《客户世界》2018年度杂志优秀作者暨最具影响力文章评选

回望刚刚过去的2018年，《客户世界》杂志年初第一期的聚焦话题是“展望2020的客户世界”，邀请行业专家、作者一起畅想未来三年中客户管理领域的变化和演进，我们渴望拥抱变化，憧憬技术突破带来的体验升级和管理变革。

然而就在这一年，比客户的世界更大的外部环境发生巨变，在一连串灰犀牛、黑天鹅事件的影响下，危机与悲观情绪波及各个领域。与此同时，新零售产业与人工智能技术的高速发展依然成为这一年的突出亮点。

新技术、新业态推动下的观念革新与运营创新一直以来都是《客户世界》杂志重点关注的方向。在2018年，围绕人工智能技术发展、新零售及分享经济新业态探讨管理创新、营销创新、岗位创新及风险防范的相关文章可圈可点。

作为聚焦于客户管理的媒体平台，业界发展的风向标，《客户世界》杂志每年都会发表二百余篇原创管理文章。一年一度的评奖活动，通过透明公开的形式选出大家最关注的内容，通过客观专业的评判让优秀的行业作者脱颖而出，让富有探索精神的思想、专业的方法和创新实践在行业中得到广泛传播。

我们希望这一评选过程越来越公正客观，同时不断融入新鲜的元素，吸引更多的读者参与互动。

2018年度《客户世界》杂志优秀作者暨最具影响力文章的评选活动，将按以下规则进行评选：

1、根据本年度作者发表文章数量、质量、《客户世界》公众号、官网的阅读量及转载情况选出本年度优秀作者二十名。

2、  根据本年度发表文章在《客户世界》公众号、官网的阅读量及转载情况推荐五十篇作品，根据新增阅读量和读者点评及推荐情况评选出三十篇“最具影响力文章”。

3、 根据读者点评、转发、推荐的热情程度评选十名优秀读者。（读者可赠万号大学新书一本）

4、设立优秀专栏奖及其它特别奖项。

5、以上评选从2019年1月21日开始。2019年2月21日公布评选结果。

6、所有获奖作者及优秀读者将获得证书及奖品奖励。

《客户世界》杂志年度50篇推荐文章列表（排序不分先后）：

1、AI，服务客户也要服务客服/何慧/广州佰聆数据股份有限公司

2、AI时代客户中心的“数商”、“智商”与“情商”/熊谢刚/Avaya大中华区副总裁、大中华区首席技术官

3、AI时代客户中心数据运营/吕晓宇/佰聆数据公司

4、“被宠坏”的客户引发的客服危机/云强/客户服务运营管理人员

5、畅想“人工智能+客服”时代的新生活/黄清华/广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心

6、从A到C，除了B端还隔着用户体验/程聪/中国工商银行远程银行中心（成都）

7、从兼职到专业：打造一支高效的企业内训队伍/周四维/中移在线服务有限公司重庆分公司

8、从培训的角度谈质检工作/石贺彬/中通快递客服中心培训师

9、从五星服务到无形服务——打造极致客户体验/李文香/优服邦创始人

10、当奇瑞不再关注消费者/任凡洁/阿里巴巴客户服务部

11、电话外呼的方向性设计/韩雅雯/中国工商银行远程银行（成都）运营八部

12、电销中心产量提升引擎：“话术设计”/郭勇强/呼叫中心运营管理人

13、岗前培训，你真的做对了吗？/张鹏、安耀军/国网客服中心北方分中心人力资源部

14、构建班组效率评价体系的思路/程聪、张琪、汪钰佳、李新凝、张森、韩雅雯/中国工商银行远程银行中心（成都）柔性团队

15、呼叫中心90后新员工压力管理新思路/高晓鹏 郭海燕 周晨雨 高文 王远哲 陈佳莹 张艺露/国家电网公司客户服务中心北方分中心

16、呼叫中心的成本管理与控制/刘秋妮/北京互联企信信息技术有限公司

17、积极心理学在一线班组管理中的应用/王升升/中国移动在线有限公司安徽分公司

18、客服中心服务量预测入门/张辉/上海策推信息技术有限公司高级排班顾问

19、客服行业的新工种——服务专家的转型与发展/曹雨菡（戏墨）/阿里巴巴集团

20、客服人员客户沟通能力提升研究/宿博/国家电网北方客服中心

21、客服中心考核变革，从小业务闭环到大业务闭环/张欣楠/元海慧诚经营管理总监

22、客服中心如何获取客户满意/王大峭/都邦财产保险股份有限公司

23、聊一聊多技能客服团队建设的重要性/陈超/青岛日日顺乐信云科技有限公司暨海尔多媒体交互中心

24、论主动服务意识重要性/范青竹/国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心

25、浅谈呼叫中心精确排班/徐荣龙/山东澳迪赛企业管理咨询有限公司

26、浅谈呼叫中心新员工岗前培训/董洋/国家电网北方客服中心

27、浅析客户投诉降量/贾佳/中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心

28、浅议员工赋能/李红飞/中移在线山东分公司

29、践行数据驱动运营新模式，构建电子渠道精准营销体系/唐亚磊/中国移动通信集团上海公司电子商务中心电子渠道部”

30、如何妥当处理高风险投诉事件/彭楚/中国移动在线佛山分公司

31、如何应对呼叫中心突发事件/孙真珍/河北博岳通信技术有限公司

32、如何有效处理投诉电话/李冬丽/百望金赋科技有限公司河南分公司

33、如何预防管控越级投诉风险/李梅/安徽电信客服中心

34、声纹验证在呼叫中心的应用/黄惠云/客户服务培训师

35、是颠覆，还是共生？智能客服未来之路的探索/林喜令/中移在线服务有限公司广东分公司广州中心

36、双轨制下的呼叫中心人才培养初探/孔剑云/上海安吉星信息服务有限公司

37、提升客户满意度 评价率管理有妙招/王强/百望呼叫中心北京分中心

38、投诉博弈论/徐进/中国建设银行客户服务中心苏州分中心

39、外行主管如何有效管控数据分析工作 ——另一个角度看数据分析/彭鹏/广州移动

40、外呼机器人是一种终极的人工智能产品形态/孙思明/客知音创始人&CEO

41、未来已来，浅谈传统客服中心的智能化改造/陈直/山东联通客服中心

42、心本管理，打造银行客户中心敏捷团队/郭子枫/国工商银行苏州分行远程维护

43、新客服，超越人工与智能的里程/汪树森/北京才展软件执行总监

44、新员工成长曲线在客服中心员工管理中的应用/牛健喜/北京农商银行业务管理室

45、压力对客服专员时长类指标的影响研究/华梅/国网客服中心南方分中心

46、一个抽屉引发的猜想：美团滴滴，谁将成为最大的妈咪？/任建斌/天焱微企

47、展望2020年的客户中心/吴海峰/太平保险

48、直播行业兴起带来的在线服务思考/栾旭/京东全国客服中心成都分中心

49、智能机器人创新营销实践研究/谢刚/中信银行信用卡中心客服部

50、智能客服的大未来/陈博/北京灵伴即时智能科技有限公司

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