十年成长 色彩缤纷——我国呼叫中心发展综述

|肖扬|2006-09-07

　　 我国呼叫中心的发展从上世纪九十年代中后期开始，到现在已经历了近十年时间。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。其中，银行业客户服务中心座席总数量为9800个左右，市场规模约49.8亿元，分别占整个呼叫中心市场的4.54%和19.51%。

　　呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心），是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁。通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务，以程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

　　 由于呼叫中心（客服中心）的固有属性和历史沿革，自进入中国以来，其绝大多数应用于企业的客户服务部门，完成相应的咨询、查询、投诉、报修等售后服务方面的工作。正因如此，这一类被称为“服务类呼叫中心”。与其相对应的，则是主要完成企业营销职能、主动客户关怀职能的“非服务类呼叫中心”。据CTI论坛分析，经过近些年的建设高峰，电信、金融、电力、政府等各行各业均已建设了基本完善的客户服务中心，这些重点行业的建设需求可以说日益趋缓。相对于“服务类呼叫中心”而言，“非服务类呼叫中心”的建设需求正成为新的呼叫中心市场增长点。

重点行业建设需求趋缓

　　 从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务、客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业开始建设呼叫中心，并在1999年至2001年间掀起了建设的高潮，形成了呼叫中心应用的重点行业。

　　 随着这些行业和大型企业客户服务中心的逐步建立和完善，来自呼叫中心建设需求逐渐趋缓。目前，这些行业的需求主要体现在系统升级、扩容、改造、合并等。这些需求往往源于企业的战略调整、业务发展、市场竞争环境的变化以及呼叫中心职能的扩大。例如，中国移动从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中；又如联想在收购IBM电脑部门之后，整合了客户呼叫中心的资源，把ThinkPad原来在深圳的呼叫中心和大客户北京呼叫中心合并。

企业级呼叫中心建设增长

　　 近年来，中国的广大企业，尤其是中小企业面临着日趋激烈的市场竞争环境。故此，企业对服务的重视程度不断提高，企业级呼叫中心建设需求逐渐成为市场上新的热点，涉及到旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛初步估算，目前200个座席以上的呼叫中心占呼叫中心市场的4%，50至200个座席的占26%，50个座席以下的占70%。换言之，中小型企业级用户逐渐成为了呼叫中心市场需求的生力军，即使是一些规模很小的服务性企业，也对呼叫中心的某些功能很感兴趣。

　　 与传统的呼叫中心重点应用行业在建设投入上的大手笔而言，中小型企业呼叫中心的建设通常采取循序渐进、逐步扩容的策略，十分注重投入产出比，通常以先满足当前服务需要为主，价格敏感度较高。

　　 对于呼叫中心产品厂商和集成厂商来说，企业级呼叫中心的市场分散度很高，不像电信、金融等行业市场十分集中，经常伴随着系统内部自上而下的建设指令。因此，产品商和集成商需要利用更多的市场活动，推出更加灵活的方案在中小型企业呼叫中心建设市场中赢得优势。

呼叫中心与信息化系统整合在即

　　 随着企业信息化程度的不断提高，呼叫中心作为企业客户关系管理(CRM）系统的重要组成部分，也面临着与企业其它信息化系统的整合，以服务于企业的整体战略和流程。这种趋势在一些信息化程度高的大企业已经很明显。以中国联通为例，中国联通于2004年制定完成了“UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支持着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、客户服务和收入实现。UNI-IT包含业务支持系统（BSS）、管理支持系统（MSS）和企业资源计划系统（ERP）三个重要的组成部分。其中，BSS包括CRM、计费、账务、结算、经营分析等子系统，主要面向企业提供业务经营和客户服务的支持。同时，BSS也是MSS、ERP系统的经营信息基础数据的主要来源。

加强运营管理
提升运营绩效成为焦点

　　 相对于呼叫中心建设而言，国内呼叫中心的运营管理还显得比较薄弱。究其原因，一是呼叫中心进入国内时间还不算长，缺少足够数量的呼叫中心运营管理人才，以及产生这种人才的机制。二是许多运营管理理论都源自国外，在国内有“水土不服”之嫌，没有形成一套真正对国内呼叫中心行之有效的管理理论。三是企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”。四是目前国内合格的呼叫中心咨询、培训顾问还比较稀缺，很多咨询、培训不能帮助呼叫中心真正达到提升绩效的目的，只是流于形式。

　　 针对于以上这些情况，如何把高价建设的呼叫中心用好，最大限度地发挥作用，成为每个已建呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。基于这种现状，合格的呼叫中心管理者在人才市场上十分抢手，排班软件、监控录音系统、人力资源管理软件等信息化管理产品也日益受到呼叫中心建设者的关注。

虚拟呼叫中心将进入市场

　　虚拟呼叫中心（Call Center On Demand，CCOD）是面向中小企业客户市场，为企业客户端（分散）的呼叫中心应用提供呼叫虚拟接入和控制功能。具体来说，CCOD就是把中小企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入设备（包括PBX、CTI、IVR等）部署到一个运营级的平台之上，企业只需像申请宽带接入一样申请呼叫中心接入，同时像开发传统MIS（OA、财务系统等）一样开发呼叫中心应用。企业基于CCOD产品平台的资源，在企业端只需要构建呼叫中心的应用（不需要建设复杂的呼叫中心平台），雇佣企业的员工为企业的客户提供呼叫中心服务。企业的客户资料和应用系统在企业端进行建设，可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据企业的现状调整对呼叫中心系统平台资源的使用数量，以达到成本的最小化。相对于自建、外包两种传统模式而言，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路，是今后呼叫中心发展模式中值得关注的一个方向。

　　 随着中国呼叫中心行业的快速发展，客户对呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向以管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到，必须建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度地满足客户对服务的需求，降低运营成本，提高竞争能力。因此，加强呼叫中心的质量监控和管理，已经成为提升呼叫中心综合竞争能力的一项重要工作和核心内容。

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