欧伟红专访：用户交互中心的转型升级之路，打造智慧型的价值中心

编辑：夕照寺 | 2019年6月30日 | 2019年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 2794

人物简介：
美的集团中国区域用户交互中心部长，工商管理硕士，国家高级人力资源管理师。连续多年被国内行业组织评为“呼叫中心优秀管理人”，所带领的团队也连续被评为“全国最佳客户联络中心奖”。欧伟红女士深耕服务体系管理和大数据精细化运营多年，通过智慧客服系统，实现了全触点用户体验的迭代和升级；对客户服务管理的体系搭建、运营管理、流程制度、团队建设有着丰富的实战经验，打造了包含热线客服、在线客服、电商客服、物流客服在内的集团综合型大客服平台，其中电商客服团队销售业绩逐年翻番，迅速实现大规模增长。

专访引言：
随着国家对人工智能战略的推动,人工智能和实体经济融合进一步深化已成为未来发展大势。从传统经济时代，到互联网为代表的新世代，客服服务方式、渠道、工具、手段和价值都在不断发生着深刻的变化。美的用户交互中心在新世代的大环境下，不断的转型升级，对客服全链路进行优化，致力打造“以用户为中心”的智慧型价值中心。

以下是《客户世界》对美的集团中国区域用户交互中心部长欧伟红女士的采访内容。

采访内容:

《客户世界》:您是如何结缘呼叫中心的？可否介绍您的职业历程？

欧伟红：我自一跨出校门就从事美的服务管理相关的工作，在充满创新与挑战的客服之路上一跑就是十几年。我先是在售后服务管理的团队中负责线下服务网点管理、服务政策设计、售后服务体系建立、服务信息化管理等，也是属于大服务的概念。后来到2010年我调岗负责美的用户交互中心（当时叫“呼叫中心”）以来，始终秉承着“用户体验为尊，优质客服为本”的服务理念，致力于建立以用户为中心的高价值的服务体系。在用户交互中心任职期间，主要经历了规模扩充、价值转型这两个关键、重要的发展阶段。在这发展过程中，带领团队深耕服务体系管理和大数据精细化运营，通过智慧客服系统，实现了全触点用户体验的迭代和升级。

《客户世界》:可介绍下美的用户交互中心的发展历程吗?

欧伟红：美的用户交互中心在2004年成立，回顾过去15年的发展，主要经历了初始成立、业务整合、规模扩充、价值转型共四个阶段。

2004年，美的交互中心初始成立，当时我们的坐席规模只有80个，是国内最早一批制造业自建型呼叫中心；2005-2008年期间我们对美的旗下的华凌、小天鹅等品牌呼叫业务进行了整合，率先实现“一个美的、一个体系、一个标准”的用户服务体验；2009年为了实现双中心互溢互备容灾的运作策略，我们建立了合肥呼叫中心，并根据业务发展，座席规模进一步扩充；2011-2018年期间随着互联网的发展，为适应时代需求，我们先后又组建了互联网在线客服、微信客服、微博客服、电商客服、物流客服，通过客服业务与功能的创新，逐步实现服务型到价值型呼叫中心的转型升级。在这个发展过程中，我们最近多年连续荣获国内行业最佳客户联络中心奖项。

价值转型升级，不得不说说我们电商客服的成长之路。2014年我们美的用户交互中心组建电商客服，至今历经5年的高速成长，团队规模从20人发展至400人，目前主要承接集团电商在天猫、京东、苏宁易购各大平台的电商客服业务。我们电商客服团队以逐年100%以上的业绩增长速度迅速发展,实现了从成本中心到价值中心，再到利润中心的蜕变。在砥砺前行的电商客服成长之路上，我们不忘初心，不断探索求变。通过电商客服团队的努力，2016年店小蜜项目上线，开启全新智能工具的探索应用之路；2017年，荣获阿里店小蜜“蜂王”勋章；2018年取得双11赤兔名品商家“星客服”荣誉（全网10万商家中评选出102家）。目前电商客服已全面进入人机协同模式，应用智能技术驱动体验变革，打造跨职能、多渠道、全链路的智慧型价值中心。

《客户世界》:作为制造业自建型的美的交互中心, 可否介绍下你们未来的战略规划及定位是怎样的呢？

欧伟红：我们未来的目标非常明确，在美的集团三大战略主轴：产品领先、效率驱动、全球经营的布局下，致力打造成“以用户为中心”战略导向的智慧型价值中心，涵括五大功能定位：全媒体跨渠道联动中心、全链路服务设计辅助决策中心、业务流程风控管理中心、用户体验与服务增值中心、智慧化客服平台创新应用中心。

全媒体跨渠道联动方面：我们目前已实现在传统渠道（如：热线电话、短信、邮件）基础上，全面覆盖在线渠道（如：微信、官网、APP）和舆情渠道（如：微博、贴吧、web），业务结构涵盖热线客服、电商客服、在线客服和物流客服。

全链路服务设计方面，我们通过对市场信息反馈收集及用户需求洞察挖掘，观察整个全链路服务设计，推动产品和服务的改善与创新。

业务流程风控管理方面，我们通过监控主流媒体的用户声音并及时响应，被动服务转向主动服务；服务过程中遇到的典型性和普遍性问题，通过“服务体验亮灯”机制，直通服务管理层；此外，我们还对于售后服务体系风险点识别、回访评价及诚信度进行管理；

