浅析金融客服从业人员职业生涯规划

客户世界 | 2018年12月17日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1357

路遥曾经写到：“人生的道路很漫长，但关键的，就是那么几步。”套用到职场亦是如此。通常开始步入职场的几年，决定一名员工的职业习惯，进而影响其未来的发展。在这短短的几年里，努力固然重要，但掌握努力的方法，明确努力的目标和节点，往往比努力本身更为重要，这也恰恰是年轻人缺少的，所谓的“社会阅历”。在初入职场时知晓这些事情，做好职业生涯规划，可以帮助年轻人少走弯路，对其未来发展弥足珍贵，也是至关重要的。作为一名客服行业从业人员，应当如何打造自己的核心竞争力，提升个人价值呢？笔者结合十余年工作经验，从三方面给出建议如下：

一、做好本职工作，注重思考总结

稻盛和夫在《干法》一书中讲到，要把工作当成一种修行。做好岗位工作是对自己负责任的表现。每名职场人都应该问自己，你热爱你的工作吗？你付出百分之百的努力来工作了吗？你在使用每日向客户介绍的产品吗？现代社会科学技术日新月异，在飞速发展的同时，我们更追求一种匠人精神，专心把每日的工作做好，这是一种专业素养的表现。日复一日地坚持做好岗位工作，同时注意思考和总结，做到专业细分领域的专家，这就是对自身竞争力最好的提升。

二、保持学习能力，产出学习成果

一位朋友曾经讲过，香港金融界的中层管理人员，往往将难度高的工作留着自己做，而将一些较为容易的工作分派给下属。笔者听后不解其意，朋友解释说，如果属下具备完成难度高工作的能力，那么这位中层管理人员很可能面临着被替代的风险。这些年，身边的很多同事纷纷报名了在职研究生，选择继续为自己充电，也有的同事读了MBA后找到了更好的工作。闲谈话语间，大家打趣地说，工作以后才知道学习的重要性。是的，如今管理理念和科学技术日新月异，过往学习的知识往往早已被更替，想要在职场保持竞争力，必须树立终身学习的观念。毫不夸张地说，家长比孩子更用功学习,已经成为职场人的新常态。

在此，笔者分三个层面面向刚刚迈入客服行业的职场新人建言。

1、迈入职场的第一年

建议看一些客服相关的报告和书籍，便于尽快了解这个行业，完成角色身份的心理转换。推荐的书籍包括行业协会年度《客服行业报告》、许乃威老师的《59秒管理》、李文香老师的《361℃水晶管理》和《客户世界》期刊等，通过阅读这些书籍期刊，从业者可以对客服行业和所处环境有一个直观的认识。同时，熟悉工作环境和同事相互了解也是必不可少的，应当利用机会多与领导或班组长沟通，直言不讳地表达自己的认识和想法，听取过来人的意见，帮助新员工在职场初期找准自身定位，了解自身性格、喜好与从事工作的匹配程度，初步规划出发展目标。

2、入职前两年的时间

可以考取行业从业资格证、初级职称证书。对于入职两年以上的客服员工，可以根据自身情况，为自己设定更专业、具有一定难度的学习目标，如报名参加在职研究生学习、AFP金融理财师学习等。这些知识可以拓宽个人知识涉猎面，为个人带来更多的职业发展机会。金融业客服中心一般都会有轮岗机会，有部门内部的也有跨部门的，而机会总是青睐有准备的人。如普通座席应聘高技能，必须要通过高技能的专业测试，如果在同等条件下具有一两个能证明自己的专业证书，必定会被优先考虑。再如客服代表向理财经理的转岗机会，前提条件为具备金融理财师资格证书等。可以说，证书不代表能力，但却是学习经历和成果很好的证明，多多学习积累，等同为自身搭建职场晋升的台阶。

3、工作五年以上

这个时间段的客服员工应当考虑参加中级职称考试。注意这个考试并不是通过单位组织和报名的。而是需要到所在地区的相关网站或指定地点报名，且专业考试每年只能报名一次。应试者需要在当年同时通过两门考试，方可取得中级职称资格。经济类专业细分为金融、工商管理、人力资源管理等，通过后即可取得经济师职称。以笔者的考试经历看，选择金融专业是最难考的，知识点多，需要记忆的内容多，且需要具备一定经济学基础。工商管理、人力资源管理相对容易些，报考者可根据自身岗位和精力权衡后选择报考科目。

以上提到的是一些常规的考试，根据个人情况，复习周期从一个月到半年不等。可以称之为职场向上的必选项，下面介绍一些加分项。

一是CPA和司法考试。这两项考试含金量极高，但通过的比例都不高，有的人一考就是三年。参试人员中，在校生和职场人比例不相上下。对于客服中心财务、人事和法律岗位的同事，该考试是重要的自我提升途径。同样，对于基础较好且有志于转型会计和司法专业领域的客服员工，也是一条转型的出路。如果立志参加，应当赶早不赶晚。在学习能力旺盛、且家庭负担小，时间充裕的时候早作打算，做好计划和安排，并坚持执行。

对于英语基础较好，且财力相对宽裕的同事，还可以考虑报考美国会计协会（AICPA）注册会计师、特许金融分析师（CFA）、金融风险管理（FRM）等证书，网上有很多相关资料，在此不做展开介绍。

三、积累沉淀提炼，成为行业专家

根据一万小时定律，职场人在一个行业从事专业工作的时间累积达到一万小时，那么他将成为这个行业的专家。粗算一下，大概五年左右的时间。但很多人达到了这个标准，甚至远远超过这个时间，却没有成为专家，这是为什么？可能有两方面的原因，一是工作变换频繁，行业跨度较大；二是行业差异性；但两者都是个体性差异，我们讨论的是客服行业这个群体和在这个群体中从业的人员，为什么会出现这种情况呢？现任中央政治局常委汪洋，在任广东省省委书记时曾在对省政研室的调研中提到：“有的人在一个岗位上干了几十年都搞不清楚，有的人干了不长时间就能发现什么是关键，这就是方法问题。”如何培养高效的工作方法呢？总结起来就是三个字，即想、说、写。首先要多想，在做好本职工作的基础上，多思考工作流程的优化，工作效率的提升，这对提升思维能力是很好的锻炼。其次是说，有了想法还要给别人讲明白。曾向一位老领导专门教请学习的方法，领导提到了“三多一少”的概念，即多关注行业动态，多阅读行业期刊资料，多学习单位内部文件制度，汇报、写材料要少而精。如能很好地掌握并注重运用上述方法，假以时日，最终会成为所在行业细分领域的专家。

上述内容是笔者的一些心得，想到和做到是两码事，做到和做好又有很大的距离。所谓“真传一张纸，假传万书”、“大道至简”，很多深刻有用的人生哲理都很简单。问题在于道理很多人都知道，而落实行动才是关键。学习是终身的事情，愿我们都能通过不断地学习实践，提防个人竞争力的“通货膨胀”，在新时代客服领域发挥自身的才干，成为行业的精英。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为牛健喜，作者单位为中国人民人寿保险股份有限公司客户服务部。