你眼中的最美客户技术与服务创新

客户世界 | 2018年12月14日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1530

罗昊：呼叫中心资深讲师
当我们越来越习惯于顾问式服务、人工智能服务带来的线上线下服务体验的时候，传统企业也在悄悄地进行着升级与转型。 2018年，笔者接触到一个成功实现服务转型的传统制造企业案例。

这是一家国产羊奶粉品牌中做会员积分及会员服务分层最好的企业，它通过积分返还的方式进行产品买赠、会员服务、门店返点等一系列的市场操作。以下我们通过渠道端与消费端进行双向分析。
一、渠道端服务升级 1、系统升级
该企业对代理商、门店通过一个类似 ERP 的系统进行串联，具体操作方式为门店店员在卖货的时候通过扫码及电话号码的方式协助消费者进行会员注册，注册会员之后再协助消费者进行积分及积分兑换，同时店员获得一定的积分，然后企业根据渠道方的积分提供相应的返点及服务。

此举能非常有效地帮助企业实现对货物及价格的管控，同时将渠道方积累的会员数据对其开放，协助其对消费者提供服务及回访以提升消费者的复购率。同时通过积分排名的方式给予店员一定的福利，如周边产品、技能培训福利等；对于门店方则通过产品支持、活动支持、费用支持等方式进行服务黏性的提升。

2、渠道培训赋能通过商学院培训提升渠道管理层的管
理水平，通过外聘及内训的奶粉爆破营课程导入以提升渠道方业务员的销售能力，以下线一对一的培训方式提升销售人员对于产品的理解能力。同时通过服务平台将产品知识、陈列知识等视频进行在线化，降低渠道学习产品卖点的门槛。

3、为门店引流赋能
通过自有平台以 O2O 的方式对门店进行赋能服务，消费者通过平台直接下单，平台判断定位之后自动将订单发送至就近门店，由门店接单进行派送，不仅提高消费者的服务感知，也给门店带来了销售量。

二、消费端服务增值
在 CRM 系统中根据会员购买频次、宝宝年龄、会员性别等进行会员画像，针对低频客户、转奶客户、生日客户采用电话回访、礼品赠送等方式提升消费者的活跃度及黏性。同时通过公众账号对会员提供 UGC 服务平台，让消费者在平台上分享产品使用心得，形成会员及消费者的互动话题以求提升消费者与平台的黏性。同时在会员微信端口增加线上学习窗口及专家在线服务窗口，消费者遇到问题或者学习育儿知识均可以通过端口进行咨询访问，使得公司在销售产品的同时给予了消费者一定的增值服务，达到传播服务口碑的目的。

张峰：联动云客户服务中心总监
曾经看过肖文军老师的《岗位生命周期曲线理论与员工职业生涯规划》，文中提出 “随着中国社会经济的快速发展，由最初计划经济时代向自主产业经济时代过渡。最初人的工作是强制性的统一安排，为了生存需要，为了养家糊口而被动工作。而现在，人越来越作为社会的主体，个人的价值需求越来越得到充分的体现”，这与马斯洛需求层次理论的观点一致。

假设生存需求为 A 点，价值需求为 B 点，即 A 点 -B 点为当前社会较为普遍的岗位需求曲线。而当前呼叫中心座席需求曲线是 B 点 -A 点 -B 点，也就是说座席岗位需求曲线的变化会高于社会普遍岗位需求。

当我们了解到座席岗位的需求曲线并将呼叫中心座席岗位需求曲线（个人发展）与组织发展有机结合，就可以在不同阶段实施相应的“用”人计划（横向及纵向发展），使团队获得健康、可持续的发展。

乔素林：北京华云天下科技有限公司 CEO

技术源于“痛点”，人工智能的爆发不是人为推动的，而是市场需求所导致。机器人座席是智能客服行业发展的大趋势，不拥抱就要被淘汰，这也是 AI 厂商们千载难逢的好机会。

“理念”胜于“技术”，虽然机器人座席是智能客服行业发展的大趋势，但客服从业者完全不用焦虑，因为智能客服的发展离不开“新技术”的创造者，同样也离不开座席业务经验的积累。因为只有你最懂客户，所以只有你适合训练机器人。这里核心的问题是“理念”的提升。华云天下的核心竞争力是产品、技术和服务，其客户服务中有一个 KPI 指标就是同一客户同一问题如果连续出现三次，不管解决没解决，不管客户满意不满意，就一定要提供给运维团队和产品团队进行分析解决，不允许再出现第四次。试想，这种“理念”单靠机器人能做到吗？一个有“理念”的座席人员，晋升的方向可以是机训师、运营经理、产品经理、方案经理等。

技术创新者提供的是工具，工具要想发挥出价值，就一定需要借助座席员的实际工作经验。也正基于此，我们在推出华云机器人的同时还推出了机器人管理后台（AIMs）以及人机交互训练平台 (AITs)，AIMs 提供给客服运营者使用，AITs 提供给客服从业者使用。我们的 AIMs 和 AITs 不需要技术背景，完全是现有座席人员就可以使用。

刘慎：呼叫中心资深培训讲师，人力资源管理顾问
伴随着人工智能浪潮，许多公司纷纷设置了“人工智能训练师”这一岗位。怎样才能帮助人工智能训练师提高自身素质，更好地适应高标准高要求的工作岗位呢？笔者认为MBTI人格理论——这一研究分析心理学的重要理论在这个新时代的新场景下可以很好地发挥作用。

MBTI 理论把人格特点简单归纳成四对相互关联的维度：E 外倾——I 内倾，说明人的注意力方向；S 感觉——N 直觉，说明我们搜集信息的方式；T 思考——F 情感，说明我们做决定的方式；J 判断——P 知觉，说明我们对外在世界的态度。当这些人格特点应用于工作之中，会自然而然地呈现出不同的工作风格。

MBTI 人格的每个维度都能得出两个分数。仔细考虑，其中适合人工智能训练师岗位的人员主要为 S-N 这一维度的性格类型。凡是具备S特质的人格类型基本上符合客户中心客服岗位，但S分数过高的人格类型很难适应人机训练师的岗位，需要那些虽然是 S 类型但 N 分数相对较高甚至S与 N两个分数非常接近的类型才会比较合适。其他的维度，T 或 F 均可，当然这两者分数也是越接近越好。至于 J 和 P 的维度，我们认为 J 更合适，除非 P 能在后天修炼出严谨、认真、敬业的工作态度。

总结下来，适合人机训练师岗位的人格类型是 ISFJ ESFJ ISTJ ESTJ INFJ ENFJ INTJ ENTJ，但需要 S 和 N 的分数、T和F的分数都不过高或过低。也就是说在具体应用过程中不只看人格类型，还要更进一步考虑各维度的得分情况，才能最终选拔出合适的人员。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊。