电信服务:竞争力之源

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    822

||2004-08-24


  在这个电信运营商纷纷举起“以客户为中心”大旗的时代,服务的本质目标依然是希望利用调动各种力量来塑造竞争过程中的差异化优势。



  业务上层出不穷的翻新所需要的及时周到的服务支持只有通过坚实的后台支撑体系提供保障才能最终实现,因为后台支撑系统的任何细微疏漏都有可能最终酿成对用户利益的损害,从而导致用户对电信运营商认可度降低这样的严重后果。压力如此巨大,运营商在支撑系统建设的过程中也就不得不将构建一个可以随时回应用户需求,并将根据用户消费趋势制定与优化服务策略的系统体系作为评价一个合格系统的前提。


  服务理念渗透基础系统


  态度上的变革正在逐渐转化为实践中的行动,日趋激烈的竞争环境迫使六大运营商都开始了重塑系统体系以求完成整体系统架构向服务为主导转型的努力。大客户管理系统、CRM、经营分析系统等更加关注用户需求的新一代系统升腾而出,曾经以97工程为代表的“以业务为导向”的经营模式从此颠覆。


  即便是处于运营支撑系统核心位置的计费,也在电信运营商愈加关注服务的主导思路下更加人性化。以中国移动为例,实时计费正成为主流,在这种先进计费技术的推动下,对用户的通讯费用的收取日益精确,透明化计费被中国移动作为了其具备塑造强势服务品牌的明显例证。


  而以本地网计费为特点的中国电信和中国网通,为了力求在计费这条起跑线上不至陷于被动,也紧锣密鼓地展开了以流程重组为核心的大规模改造。在电信汗液竞争趋于白热化的大背景下,对计费缺乏精准将影响到电信运营商下一步的整个竞争基调,谁都不敢掉以轻心。


  而曾经仅仅是作为保障电信运营商业务持续不间断运转的网管系统在“以客户为中心”的服务体系指导下也向更加人性化的方向转化。据中国联通负责网管系统的相关人员介绍,为了使服务质量得到进一步提升,网管系统的责任在今后将不再仅仅限于对网络线路和资源的检测及告警,智能化分配网络资源已经成为网管系统的另一项关键应用。他举例说,当某区域通讯密度较大或出现间歇性峰涌时,现代网管系统将能够根据获得的数据进行分析,看是否有必要增加基站等资源,从而帮助运营商得到恰当的解决方案,实现在最小投入的基础上的最佳应用效果。


  作为电信服务窗口的营业厅在客户服务方面的进展更加明显,在新一代营业账务系统的有力支撑下,电信营业厅已经能够为用户提供全方位的电信应用服务,即开即通、随时增减业务、话费即时查询等服务应用可以让用户深切感受到现代通信所带来的无穷魅力。而客户服务中心的大规模应用使营业厅已经不再仅仅是一个地域上的概念,无处不在的电信服务让电信用户在便捷的应用环境下身陷其中,乐此不疲。


  经营环节:无处不在的服务


  不仅在基础支撑系统方面深耕细作,用户消费心态的成熟以及国际电信巨头的压力也让国内电信运营商们挖空心思去寻找能够最大限度地吸引尽可能多的用户的法宝。什么是增强通信网络黏着力的关键因素?这显然不是一个能够仅仅依靠运营商自己的武断推论就可以得到的答案。为了找到对制定市场战略和竞争策略有所帮助的参考依据,电信运营商在利用其海量数据分析用户取向方面的尝试也不断大规模地展开。


  按照“二八定律”的原则,在所有的用户之中,大概只有20%左右的用户是对电信运营商贡献最大的群体。为了留住这部分用户群,电信运营商可谓绞尽脑汁。大客户服务系统就是在这样的需求下应运而生地致力于为最有价值用户提供专业服务的应用。服务套餐定制、最及时的需求响应等多项应用模块为电信运营商留住这部分用户立下了汗马功劳。


  与之类似,为了将服务无界限地提供给所有用户,电信运营商都纷纷建立了自己大规模的客户服务中心系统。中国电信的10000,中国移动的1860,甚至中国铁通的10050,每个电信运营商都已经将客户服务中心当作了其服务延伸的最佳利器。该模式不仅降低了电信运营商的运营成本,也让用户能够在足不出户的情况下任意接入与电信运营商的交流过程。以中国网通为例,包括装拆机、话费查询、投诉、交费等全部的业务流程都可以在客户服务中心系统的支持下轻松实现。


  正确的未来战略无疑是一个企业能够持续获得成功的关键一环。电信市场同质化竞争的加剧让胜败变得愈加不确定,随时保持发展方向的准确已经是保证不被激烈竞争所淘汰的必须。而在流转在电信系统中浩如烟海的数据中找到未来发展趋势的蛛丝马迹则恰恰是电信运营商想要得到的结果,经营分析系统就这样应运而生。利用商业智能类工具对庞大的电信数据源储备进行整理分析,利用直观的展现工具找到目前发展状况和未来发展的大致走向,以求避免错误的发生会有效地帮助运营商少走弯路,并制定切合用户实际需求的服务策略。


  整合资源,统一服务


  由于电信业务的日益复杂多样,其对后台支撑系统提出了越来越高的要求。在一个整合的平台上实现对用户服务的统一响应是电信运营商目前打造服务航母的关键一环。统一响应的本质其实就是打破曾经各自为政的电信系统间的阻隔,使整个电信系统成为一个覆盖各个领域的大平台,系统融合因此也就被电信运营商们提上了议事日程。


  以往按照业务递增去开发相关应用的模式造成了电信系统一个个缺乏关联的“信息孤岛”。这些“孤岛”各自承担着某项电信应用,而在相互间缺少资源的共享和交流。按照这种模式建设的系统也在电信引用愈加复杂的情况下变得臃肿不堪。“优化资源、整合系统”已经成为电信运营商向现代先进企业迈进过程中必须要走的一步棋。只有在一个统一的平台下,用户才有可能得到及时而有连贯性的服务。


  “随需应变”其实已经是电信运营商面对新的竞争态势必然的选择。融合、统一平台、EAI、套装软件等一大批令人应接不暇的新概念和应用在电信运营商造就新服务体系的整体规划下有条不紊地进行着,“一个平台、一套服务”的时代已经距离我们不远。一个让用户让用户感觉“享受”的电信新服务时代即将到来。


  已经摆正了自身位置的电信运营商比以往任何时刻都能深切地体会到服务的重要,服务质量已经是关乎电信运营商生死存亡的关键。我们正生活在一个视服务如生命般重要的电信时代,这样的变革不仅令我们惊喜,也让电信运营商在市场化竞争的潮流下日渐壮大。


通信产业报

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