用户体验与服务增值中心方面，我们的VIP专线服务及会员分级管理模式以及VOC推动产品与用户体验改进；还有为用户提供的家用电器清洗及延保增值服务；

智慧化客服平台创新方面，我们开启应用智能语音导航、智能在线机器人、智能知识库、智能客服助手、全量自动质检等AI智能新技术。

《客户世界》:在美的电商团队的成长过程中您遇过哪些困难和挑战，有哪些成功经验可以分享？

欧伟红：电商客服这5年来从无到大几十个亿的销售规模，在不同的时期遇到的困难有所不同。就我们当下遇到的难题就是随着电商的流量红利期不再，美的电商团队需要面对后电商时代如何转型升级的挑战。在后电商时代的客服管理转型升级方面，我们主要从以下三点着手：

第一，融合人工智能，构建智能化客服运营体系：通过店小蜜、晓多、美的智能客服助手，这三款智能工具的全面布局，打造高效客服工作模式，人机智能协同，提升客户购物体验。

第二，精准用户分层，深度挖掘各场景需求：利用数据分析&算法，AB测试等方法对用户进行分层和需求挖掘，基于用户特征进行策略部署，将个性化推荐，关联销售，流失挽回场景化，对顾客实行精准化营销。

第三，会员服务分层，精准的消费者差异化服务运营，增强消费者店铺黏性：客户体验服务管理，良好的客户体验可以增加店铺与客户的黏性，使得店铺更具有竞争力。

《客户世界》:美的用户交互中心作为智慧型的价值中心，其智能化之路是如何为全渠道用户体验赋能的呢？你怎么看待智能新技术在行业的应用？

欧伟红：我们认为，近几年智能客服技术已成为客服行业竞争的红海，如何让客户感受到更好的服务，并能降低服务的成本，是客服领域探索的方向。我们在智能客服也做了很多的尝试，主要有两方面：

第一，用户快速体验方面：我们推出的“智能语音导航”功能，用户拨通服务热线时，只要说出自己的诉求，就可以快速进入到人工座席，从传统的长达1分钟层层按键迷宫式体验到现在IVR智能秒懂，在服务热线语音导航上我们做到了智能化的深度变革。再说说我们的智能知识库，美的的家电产品种类多而全，那对于员工知识的掌握是很有挑战性的，所以对知识库有更高的要求。我们的智能知识库涵盖5万条知识点，约1.4万个型号，知识全面原子化，海量知识碎片化，任意组合，精准定位，原来的查询时长12秒缩减到6秒，提速50%，快速解决用户问题。

第二，在运营提效方面：我们通过在线智能机器人、电话客服机器人助理、100%的智能质检等多方面智能应用来提升运营效率。

当然对于客服行业而言，智能新技术的运用在效率提升方面还是卓有成效的。但是消费者更希望接触到更专业、有温度的服务，所以智能技术与人工服务互相协助、补充才能发挥更大的功效。我们希望服务做得越来越有效率、越来越智能、越来越有温度。

《客户世界》:作为用户体验的践行者, 美的用户交互中心有哪些特色服务或亮点？

欧伟红：美的交互中心作为用户体验的践行者，我们一直将“用户体验为尊，优质客服为本”作为服务宗旨。为带给用户极致的服务体验，我们不断探索，进行服务升级，形成了以下特色服务：

第一，VOC（Voice of customer）：作为用户与市场的窗口，我们不仅致力于传递用户与市场的声音，更注重挖掘产品与服务痛点，洞察用户需求，并提出针对性的改善方案，因此我们建立了完整的用户之声反馈机制。客服代表在受理用户诉求时，若发现可作为典型用户需求，可在直接工单系统一键创建VOC提交，审核通过后传递相应部门，最后闭环追踪改善结果，切实推动全链路改善，实现产品与服务的创新。

第二，命令单：交互中心作为直接对接用户的窗口，为了及时解决用户问题，我们赋能员工适当权限，可直接针对用户诉求，承诺用户相应的解决方案，售后网点指令执行即可。客服代表从过往“传声筒”的角色转变为“解决者”的角色，从而降低服务处理时长，提升用户体验。

第三，服务体验亮灯：我们构建售后服务问题反馈通道，通道直通售后服务管理者，员工将自己服务过程中，所遇到用户反馈的典型或具有普遍性的售后服务问题，直接在该通道亮灯，售后管理者收到亮灯进行分析整改闭环，实现了服务层级扁平化，服务红灯一站直达管理者，辅助决策服务管理。

《客户世界》:随着智能时代到来，您认为客服行业人才培养趋势是什么？

欧伟红：的确，在AI、大数据的浪潮下，势必会对客服行业造成颠覆性的变革，消费升级对服务升级带来的挑战，这些因素都让客服行业进入智能化成为不可避免的趋势，客服从业者必须紧跟时代的步伐，从单一、重复性的基础工作中释放出来，学会运用智能技术进行服务升级，更多的去思考如何为用户创造价值。

为此，我们在18年开始在内部建立起名为“种子训练营”的人才培养机制，着重对员工进行重新的赋能，其中就包括“智能语音训化师”、“机器人训练师”这些岗位的技能培养；人才体系的搭建，是下好“人机互联”的一步先手棋，人工与智能机器人要想更好的互联融合，抓手还是在人的赋能上，用机器学习+人工的“人机智能”模式去达到人工与机器算法间的平衡，去打造更卓越的用户体验。

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊；记者：刘小青。