ebanswers家电业总部或区域客服中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1131

客户世界|星际(杭州）网络公司 |2006-10-11

电话呼叫中心

IVR自动语音应答

　　IVR（Interactive Voice Response：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。

FOD自动传真

　　FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要，将售后服务维修网点、报表等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建立权限管理。

语音信箱服务

　　VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。

自动呼叫分配（ACD）

　　自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：

　　循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
　　集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
　　自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
　　业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

多功能呼叫操作

　　系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。

呼叫监控管理

　　提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。

坐席监督管理包括坐席状态：可以实时监控坐席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督坐席服务质量，对话务员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。如果坐席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来继续服务。
系统的监督管理通过对队列状态：包括呼叫队列和坐席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，坐席队列中在服务的坐席数和空闲的坐席数；服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的坐席数、空闲的坐席数等，实时收集到系统的运行数据，并及时对系统配置作出调整。

系统维护管理

　　综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。

WEB呼叫中心

　　将呼叫中心有公话网PSTN延伸的互联网Internet，实现Web呼叫中心与电话呼叫中心的无缝结合，具体功能包括：Web Call、文本交谈、E-mail、Call Back、网页自助服务等。Web呼叫中心是Internet发展的重要产物，是企业服务体系信息化的重要组成部分，它的使用将极大地提升企业的形象，代表着呼叫中心应用的重要方向。

Web Call (IP 800)

　　客户在浏览同时可以同时进行语音交流。比如说，将一个Web Call按钮嵌在客户服务的网页中，全国甚至世界各地的用户只需要上网登录网站，点击此按钮，就能与相应的呼叫中心坐席服务人员取得电话联系。通过这种通信模式，客户可随时与厂商保持密切互动的联系，而双方都不用担心长途电话的费用。对于同一类问题，坐席服务人员也可以直接播放标准的语音给客户，以提高服务的标准性，而服务人员可以干其他事情，大大提高了工作效率。

文本交谈 (Chat)

　　进入文本交谈，用户的交谈请求以默认形式在注册完毕后发送，此时坐席端界面会显示来访信号，坐席即开始与客户进入交谈过程。坐席界面会在客户进入的同时刻起，记录下来访客户的各项数据和信息，如：来访者的IP地址、主机名、以及访问时长等等。文本交谈传递的信息实时精确，效率高，免除了电话交谈总经常重复询问客户姓名，进行身份核实的烦恼，是客服中心坐席代表的必要装备。

电话回叫（Call Back）

　　Call Back主要针对遇忙、或有事当时无法直接接听电话的客户。在这种情况下，客户可以留下任意一种联系方式，系统会提示坐席人员及时回馈客户，给用户要求服务提供灵活的选择。

E-mail管理

　　在网站上提供主要的客户服务请求E-mail表格，所有通过Web表格填写的客户服务要求E-mail都进入数据库，进行准确排队路由，坐席代表由系统的分配依次进行回复，所有往来记录都存入数据库中。对于通过传统E-mail客户端邮件程序如Outlook等发送到如support@ebanswers.com的客服要求E-mail，将自动转化存入数据库中再进行回复。

知识库 (Knowledge Base)

　　知识库就是将一些常见用户知识、产品知识的汇总，内容按照产品进行分类，建立独立的分库。它的作用是一则统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，减少客户服务人员的负担，降低客户服务成本

客户服务管理

服务流程管理

　　星际e-service工作流由步骤、行为、行为处理、岗位的设置、权限设置等基本元素组成。工作流程的建立一般分为先后几步实现，每一步有相应的行为结果，每个结果导致工作流运行到其他步骤。星际e-service工作流程管理系统允许用户根据实际需要自定义设置、根据实际需要更改服务的工作流程，从而保障了系统对企业的完全适用性。系统将客户服务管理流程所涉及的各职能部门的相关岗位与区域分支机构及服务网点紧密的结合在一起，是服务体系信息化的关键。

