江苏移动全方位构建分层服务体系

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    676

||2004-09-03


  据《人民邮电》报消息 江苏移动紧紧围绕品牌建设和品牌服务目标,全面启动分层服务体系建设,通过采取九大措施,力争在两三年内,建立起以客户感知为起点和终点的客户服务分层管理平台及体系。


  江苏移动构建分层服务体系,旨在有效整合服务资源,确保分品牌服务目标的实现,营造全员分层服务企业文化,确立公司高品质服务的形象。为此,从网络、业务、服务、渠道、组织、人力及成本等各个方面进行全体系的分层。将自助服务作为降低普通客户服务成本的重要途径;将全球通VIP俱乐部建设作为大客户维护的主要手段;将客户需求细分作为精细化服务营销的基础;将外呼建设作为高端客户关怀的主要方式;将呼叫中心建设成为客户服务及业务办理的主要平台;将积分体系建设成为增强客户黏性的重要手段;将网络分层建设成为核心服务优势;将营销渠道建设成为服务显性化的主渠道;将人力资源分层及成本配比作为分层服务体系的重要组成部分;将公司企业文化中核心理念及价值观作为与大客户和集团客户服务的重要媒介。


  按照构建分层服务体系的要求,江苏移动今年将加快网上客服建设,实现网上客服与客服系统、BOSS系统信息共享,大力提升江苏移动网站及1860的服务能力,提高网站及1860业务办理比例,有效节省服务资源。尝试建设24小时自助式服务的场所和设施,提供自助式业务查询、信息查询、业务办理、详单打印、购买标准卡、手机充电等服务。不断拓展外呼服务功能,重点做好大客户挽留、大客户关怀、客户品牌与套餐引导、客户信息的收集和核实等主动服务工作。结合各地实际开展营销型外呼、服务性外呼、监督型外呼及调查型外呼工作。将呼叫中心系统平台建设成为综合业务受理平台,通过自助与人工服务相结合的方式,满足客户“足不出户办理业务”的需求。充分利用12580系统发掘社会资源,发挥自身优势,为大客户提供诸如私人秘书、商旅订房订票、综合信息服务以及特约商户等增值服务。通过发放网络质量调查表、梦网上设立网络质量调查专栏、短信调查等方式收集第一手资料,建立起完善的监督网络质量的响应机制。通过为高端客户配给更为优秀的服务人员,为这些服务人员提供更具激励性的薪酬、发展空间和管理,从“人”的角度真正把服务分层做好。


人民邮电报

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