CRM行业应用走势

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1717

客户世界|王广宇|2004-03-10

  作为一个新兴的、高成长市场,推动行业应用和纵深发展几乎成为CRM唯一的选择。

  笔者归纳出CRM行业应用在2003年的主要趋势,如下:

  重点行业应用将向纵深发展。2003年,CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发,而是会结合更多的行业特殊需求,结合业务与管理实际,吻合决策支持等需求,对产品和方案的要求更为务实。

  行业应用更为广泛,涌现典型案例。随着对CRM认知程度的提高,CRM系统将逐渐被越来越多的企业所接受。2003年,将有更多的行业和企业在竞争的驱动下,为扩大市场占有率及提高客户满意度,对应用CRM产品产生大量需求。

   行业应用的普及化和广泛化特征将有所体现,在更多的传统行业以及当前没有涉足的领域,都会出现CRM应用的需求。同时,在多个行业都将出现具有标杆意义的典型案例。

  增值和集成解决方案更受欢迎。通用型软件可能进入成熟期,行业最终用户对标准化产品的需求逐渐稳定。因此2003年企业用户对增值类产品和方案会有更强的需求。而随着ERP等信息化系统在企业应用的日益广泛,未来对CRM产品和方案中的集成功能会有迫切要求,即以CRM为主,整合企业前后端业务系统的趋势会越来越明显。

  中小企业应用渐成气候。中国拥有数量极为可观的中小企业,它们成长性极强、市场潜力巨大,是面向中小企业CRM专业厂商的广阔市场。这使得我们有充分理由相信,未来的中国CRM应用市场,将远远超出目前的水平,甚至可能超过人们的想象。

主要行业应用现状分析

  中国CRM应用的领域当前主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业,实际的应用实施已取得初步成果。以下仅就金融、电信、IT、制造等行业的应用情况进行简要分析。

  银行业

  2003年,中国银行信息化投资总额将超过300亿元人民币。商业银行对以数据仓库为代表的分析型CRM模块和以呼叫中心(电话银行)为代表的操作型CRM模块都有强烈需求。大型商业银行希望以数据仓库、商业智能(BI)和决策支持系统为突破口,实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用;小型银行则多以呼叫中心建设为切入点,建设企业统一对外的客户服务和营销平台。

    证券业

  为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务竞争力的需要,利用CRM挖掘优质客户、贯彻成本战略,成为券商的首选。因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的CRM功能模块有迫切需求。通过CRM系统建立与财务系统挂钩的成本模型,经过数据分析,券商能准确地了解核心客户的所在,从而采取应对措施,实现对客户的分类管理,通过专业化服务赢得利润。

  保险业

  过去三年中国保险企业IT投入年均达9.36亿元,去年以来力度逐渐加大。几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈渴求,但只有少数公司开始了自建或引入CRM系统的应用。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成了呼叫中心系统。新的IT投入多集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上。

  电信业

  对于体制改革后竞争日益激烈的电信行业,各电信运营商的首要任务,是如何保留住原有的客户。电信企业的CRM需求,一是集成客户信息和风险预警,如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等;二是建设以呼叫中心为代表的运营型CRM,打造完整的客户服务平台;三是发现、保留和服务于优质客户,加强大客户营销和服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的CRM项目,使得中国电信业几乎成为一个全体动员应用CRM的行业。 

    IT

  IT产业作为信息化整体水平最高的行业之一,无论在软件还是电子产品(硬件)制造领域,CRM应用的功能模块化、定制化特征都极为明显,IT企业对支持Web应用的CRM也更为得心应手。此外在一批推广电子商务的IT企业中,通过CRM打造核心竞争力的尝试也一直在进行中。这些企业的业务流程,从营销、销售到服务,都非常适合整体部署CRM系统,其电子商务网站和CRM应用系统也可进行平滑整合。IT行业拥有目前国内为数极少的完整CRM应用的行业案例。

  制造业

    总体看来,大多数制造企业还没有进入真正了解和培育
CRM能力的阶段,制造业需求动力不足。究其原因,一是国内制造企业缺乏以终端客户为核心的需求,过去对终端客户主要集中在售后服务上;二是CRM系统实施的巨大成本也让它们望而却步;三是相对落后的信息化水平和匮乏的人力资源,使CRM实施缺乏基础。2002年在制造业的一些分支领域,如信息化程度相对较高的汽车、机电和制药业已经出现CRM应用的苗头,部分企业已在实施模块化的CRM,如销售自动化模块和呼叫中心;而一些前期实施过ERP的企业,顺利推行CRM具备了一定基础,它们会是制造行业中最早可能出现成功实施CRM的对象。
 

 

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