2007年中国CRM软件市场前瞻

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1591

客户世界|肖东军|2006-12-20

前言

2006年，长三角、京津塘、珠三角引领CRM区域市场，电信、金融主导CRM高端行业市场格局未变。中高案值CRM市场被SAP、Oracle-Siebel和TurboCRM等少数实力型厂商瓜分的格局未变。不过由于新势力的潜入，低案值市场活跃的供应商数量仍在继续增加，CRM应用的模式开始改变，成交案值的整体重心明显下移。这也给2007年中国CRM市场的发展增添了变数。

新势力的投子布局

高速公路旁竖立着中国电信巨大的户外广告牌。广告的主题是“商务领航”。选择了“商务领航”套餐的中小企业，不仅可以享受固定电话、ADSL互联网接入等服务，而且可以通过在线租赁的方式使用一些小型的管理软件，其中赫然主推的就是CRM软件。按照战略规划，中国电信不仅要借3G上马的机会取得移动网牌照，实现十年后宽带、移动和固网各占收入的三分之一的目标，而且要从单纯的实体网络运营商转变为综合信息服务平台供应商。“商务领航”计划正是中国电信在中小企业增值应用领域打入的几枚棋子。

无独有偶，中国网通也推出了名为“宽带新动力”的软件租赁服务。在过去的几个月里，还有一些看似与管理软件不搭边的互联网企业纷纷尝试进入CRM软件领域。这些企业的主业分布在互联网内容服务、互联网基础服务和互联网交易服务等领域。新浪网与国内一家软件租赁服务商达成协议，借助“新浪企业服务”平台来合作推广CRM软件租赁服务，主要功能有客户管理、联系人管理、商机管理、合同管理和在线短信等。中华网旗下的CDC软件公司宣布与微软公司结成战略联盟，面向中国企业提供c360 CRM add-on软件，该软件基于Microsoft Dynamics CRM提供行业应用方案和二次开发工具，双方还计划在2007年合作推广租赁型CRM软件。阿里巴巴宣布向使用其网络贸易平台的中小企业和个体工商户提供版本编号为V1.2的CRM系统，其中商友管理、销售管理、采购管理、在线群发邮件/短信/消息等功能都是免费提供的。以域名注册、虚拟主机和企业邮局等为主业的新网公司发布了名为“集客宝”的租赁型CRM系统。当然，我们不会忽略来自民间的开源组织：建立在SugarCRM开源版基础上的C3CRM，面向中文用户提供5用户以内免费的CRM租赁服务，同时提供C3CRM软件源代码的无偿下载。

租赁型CRM兴起的原因

为什么开源组织、老牌的互联网公司，乃至处于垄断地位的电信运营商最近纷纷布局租赁型CRM软件市场呢？一家已经在中国经营了租赁型CRM软件达两年之久的供应商认为，技术的改进使越来越多的小型企业愿意尝试以租赁方式使用CRM软件。该公司介绍说，Ajax技术的应用改善了CRM软件的操作体验，在操作软件的时候，浏览器客户端每次只需要与服务器交互、更新少量数据，而不必刷新整个浏览器的页面。技术的进步，包括租赁CRM软件时候数据安全策略的改进，的确增强了投资人对CRM软件出租业务的信心。但这可能并非他们投资租赁型CRM市场最主要的原因。熟悉互联网行业的人都知道，自2000年3月纳斯达克股市暴跌后，中国概念的互联网企业股票价格曾经一度跌至谷底。在渡过难关后，这些互联网公司不断开辟新的赢利点，除开最初的广告，还有搜索排名、短信、游戏、交易平台和企业邮局等，因此博客、朋友圈、CRM软件租赁等新的互联网应用进入互联网企业的视野就不算意外了。投资人为什么会选择这个时间窗口呢？除开全球股市回暖的因素以外，回顾CRM在中国的发展历程我们可以找到答案。CRM市场自1999年至2004年走完了导入期，从2005年起进入第二个大的周期——发展期。根据IDC的预测，2006年中国CRM软件市场总额突破5亿元人民币已无悬念，2007年将达到7亿元人民币左右。CRM初步形成行业规模，为大资金的运作奠定了基础。

租赁型CRM vs 买断型CRM

与高歌猛进的开源组织、互联网公司、高度垄断的电信运营商不同，大部分传统的软件企业对CRM租赁市场的态度依然谨慎。例如尽管SAP已经在2006年推出了租赁型CRM软件，但在中国市场主推的还是买断许可证的mySAP和Business One。TurboCRM软件从设计之初就支持以出租方式使用，但到目前为止只有为数不多的有实力的企业以不菲的价格在租赁使用TurboCRM软件。

一些行内人士认为，世界范围内租赁型CRM软件的市场增长速度确实很快，例如美国的Salesforce公司2005年用户数量比2004年增加了80%。但即使是在发展形势最好的美国，租赁型CRM软件占CRM软件市场的总体份额仍然只有10%左右，乐观地估计，这一比例在未来几年有可能达到并稳定在25%左右。租赁型CRM软件并不能轻易杀死买断型CRM软件。最主要的原因是租赁型CRM软件更适合小型而简单的应用，而买断型CRM更适合具有一定规模和管理复杂度的应用。例如有中型以上的企业普遍希望将CRM与ERP系统集成起来使用，买断型CRM软件更容易满足这一需求。另一个原因是金钱。目前美国主流的租赁型CRM服务商，每出租一个用户许可每月可获得60美元收入。而中国的租赁型CRM服务商的收费标准大约为美国同行的1/10，也就是说大多数租赁CRM软件的中国企业每月只付200元人民币。如果高于这个金额，租赁型CRM软件可能就难以和那些买断价格为5000元/套的小型CRM软件竞争了。在这一背景下，已经占据较大市场份额的买断型CRM软件企业，目前自然更多关注买断型CRM软件给自己创造的收益，而不是急切地转入租赁型CRM软件市场。

随着新势力对租赁型CRM市场布局的完成，2007年将是他们针对小型应用市场发力的时机。在众多新的供应商中，阿里巴巴公司原有的网络交易平台服务与新的CRM应用服务的关联性最强，而且阿里巴巴在提供CRM租赁服务时不存在复杂的合作伙伴关系，因此它的CRM软件最有可能率先在其“诚信通”等会员那里得到普及。定位在中高案值市场的传统CRM厂商受新势力的冲击较小，估计部分厂商还可能谋划如何分出一部分资源、加入到租赁型CRM的阵营中去。定位在低案值、微案值市场的传统CRM厂商受到新势力的冲击比较大。如无法解决融资问题，这些厂商可能会收缩战线，固守区域市场或行业市场，加强现场服务、增强软件的可配置性以满足更为复杂的企业需求。

尾声

“新势力”进入中国CRM软件市场的时候不约而同地提到了一个概念——SaaS， “Software as a Service”，可翻译成中文“软件即是一种服务”。如何理解这个概念呢？不同类型、不同定位的CRM供应商一定都有自己独到的见解。如果不同的CRM供应商能在即将到来的2007年分别以自己独到的方式诠释和实践“软件即服务”的理念，那么位于不同细分市场的中国企业就将能更好的从实施CRM项目中获益，CRM应用百花齐放的繁荣局面就越有可能出现。

本文刊载于《客户世界》2006年12月刊；作者为CRM独立咨询顾问，客户世界研究院顾问专家。

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