案例研究：深圳电信10000号客户服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1829

客户世界||2006-10-20

案例研究：深圳电信10000号客户服务中心

——感恩之心立服务之业

| 来源：客户世界 | 2006-10-20

深圳电信10000号为深圳七百多万市民提供以10000为统一接入号的呼叫中心服务，拥有1400座席、3300入中继，员工近千人。目前，深圳电信10000号提供综合电信业务受理、咨询、查询，电信业务故障受理、投诉、关怀营销及网上客服（www.sz10000.com.cn）等服务。

特色与价值
“用户至上，用心服务”，这是中国电信的服务理念，也是深圳电信10000号经营服务的准则。几年来，深圳电信10000号出色完成了各项生产经营任务，服务质量稳步上升，用户满意率均达98%以上，成为了深圳电信对外服务的一个样板式文明服务窗口。

深圳电信10000号在全国率先实现真正意义上的“足不出户”办理电信业务。同时，逐步实现电信业务的全业务受理。在满足客户服务需求方面，采用了各种方便快捷的个性化、人性化的深度服务模式。如网上10000号、电子邮件、短信以及传真等服务方式，推出英文服务座席，还为高端客户开发了优质多样、高附加值的个性化服务.以客户为中心的深度服务模式为深圳电信10000号赢来了较高的知名度和美誉度，现在已经成为客户信赖的电信服务专家，话务量和业务量逐年上升，现已占据全局80%以上与客户接触的机会。

从提升服务效率、优化服务资源的角度出发，深圳电信10000号在全国的10000号中率先推出差异化服务模式。以客户细分为基础，在保证为所有客户提供基本优质服务的同时，为高价值客户提供可以感知的高附加值延伸服务，在接通率、客户代表分配、工作流、主动服务、业务办理范围等方面为不同等级的客户提供不同水平的服务。通过建立标准化，模式化、精确化的特殊客户服务流程体系，进一步提升中心差异化分层体系的精确程度和实用性。使中心资源能更好的为高价值客户服务，实现资源的有效倾斜。提升人工接通率和整体客户的满意度，通过特殊客户服务体系的建立和完善，进一步优化资源配置，实现降本、增效的目的。

推出了网上10000号渠道，吸引客户使用网上服务。目前，网上10000号访问量全球排名已跃居第5300位，最高排名2500名,在中国电信集团的客户服务网站中排名居首。网站日均点击量超过1000万次，月查询量达250万次。

2000年，深圳电信10000号率先在国内尝试主动营销，取得了良好的效果。2003年，在实施BPR以后，深圳电信10000号主动营销工作开始规范化、专业化，围绕着客户价值、合作网络和核心能力三个方面建设营销体系，逐步实现从服务中心向互动营销中心的转变。

深圳电信10000号提出了“每一个电话就是一个商机，每一次接触就是一次销售机会”的营销理念，充分发挥在系统平台、服务经验、沟通机会等方面的优势，承担了ADSL、固网短信、来电显示、市话套餐、长话套餐等多项核心业务的营销及推广工作，为企业创造利润的同时也为客户创造了价值。通过多年摸索和积累，深圳电信10000号逐步建立起一套从产品策划、营销策划、营销执行和控制到营销评估的系统化营销管理流程，为科学组织、高效管理主动营销奠定了基础。

深圳电信10000号特别注重销售队伍的建设，为销售团队建立了以KPI为核心的销售管理模式、以绩效为核心的激励模式和以员工满意为核心的员工管理模式，精心打造一支高效率的精英营销团队。

通过开展各种市场调查、客户挽留、营销创新活动，及与各渠道建立合作网络的整合营销，销售团队完成了超过平均自然受理量十倍的营销生产任务，为深圳电信抢占市场、增量创收做出了突出贡献。其中宽带业务受理量占整个特区的70%以上，主动呼出占了60%左右，并占据全局80%以上的增值业务营销量。此外，话务量也有了结构性变化，创收性话务量所占的比例逐步得到提升。

团队管理
深圳电信10000号经过多年的探索，建立了一套“以战略为导向，以能力为基础，以绩效为核心，以人为本”的团队建设理念，打造了一支高效、和谐的员工队伍。

深圳电信10000号开创了以“平衡计分卡+KPI考核”驱动企业战略发展和员工绩效成长的新思路。社会化用工在深圳电信10000号找到了用武之地。这里打破员工身份限制，率先实现了“同岗同绩效”，真正将员工的收入与绩效挂钩，提高了员工尤其是社会化用工的工作积极性和创造性。

为了激发全体员工的工作热情，深圳电信10000实行了“星级客户代表评定”和“岗位计件工资制”，还对全部岗位实行岗位竞聘和岗位交流，给社会化用工提供广阔的发展空间。同时，以薪酬改革为突破口，建立了以薪酬分配、绩效考核、培训管理、职业化行为评价、人力资源规划体系为基础的人力资源管理系统。

为更好提升员工绩效成长，深圳电信10000号还建立了“以KPI考核为核心导向”的绩效面谈管理模式，通过标准化、流程化、模式化的绩效面谈管理，推动全员目标管理，实现中心目标、部门目标、员工目标三者的统一。通过进一步明确中心员工队伍建设的导向和重点，帮助员工明确自身优点及缺点，促进员工绩效的提升。