日历管理

　　日历管理与流程管理紧密相连，系统会提示用户流转到本地的哪些工作待处理，同样系统允许用户对个人的日常工作进行日历管理（提示当前任务，查看关联事件，未来工作安排，查看历史任务与事件等等）。自定义视图（自定义视图以显示客户资料的不同字段信息，更加方便不同的岗位对系统的使用）。日历管理与自定义视图可以满足不同岗位人员的工作习惯，符合人性化设计，是不同岗位用户管理日常工作的强有力工具。

客户资料管理

　　客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料的统计分析；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行据的更新录入，及时进行与相数关部门的数据统一）。

业务知识管理

　　缩短坐席人员培训时间、统一服务口径、快速反应顾客。系统包括FAQ数据库（搜集FAQ信息，分类整理，建立FAQ数据库，以便及时回答客户咨询）；业务知识数据库（建立业务知识数据库，并不断积累更新，为坐席人员提供强有力的业务知识支持）。业务知识查询（模糊查询、高级查询。）

客户投诉管理

　　对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应，坐席代表接听客户投诉电话瞬间，屏幕弹出客户基本资料（姓名、地址、通讯、单位、购机地点、时间、机型等等）及维修历史纪录（可查看详细维修施工单）等信息，记录投诉信息后，派工或进入工作流程至相关部门，对处理结果进行回访后，签署意见发送至上级部门进行审批后由中心存档。

客户回访管理

　　用于客户电话回访（选定客户名单系统自动进行外拨操作，直到拨通为止，亦可在客户列表中选定客户电话号码鼠标双击直接拨号，大大提高话务员的工作效率）。电话营销、客户调查（排班管理和回访的时间段设置，以及客户抽样回访的比例，利用系统进行信函回访和电话回访，回访的任务可以自动记录到每个话务员的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到企业最需要的信息）。

派工管理

　　客户报修或须上门服务，坐席人员应用派工管理，系统以Internet形式将派工单发送至客户所在地域的服务网点或者将派工单直接由系统传真（呼叫中心FOD自动收发传真功能）至服务网点的传真机上，由维修人员提供服务后，维修单进入工作流程（分支机构及服务网点的工作申报单，资金申报单，配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程，由相关职能部门进行处理）。

客户跟踪管理

　　包括客户事件的跟踪管理（跟踪记录客户请求的处理情况，随时掌握事件的进展状况）；预约呼出及确认追踪（向客户发出会议通知或活动邀请，追踪获取客户的确认信息，并及时通告各职能部门）；客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，直到问题圆满解决），以利于服务监管与考核。

服务监管

　　针对于下属机构及服务网点进行管理。同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系，对员工进行管理。完善严谨权限管理功能，树状权限结构，渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。如一线工作人员管理自己或工作组的工作，不同级别不同权限的管理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况（针对哪些客户做了哪些事情，正在做哪些事情，将要做哪些事情，结果怎么样，等等），系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实，甚至可以自动通过办公电话、手机、传呼提醒该岗位人员。

客服报告

　　系统提供强大的统计分析功能，统计指标可以按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，客户满意度等等。统计结果以报表和图形的形式体现。数据挖掘，为企业决策提供强大的支持。

备件管理

　　各分公司根据计划向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。

单据管理

　　单据管理包括对于维修单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的管理。系统可以设置子定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联（如维修单，设定产生某个维修单据的同时产生备件和工具的领用单据，并且对于维修服务的调查或对产品质量的调查加入到该维修单据中，打印后维修人员上门作业，最后录入系统存档备案）。

费用管理

　　费用管理主要包括对于服务的费用的管理和对于备件的费用管理。总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据（总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核，杜绝虚假的单据）。服务费用（对于不同地区、针对不同的产品、不同的服务，提供服务费用结算的标准）；备件费用（通过出库管理，决定备件出库与结算情况及与下发服务费用进行抵扣）。

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