小云说：银行“好声音”是这样练成的

客户世界 | 2018年12月17日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1518

“你的声音真好听。”这是客户对“苏小云”最常说的一句夸赞。“苏小云”改变了市民对传统银行服务的印象，让一些不常前往网点的客户也能拥有专属客户经理，让更多的客户享受到了工行的个性化专属“好声音”服务。

通过电话、短信、“融e联”app等非面对面的方式，这支中国工商银行苏州分行在线客户经理队伍为客户提供了包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等在内的一系列专业金融服务。截止2018年底，三年来“苏小云”累计服务1216.3万人次，相当于给每个苏州市民打了一次电话。此外，客户还可以通过“苏小云”收到理财存款即将到期的提醒、了解工行最新发行的产品信息、解决信用卡提升额度问题……足不出户就能够体验到工行的优质服务。这些成绩的背后是每一位“苏小云”的用心付出，是他们为工行维护客户注入了强劲的力量。时值岁末，我们来到幕后，一起看看这些工行“好声音”是怎样练成的。

“苏小云”李蓓说：优质服务赢得信任

一天，我接到管户宋先生的投诉电话。原来，宋先生曾在工行办理过一张信用卡，该卡5年期限已过，而新卡却未到手。宋先生拨打95588客服电话咨询新卡的相关事宜，但客服只是一味地告知他查询到后会给予回复。

了解到具体情况后，我立即联系了苏州分行卡中心的有关同事，得知宋先生的信用卡正位于道前支行营业部，考虑到宋先生家在常熟，前往市区取卡不是很方便，便与卡中心同事商定以邮寄的方式寄送至客户指定的家庭住址或工作单位，保证客户一到两个工作日即可拿到新卡。事后，当我再次致电宋先生时，宋先生很是感激，对我行办事效率大为赞赏。

我们坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，以上下联动来有效地解决客户的问题，用悉心到位的服务去赢得客户的称赞，才能为我行赢得良好的社会声誉和公众口碑。在工作中，必须严格执行首问负责制，不能敷衍、推诿，要积极主动地为客户服务，注重服务细节。遇到问题时，要查找问题的症结，根据实际情况积极进行补救，尽力化解客户的不满情绪，动之以情，晓之以理，减小负面影响范围。

须知，客户服务无小事。处理客户不满时要讲究策略技巧，把握住客户心理。要成功地处理客户投诉，首先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户情绪激动、愤怒，破口大骂是把自已的怨气、不满发泄出来，从而维持心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此投诉处理人员应立即向其表示道歉，并及时采取相应的措施。

“苏小云”常慧说：持之以恒专业维护

在一次交流中，我向陶先生介绍远维团队的服务功能，同时表示愿意为他提供线上的金融资讯、产品提醒等服务。恰巧，陶先生有一笔理财产品即将到期，便让我在到期那天做出提醒，顺便再推荐一款合适的产品作为承接。通话结束后，我在手机上记录下了当日的沟通内容和陶先生的个人信息，在产品到期日与他进行了再次联络。陶先生对我的服务十分满意，也感到了我对他的重视，不久便主动咨询我行近期的理财产品，还将他行资金转入了我行，并逐步尝试了基金、贵金属等业务，成为了远程运行维护的忠实粉丝。

像陶先生这样的客户，在我行其实是一个不小的群体，他们没有自己固定的管户客户经理，不知道自己可以享受到的服务，常常流转于各家银行随机购买产品。但实际上，这样的客户更容易培养成忠实客户，他们对银行产品不是十分了解，对收益的追求也没有明确目标，他们更需要客户经理的专业知识去帮助他们选择产品。而客户经理的关怀热情和重视，则会使他们产生依赖感和信任感，并且让产品因有了客户经理的专业度服务而有了附加价值，从而拓展并留住客户。在这个过程中，我们远维客户经理所要做的，就是一方面不断充实自己的业务知识，熟悉银行的各种业务品种，提升自己的专业度，一方面对客户耐心热情、积极引导、充分挖掘，为他们提供满意的服务。

“苏小云”万洁说：应急应激巧解难题

几天前，吴女士的朋友通过工行手机银行向她归还了一笔500元的借款，同时还附上了汇款明细截屏以证明这笔款项的确已经汇出，但吴女士却始终没有收到入账通知。由于对方是朋友、金额又小，吴女士不好意思追究只能选择等待，这一等就是一个星期。我在和吴女士沟通后了解到，吴女士手上共持有2张借记卡、1张信用卡，但这3张卡近期均无500元的入账记录。于是我一面安抚她，一面承诺会尽快查询。查询后发现，吴女士名下还有1张借记卡，但由于长期闲置便被逐渐遗忘，我便告知吴女士发送短信“jcsjhbd”至95588解除原有绑定关系，并指导她通过手机银行重新绑定，方便日后他人通过手机号汇款及时汇到常用账户上。问题解决后，吴女士对我的服务响应速度和服务态度表示满意。