“人，是第一生产力”。深圳电信10000号的管理者们深深明白这个道理，大力推行“以人为本”为导向的人性化管理模式。深圳电信10000号通过近几年的发展和积累，建立了一系列具有客服特色的企业文化。为保证员工更好地休息，这里准备了员工宿舍，还为孕期女员工特设“准妈妈床位”；为方便员工，专门配备了冰箱、微波炉；精心设计“受气沙包”，帮助员工释放工作压力、舒解情绪；甚至连以往冷冰冰、硬邦邦的意见箱也变身成了深受员工喜欢的“QQ交流信箱”……

文化特色
深圳电信10000号自创建以来，一直把感恩的情结引入到员工的日常管理中去，经过多年的文化积淀，目前感恩的心手语操系列已经变成为深圳电信10000号以人为本企业文化的一种重要载体。感恩理念的发展脉络从模糊到清晰，从分散到整合。对于个人而言有利于实现诚信做人，以德立业，身心快乐，团体合作；对于企业而言有利于建立一种和谐温馨的劳动关系，提高企业的综合竞赛力；对于社会而言，有利于建设和谐社会，效益社会。和谐社会的本质是和谐心态，和谐心态的源泉是感恩理念，感恩理念是和谐社会之源，效益企业之基，幸福家庭之根，身心健康之本。

1、个体需要感恩
深圳电信10000在员工中推广一些如《感恩的心》、《生命的河》、《阳光总在风雨后》、《步步高》等感恩、励志类的流行歌曲。通过这些歌曲体现一种感恩理念，让员工在吟唱中，体味令人感动回味深长的歌词，体会歌中所宣扬的温暖人心的内蕴。手语操作为深圳电信10000号的一种晨操的方式而受到广泛应用。经过不断的学习，目前，手语操的曲目越多，但其中以《感恩的心》、《生命的河》、《步步高》等应用最多。配合《感恩的心》的歌曲、背后的故事，再以手语这种独特的表达方式，让感恩的心情融化在每个优美的手指的起落间。

2、企业需要感恩，社会需要感恩
一直以来，深圳电信10000号客服中心都积极投身社会公益事业，号召员工做有责任心的企业公民。近几年陆续开展“学丛飞，给海啸捐款”、给广东受灾地区捐款活动、开展捐助贵州失学儿童、“学从飞，献出青春热血”的义务献血活动。6月中旬，在南方都市报发起“长征心愿之旅——深圳人助学支教万里行活动”,有两名员工报名参加，为革命老区的人民送去关爱。2006年7月27日晚8点，在“慈善之夜——深圳市赈灾募捐义演晚会”，10000号分会场100条热线电话此起彼伏，募捐火爆，深圳电信10000号客服中心百名义工共接听到近万个热线电话，共收到捐赠款项324万余元，以实际行动为灾区人民献上一份爱心。

客服有了“感恩理念”，员工的工作不再只是为了要工作；客服管理者越来越感受到：因为有“感恩理念”，才让员工有了心灵停靠的温馨驿站，企业更有凝聚力和战斗力。

同行交流
深圳电信10000号十分注重学习和成长，广泛与行业内外展开各种形式的互动和交流，通过相互学习，深圳电信10000号更好的认识了自我，发现了不足，为深圳电信10000号的可持续发展产生了积极的推动作用。

今年5月22-6月18日, 来自西藏电信10000号一行五人专程来到深圳电信10000号进行学习。在近一个月的深圳电信10000学习、生活、交流过程中，根据西藏同行的岗位特性，我们安排了不同的岗位跟岗，组织了“投诉处理技巧”、“服务技巧”、“企业文化建设”、“营销技巧”、“发音技巧” 等多个不同主题的面授课程。每天安排交流时间，及时解答学习中的疑虑，学习结束时不仅采用满意度问卷调查进行反应层的评估，还采用笔试进行学习层的评估，确保了学习的效果。

2005年6月22日，来自集团公司的领导和全国各省市地区10000的专家们汇聚深圳电信10000号。此次由集团公司组织的“中国电信10000号运营管理及服务标准培训”在深圳开班，非常难得的是将深圳电信10000号作为其中的一个现场交流学习的地点。除其它交流会不同的是，深圳电信10000号交流充满了自己的特色和个性。在《感恩的心》优美抒情的音乐声中，伴随着动情感人的表演，在场的领导和专家们都被深深感染了，有的还跟着音乐学了起来。

希望永远在前方，道路却真实展现在脚下。作为深圳电信与客户重要的接触点、核心的营销服务渠道，深圳电信10000号将秉承“用户至上，用心服务”的理念，紧密围绕企业的战略目标和长远规划，实施服务、营销、业务、技术以及管理的转型，精心打造10000号品牌，增强企业核心竞争能力，加快成为“多媒体接触中心”和“高效互动营销中心”的速度，向着“成为业界领先的接触中心运营专家”的战略远景目标不懈努力！

本文刊载于《客户世界》2006年9月刊“案例研究”栏目。

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