拥抱智能虚拟代理——承诺、挑战和陷阱

客户世界 | 2018年12月17日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1391

采用智能虚拟代理（IVA）或聊天机器人是当今客户服务行业的热门话题，因为它可以为企业和客户都带来广泛的益处。DMG咨询公司于2018年1月发布的一项调查显示，2018年企业服务的三大目标之一就是“在越来越多的领域使用自助服务”。智能虚拟代理（IVA）的广泛使用，有利于通过人工智能与客户进行聊天或音频互动，使得客户服务更加自动化。此外，它还有潜力去改善人工客户服代表的服务能力。如今的客户，大多更喜欢自助化的服务，尤其是喜欢通过数字渠道获得服务。在提高客户满意度方面，智能虚拟代理（IVA）是一个很有前景的解决方案。

一、自动化不可避免，它也是一种优化

自动化已经成为一种不可逆转、不可阻挡、不断升级的趋势。自动化极大地改变了我们的生活和经营方式。几十年前，客户服务开始于人工手动将客户的电话呼叫转接到正确的客户服务代表那里。到了20世纪80年代，电话人工总机被交互式语音响应（IVR）取代，这种语音响应可以自动提示问题，并根据客户的反馈将电话路由到相应的客户服务代表处。智能虚拟代理（IVA）是自动化进程中的下一个优化方向，它超越了传统IVR的功能。智能虚拟代理（IVA）可以深入到企业的各个职能模块中，进一步实现客户服务各项功能的自动化。

二、智能虚拟代理（IVA）的优势

智能虚拟代理（IVA）可以提供一系列令人信服的能力。它可以帮助人工客户服务代表实时访问知识管理系统，提高他们的服务质量和服务速度。在某些情况下，智能虚拟代理（IVA）还能直接处理客户的服务请求，而不需要人工客户服务代表来处理。通常，智能虚拟代理（IVA）可以显著提高企业服务的质量和速度，同时减少人工客户服务代表的工作负荷，进而为企业降低工资成本。智能虚拟代理（IVA）还能减少客户服务中心在实时客户服务代表方面的人员配置，进而降低相关培训成本、减少员工的流失，使得企业在保有客服代表方面面临的挑战进一步减小。

在企业向客户承诺的时间内，智能虚拟代理（IVA）可以为客户提供没有任何限制的实时信息访问，因为智能虚拟代理（IVA）可以7*24小时、在任何地方、提供具有一致性的服务。智能虚拟代理（IVA）可以自动化地完成具有高度重复性的工作，可以协助或直接管理复杂的客户服务事务。基于预先设定的脚本，智能虚拟代理（IVA）可以陪客户聊天，基于预先录制的音频，智能虚拟代理（IVA）可以在多渠道为客户提供交互服务。智能虚拟代理（IVA）的使用还可以超越传统客户服务领域，使得公司其他部门受益，如销售部门、市场调查方面、潜在客户挖掘、和合规保障。

三、人工智能是智能虚拟代理（IVA）背后的大脑

智能虚拟代理（IVA）能够智能、自动地为客户服务，是因为它使用了人工智能（AI）技术。人工智能是一个广泛的概念，它始于上世纪50年代中期。人工智能的愿景是通过具有里程碑式的技术进步向人类提供类似于人类大脑的智能。数学建模和自然语言理解领域的研究成果，加上效能更快、价格更低的计算机，使得这一愿景不断成为现实，每一个里程碑式的技术都在为现实世界面临的问题提供不断优化的解决方案。

前两个真正提供解决方案的里程碑式人工智能技术，叫做机器学习（ML）和深度机器学习（DML）。它们的概念是创建数学模型，这个模型能够连续接收、解析和分类大量具有相关性的训练数据，以逐步提高计算机在自然语言理解、图像处理或识别、医学诊断等方面的能力。这与人类大脑的基本功能相类似，因为我们与生俱来就有通过感官持续接收大量数据的能力，以及稍后对信息进行解析和分类的能力。

在智能虚拟代理（IVA）中，机器学习（ML）和深度机器学习（DML）的使用，主要集中在自然语言理解（NLU）与客户交谈两个方面。在机器学习（ML）驱动的智能虚拟代理（IVA）中，通过尝试理解自然语言以及会话的意图、并提取与这个意图（称为实体）相关的信息来准备响应也就是回答的内容。在对数据进行分析和分类的过程中，对意图和实体进行分析和分类的练习越多，智能虚拟代理（IVA）就越智能。然而，机器学习（ML）方法由于其单层分析而有一定的局限性。在深度机器学习（DML）驱动的智能虚拟代理（IVA）中，数据通过多层或多个阶段（使用神经网络等技术）进行分析，最后将对所有层的结果进行集体评分，进行分类。

四、智能虚拟代理（IVA）的劣势和面临的挑战

虽然智能虚拟代理（IVA）可以带来很多收益，但它也带来了挑战。以往部署颠覆性技术的相关经验告诉我们，要避免对智能虚拟代理（IVA）的大肆宣传，可以有重点、有规划、循序渐进地将智能虚拟代理（IVA）应用于多个特定的应用程序。智能虚拟代理（IVA）需要使用大量有效的相关数据进行持续培训，才能提高其准确性和性能。

我们还应该记住IVR早期部署的问题，这些问题导致了客户的严重不满。在部署智能虚拟代理（IVA）时，我们应努力试图避免这些错误再次发生。在客户服务中心的系统环境中部署智能虚拟代理（IVA），应该做到无缝地与客户服务中心整体人力资源优化工作相结合。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为雷·奈伊尼文（王春译），作者为OnviSource公司董事长兼首席执行官。