评论:“农民万岁!欢迎致电”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    835

||2004-08-31










  某些政务网站价值严重缺失、背离初衷的问题非不能也,是不为也。至于为何不为,因何而为,只有天知道。


  《环球时报》2004年8月6日刊登文章《印度为农民开8个呼叫中心》说,今年,印度政府投入了1亿卢比(1美元合44卢比),分别在新德里、孟买、坎普尔、加尔各答、金奈、海得拉巴、昌迪加尔以及班加罗尔8大城市,开通名为“基桑”的呼叫中心。该呼叫中心专门为农民服务,免费为农民答疑解惑,随时向他们提供农作物、天气、粮价等方面的信息,并提供相关农业技术服务支持。


  截止到文章刊出时,8个呼叫中心都已开通,只要拨通1551,就可免费连接到呼叫中心。接线员全部是农业专业毕业的大学生,还有一部分经验丰富的农业专家。此外,呼叫中心管理非常到位,提供24小时服务。考虑到印度民族语言众多,“基桑”呼叫中心采用10种主要地方语言。为了不漏过一个信息,呼叫中心规定,平时上班时间遇到农民来电咨询,管理人员必须尽快答复,下班时间则自动记录在案。


  值得一提的是,尽管该呼叫中心雇员薪水都不高(110~150美元/月),但服务态度相当好,并有统一的问候语:“农民万岁!欢迎致电”,以显示对农民的尊重。


  “基桑”所产生的社会效益是不言而喻的。自开通以来,其快捷服务受到了广大农民的欢迎。在新德里,“基桑”每天都接到40多个电话,而南部城市班加罗尔的“基桑”,每天也至少接到30多个询问电话,内容涉及农作物生长、气候、化肥、土壤保湿以及预防虫害等方方面面。


  这件事看上去是个小事,却作为经典案例上了《环球时报》国际头条,想必有所提示。一个农业大国仅花费两百万美元便派上如此大的用场,足见其务求实效的功力。而比照我国的某些政府上网工程,花了多少钱倒在其次,能办多少事情,有多大存在的价值实在令人怀疑。一次通过政务网站咨询私事“努力尝试未果”使我彻底明白,大凡人们正经想知道的事情都难以通过政务网站找到答案。我所不明白的是,何故要花费千万银两搭建这些承载过时信息的政务网站。


  以我和政府人士打交道的体会,感到政府不乏绝顶聪明的人,那么,绝顶聪明的人竟然无法使政策信息及时、准确,无法使流程信息丰富、周全,以基本算不上付出的付出服务于公众,显然,某些政务网站价值严重缺失、背离初衷的问题非不能也,是不为也。至于为何不为,因何而为,只有天知道。


  印度政府为农民开设的8个呼叫中心最显著的特色是,以一种极其简单的应用达到解决诸多复杂问题的目的。对于这个方案的提出者而言,显见首当其冲考虑的不是如何包装浩大的政绩工程,而是扎扎实实见效益的基础应用—实践证明,真正产生价值的应用都是“8个呼叫中心”之类的实务,而非大而全、看上去很美的“跨××工程”。


  印度案例还体现了服务作为应用本质的特性。也就是说,信息化体系得以发挥作用,必须有规范、专业、敬业的服务制度和体系作为保障。据报道,服务质量高是“基桑”呼叫中心引以为豪的特色,还曾得到过印度总理瓦杰帕伊的赞许。为节省人力成本,提高运行效率,“基桑”呼叫中心管理人员一般不超过10人,人虽少,服务质量却丝毫没有降低。通常,对于农民提出的问题,如果一时解答不了,就会迅速把问题转交给农业问题专家。如果问题太复杂,专家也难以找到令人满意的解决方法,呼叫中心会在72小时内通过信件或者派人面谈的方式,为农民服务。


  可以想见,如果“基桑”从业人员对农民冷若冰霜、态度蛮横,“基桑”的电话永远占线,那么,印度政府的初衷再良好,也难以阻止“基桑”的夭折,更别说发挥巨大作用。之所以强调这一点,是针对我们的类似机构而言。从硬件设施上看,我们有无数比“基桑”先进的呼叫中心,8个呼叫中心在我们这里简直是小菜一碟,可是结果呢?在质量低劣的服务(甚至根本没有服务意识)条件下,这些机构并没有发挥其应有的作用。因此,电子政务建设的根本要旨不在电子、不在信息化,而在于服务; 缺乏服务意识,缺乏服务体系的保障,电子政务事倍功半,甚至无功而返。


  从印度政府为农民开设的“基桑”,也不由得想到热乎乎的“三农”问题。一直令人困惑的是,信息化能帮“三农”什么忙?看看“基桑”,也许能得到启发。


计算机世界报





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