在远维过程中，我们会遇到各式各样的客户，而他们可能正面临着棘手的金融问题，我们应本着“以客户为中心”的服务理念，及时为客户解答疑惑、解决问题。要知道，每一次的外呼代表的都是银行的形象，我们在具备了一定的业务知识基础的同时，还要不断学习，掌握新知识、新业务。拨打电话时，我们要注意聆听客户需求，耐心地解答客户疑问，不能当场解决的问题要向客户表明大概需要的时间。如果客户手机号汇款绑定的卡未开通手机银行或网银，将会无法查询，建议可向收款人发送短信或通过融e联提醒客户入账账户。

“苏小云”戈慧说：灵活变通巧阻诈骗

近日，林女士收到95588短信称，工行已经将她的积分全部清零，如果要恢复，必须进入短信上的指定网站。在接到林女士问询电话后，我敏锐地察觉到这是一起电话诈骗，得知林女士已点击过该链接，在安抚客户情绪的同时，建议她立即拨打银行客服电话将卡片挂失，并在备份好通讯录的基础上恢复出厂设置。同时，我还向她推荐了融e联，表示安装后即可有效避免伪基站的诈骗短信，保证资金安全，还可通过客户端直接与客户经理或银行人工客服取得联系，充分享受一站式的生活服务体验。在我的帮助下，林女士免遭资金损失，因此她对我的应急处置能力尤为肯定，表示后续会将大额资金转入工行卡内。

林女士属于我行的优质客户，同时在他行有大量资产，但由于一些外部原因以及沟通不到位，客户对我行的工作产生了质疑，如果不能很好地维护挽回，客户很容易选择他行。因此，在沟通时，我们要时刻把握细节，注意观察客户的情绪变化，利用专业知识，及时高效地解决客户的实际困难。同时，还要做好风险提示，善于从危机中寻找营销契机。

“苏小云”沈敏丽说：刻意练习，提升能力

近日，我在推介现金管理服务时听到了客户陈先生的抱怨，原来他最近为了新公司注册的事忙得焦头烂额，以至于抽不出时间去网点开通网银。了解到陈先生的烦恼后，我随即向对公业务专家请教了企业开户流程，详细了解了新产品“工商企业通”：该产品覆盖了企业从注册筹备到日常经营的全方位服务需求，包括免费提供企业名称预先核准、工商登记、组织机构代码登记、税务登记、贷款卡申请、账户开立、代发工资、网上银行以及企业员工增值服务等全部行政金融综合服务。创业者通过该平台，可以免去新注册企业多次往返奔波于工商注册、税务登记、银行等部门的繁琐流程，从而有效地节约时间及资金成本。我就“工商企业通”与陈先生进行了详细沟通，陈先生听后非常感兴趣，随即前往网点办理了该项服务并开通了个人网银，并把闲置资金转为了工银聚富，同时承诺后续的企业账户开立及业务结算均将在工行进行。

营销是一门课程，无论在什么样的环境下，营销都有可能取得成功，关键是要善于洞察与发现客户的价值和需求，于细微之处发现营销的机会，锁定目标客户。这次“工商企业通”的成功营销，就是一个最好的诠释。我们在维护客户的时候，首先要学会耐心的倾听，及时了解客户需求并提供针对性的解决方案，将客户体验做到极致，这样才能同客户建立长期稳定的关系。而远程维护工作重在积累，贵在坚持，工行产品种类繁多，这就要求我们不断加强学习，全面了解工行各项产品，用流畅的语言把产品介绍给客户，要从信任、观点、故事、利益、损失、利他等6个方面，创造让客户不可思议、不可抗拒的营销方案，为工行吸收更多的忠实客户。

“苏小云”是工行的第二张“面孔”，满怀热情、全心全意为客户提供最优质的金融服务是每位工行远维经理的分内之事。然而，苏小云们在工作中面对的客户形形色色、千差万别，经常会遇到难以预料的情况和各种各样的问题，特别是有些客户，当个人意愿不能被马上满足时，会出现情绪失控、言语过激的情况，更有甚者，对着电话就是劈头盖脸难听的话。面对这些，苏小云们依然面带微笑地为客户解决问题，他们生而平凡，但每一个平凡人都有自己的主角梦，他们用实践证明，工行“好声音”不仅仅是因为他们拥有动听的声线，更是因为他们服务娴熟、热心、真诚，也正是因为这些内在的因素，才练就一副由内而外的好声音，让客户满意、让客户舒心、让客户放心。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为郭子枫，作者单位为中国工商银行苏州分行远程维护团队负责人。