理，数据能做的事情有很多。
作为数据时代的掘金者，我们要深刻理解基础数据体系建设乃是业务开拓的基石。而只有基石坚固，才得以建百年基业、枝繁叶茂！
2、绩效激励体系
业务的场景是越来越复杂、客户的眼光是越来越挑剔，客户服务中心的优质座席是越来越稀缺。在体验为王时代，客服“人”的作用越发显著！而要想发挥人的作用，就要先满足人的需求。在动辄成百上千人的客服中心，员工当下的收入和长远的发展都和绩效方案息息相关。一纸绩效方案，牵动人心，举足轻重。
绩效重要性之外，便是绩效方案调整之难。涉及面广、影响巨大、调整机会少之又少，所以绩效调整的经验是靠着巨大的管理成本堆砌而成，与其用自家高昂的管理成本试错，不如拿来主义直达通途！
3、团队熔炼体系
在客户服务中心，怎样的团队才算是万众一心的好团队呢？答案必然是能够顶住话务高峰压力，忙时冲锋陷阵。那么如何熔炼忙时万众一心的团队呢？答曰：连载第8期之忙闲差异化管理
众所周知，送餐员按照时段计价、出租车有加价叫车、机票酒店行业执行淡旺季折扣率，全世界都在依据忙闲进行管理，客服中心竟然使用全天候统一值机率？如果忙时、闲时表现一个样儿，座席何必忙时顶住压力全力以赴？
我们不在意忙时多输出 10%，最关键的是客服中心的正风正气、团队精神乃至凝聚力，要靠忙时“人心齐、泰山移”来展现！
4、微循环体系
班组长太年轻，十余人的管理幅度下却承担了打通微循环的重任。一线员工更年轻，情绪劳动的重压下需要及时准确的关怀与帮助。从校园走出来，员工们早已经听腻了标准化、灌输式的填鸭教育。我们需要的是精英化、体验式、针对性的千人千面的关怀与辅导。
微循环体系结合连载第10期员工异动的精准分析及第11期千人千面的员工画像监测，用数据给予班组长火眼金睛。
5、资源调节体系
如果说客户服务管理是一门艺术，那么话务预测与班务管理绝对是可以复制的技术。客户生命周期预测法、加减周期因素预测法等七种预测方法涵盖各行业特点，班制公平、同组同班的原则适用千家万户。
模型排班、一键排班、电子换班、人力日清，班务管理其实非常简单；预置需求、连上连休、个人日历，班务管理其实非常体贴；接通率预测、忙闲预测校准，班务管理其实非常智能。
6、运营保障体系
客户服务中心运营目标庞杂，管理层级众多，既要提供隐形服务，又要追求运营安全，必然需要综合运用各种数据分析方法，预知并管理各类运营风险。
波动分析、动态目标值分析、指标趋势分析、数据相关性分析、员工成长周期分析，各类常见分析工具如何有机结合，真正找到运营管理体系的痛点和痒点，必然需要超强的数据管理能力与长时间的实践摸索积累。

受篇幅所限，系列连载不可能穷尽客户服务中心行业数据应用的方方面面，也只能简要介绍一下数据驱动力·客户服务中心运营管理咨询项目的六大功能模块，实在是意犹未尽。同时，系列连载只能以文字、图片的方式与读者交流展示，亦不能够直观的展示数据应用的全貌。
所以笔者设想，是否有可能建设一个行业内的数据应用交流的平台，利用互联网技术，直接在云端为各家客户服务中心提供数据应用服务呢？显然，客户服务中心行业有着共同的运营管理需求，而这些需求也均有信息化支撑的必要性，这构成了云端共享服务模式的业务基础。

图3：云端运营管理平台构想图
在云端共享模式下（如图3），由云端运营管理平台提供班务管理、运营数据分析、绩效成绩计算与发布、班组长工作台等一系列客户服务中心通用的服务功能。

客户服务中心接入云端运营管理平台会非常快速，这和传统自建运营管理平台需要经过立项招标、产品选型、开发测试的冗长流程形成鲜明对比。新签约入驻的客户服务中心只需要一次性上传人员及组织结构信息，对接好客户来电流水接口，就可以立即开展新一轮的话务预测、班务安排工作。

在互联网模式下，云端运营管理平台会有很多新的应用模式让客户服务中心运营管理更加便捷。比如员工可以在微信小程序上直接看到班表，通过微信朋友圈邀约好友换班；班组长能够随时随地参与流程审批，也能够将班组的优秀成绩发至群组进行表扬与激励；运营管理者可以在手机上随时看到客户服务中心的宏观运营数据，开启实时的管理与调度。
可能会有朋友说，这些系统功能也可以通过集成建设模式实现。确实在信息化建设过程中，自建模式或共享租赁模式在功能实现上没有差异，但是自建运营管理系统的方式在人员能力、经济成本、建设周期上要求极高，只有少数巨型客户服务中心有能力建设。而对于广大中小客户服务中心，不可能在人员能力不足的情况下花费巨资去建设完整的班务管理系统、数据分析系统等运营管理系统，于是始终停留在依靠人力与表格，每日繁琐低效操作的层面。所以说只有通过共享租赁模式，集合众多客户服务中心的共同需求，大家分摊成本，才能够满足中小客户服务中心的数据应用需求。

基于云端运营管理平台的成本优势，平台可以在标准化数据结构的基础上，进一步提供各种专题数据分析报告、运营趋势预测、忙闲管理体系、员工异动与员工画像技术等先进数据应用。也可以考虑利用多家客户服务中心的大数据整合分析，向行业提供专注于本行业的人力资源市场调研报告、行业运营白皮书、客户满意度评比等等跨企业的数据应用。在这一点上，云端运营管理平台有着更加广阔的想象空间。

互联网正在改变着世界，也必将改变客户服务中心这个行业。当下还未见到成熟稳定的客户服务中心行业云端运营管理平台，反倒是云客服软件层出不穷，云客服更多针对话务、业务系统的云化，而本文所提及的云端运营管理平台更多针对运营管理过程，不涉及话务、业务系统的云化。两者相比，运营管理平台的云化显然更有优势。

首先，云端运营管理平台相比于云客服而言，可以提供更加灵活多样的应用功能，却又能在全行业保持相对的功能统一，所以共享模式的价格优势在对比自建模式时会更加明显。其次云端运营管理平台更多针对人的管理动作，显然更加需要互联网支撑，也就容易走向互联网的拥抱。最后云端运营管理平台只触碰管理数据，不涉及任何客户资料，在信息安全上更易闯关。
所以，笔者认为在全行业互联网化的浪潮中，随着客户服务中心行业越发重视内部运营管理，云端运营管理平台的互联网化应该是很快速的。

未来，应该会有这样的企业或是第三方机构，真正构建这样一个云端运营管理平台，在云端提供先进的运营管理理念与数据应用方法，助力千家万户提升运营管理水平，为行业创造价值，让我们拭目以待。

后记：
非常感谢《客户世界》杂志提供了优秀的行业交流平台，感谢各位读者一年来的热心陪伴。如开篇所言，规模化、信息化、碎片化的客户服务中心行业是数据分析领域的蓝海，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
再次感谢客户世界杂志与各位读者，天高水长，我们有缘再会！

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为肖子京，作者为知名互联网公司客服总经理。