呼叫中心“不如不做”的事:首推质检 (上)

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     评论已关闭   |    1374

客户世界|许乃威 黄惠银|2006-11-21

我们前几期讲了很多有关排班的问题,而排班最需要的辅助工具,就是质检。

简单讲,排班是安排呼叫中心需要的人力,却没有办法确定这些人力具有适当的技能。

质检就是做质量管理,检验排班安排的人力,是不是真的具有适当的技能。

排班的流程主要是,检验人力需求和实际安排人力,两者是不是有高度相符;也就是需要人多的时候,是不是安排比较多的人,需要人少的时候,安排比较少的人。

如果只有考虑到电话多,就安排多一点的人,电话少,就安排少一点的人,但完全忽略了上线的人,是不是有能力处理这些电话,虽然排班师在适当的时候安排了人上班,但这个人是不是适当的人,做的是不是适当的事,这却是很大的问题了。

要解决这问题,仰赖的就是质检。

在排班的四大环节:预测、排班、跟踪和管理中,后面两项都需要依赖质检,来详细检验为何排班的效果不佳,到底是哪个环节出了问题。

简单说,排班管理,和质检是分不开的难兄难弟,排班排出了需要的人力,而质检确保了这些人力具有适当的技能,只有这两者的结合,才能做到人力资源管理的最高境界,就是:

适当的时候,安排适当的人,做适当的事情。

既然质检这么重要,为何它会是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军呢?

因为以笔者看到国内目前质检的情况,觉得做质检和不做质检,其实根本没有多大差别。更进一步讲,甚至做了质检,有时反而在管理上更糟。既然这样,那倒不如不要做质检算了。

有什么理由说选质检为“不如不做”排行榜冠军呢?我有以下六点理由:

理由一:目的不对,只是为了考核和奖金,而不是为了辅导和培训

大部分公司做质检,都是为了考核员工的表现,甚至当作计算奖金的办法,但却忘记了质检最重要的本质,就是质检工作没有办法做到真正的公平,如果是拿了做考核,像是大学联考一样,教授“一翻两瞪眼”打分给成绩,质检是最差劲的一种考核办法。

拿来当作奖金的计算方法,更是会让座席代表不知道该如何努力。

理由很简单,质检的做法,是由座席跟客户讲话的录音档当中,挑出几通电话,定期进行监听,并根据座席代表的通话服务情况来打分数。

这种抽检录音档的方式有致命缺陷:一个座席代表很可能努力接听了100通电话,服务的都很好,但只有一通电话讲的不好,而这通电话却不幸被抽中,分数反而被打得很低。这种通过抽样检验的方法,是借鉴于传统制造业的质量管理方法,一个做方便面的制造商,会通过抽检一部份方便面的方式,检验生产出来的这一批方便面,质量是不是有达成标准。

但方便面的制造,是一个统一流程,所有做出来的方便面,都应该是一样的规格。可呼叫中心生产出来的产品,是座席代表对客户的服务,而这个过程却没有办法做成一模一样,每个客户的情况都有差异,导致服务的内容也截然不同。

呼叫中心有许多的指标,有的是强势指标,有的是弱势指标,要求座席代表每天要接多少电话,这是强势指针,因为座席代表凭着自己的努力,是可以达成这个指标要求的。而质检,一般被归类为弱势指标,因为这是座席代表很难有明确方向来努力的,像是上面所讲,座席代表如果被抽中的录音不是很好,她心中自然会觉得:我讲了那么多通很好的电话,就是这一通讲的不好,为何你不抽其它的呢?既然我没有办法控制我质检的分数,那我不如去努力每天要接多少电话来的有用一些。

质检真正的目的,应该是为了做辅导和培训所用,关注的是每个月这个座席代表的工作表现的变化,而不是每个月的绝对性分数,注重的是每个月相对性的分数。也就是说,这个月质检的分数到底是多少,其实不是那么重要,重要的是这个月分数,比上个月分数进步了多少?

质检人员做质检,打分数只是一个开始,并不是结束。打出来的分数,是为了找出座席代表缺少的技能,透过反馈和培训,帮助座席代表成长。

一个真正的质检过程,应该有四大环节,先是找出适当的质检人员,然后打分数,接着反馈和辅导,最后是培训。这是一个完整的质检流程。但可惜的是,大部分呼叫中心,质检的工作,都只有停留在第一个环节,打完分数以后,质检工作也就停止,使质检的目的完全走了样。

理由二:内容不对,苹果拿来跟橘子比

每一家呼叫中心的目标可能都不相同,有的很重视每个人每天的接听通数,有的很重视客户的投诉处理。但笔者发现,大部分呼叫中心的质检工作,都是由质检人员随机挑出一些录音档来监听打分。结果就是:座席代表甲被抽中的是一般咨询电话,而座席代表乙被抽中的是投诉电话。

质检既然是在打分数,就应该要明确到底打分的是什么内容,而且打分的内容有没有可比性。

一般的咨询电话,本来就容易服务的好,而投诉电话,客户打来就是骂人的,座席代表不动气已经很难了,怎么还有可能一直想到要按照公司规定的标准话术来讲呢?

把不同业务全部混在一起打分,就好像拿苹果跟橘子比,这样的比分方式,让质检成为“不如不做”排行榜当之无愧的冠军。

质检的目的,是为了检验座席代表跟企业的目标是不是一致。如果企业的目标,是追求给客户最棒的服务,那质检抽听的录音档,就应该要挑选最可以检验这方面内容的录音。如果不能把业务内容分开,一定要把苹果跟橘子比,已经觉得用抽检方式不公平的座席代表会觉得更不公平,那真的是不如不做。

理由三:方式不对,小组组长打自己组员分数

其实小组组长打自己组员分数,这并没有什么不对,根据Prosci在2004年的一份统计,全世界呼叫中心的质检工作,有65%是由组长或督导来进行。

但让小组组长给自己组员打分数,这需要很多的配套措施,不然会出现很多“不如不做”的结果。

笔者有一次跟一个银行主管聊天,银行主管觉得,他们质检打出来的分数,几乎都一样。我问银行主管说:“你们小组跟小组之间,有没有分数比较和竞赛?”他说:“有啊。”

笔者就说:“如果让小组组长打自己小组的分数,小组之间又有分数比较和竞赛,你觉得小组组长会怎么打分数?”

这些小组组长,一来为了保护自己的组员,二来为了保护自己小组的成绩,除了把所有人都打高分之外,还有什么可能打的分数?

如果你的呼叫中心也是由小组组长给自己组员打分数,你的挑战就是:做到让小组组长给出对于管理真正有意义的分数?这项挑战是有可能成功的,不然全世界不会有65%的呼叫中心是由组长打分的。但这项挑战,绝对涉及一套复杂的配套措施,以及复杂的管理思路,而不仅仅是用分数来做考核管理那么简单。

本文刊载于《客户世界》2006年11月刊;作者许乃威为宏盛高新技术有限公司执行董事,黄惠银为上海微强软件科技有限公司资深排班顾问。

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