域外视线：外包–守法的代价

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1035

||2004-09-03

　　天极网特稿许多把呼叫中心外包的客户知道一点或是根本不清楚那些呼叫中心正在开展其它业务，也不知道那些无关的业务正在对中心业务产生着负面影响。你清楚吗？

　　许多美国公司把核心业务外包，而这可能和美国的国家呼叫业务的有关规定相抵触。即使美国公司的业务符合有关规定，但由于在同一外包业务中可能先后存在不符合规定的活动，因此，这实际上就是对那些强制执行规定的经销商的一种间接伤害。

　　缺乏强制力致使不合法问题仍就存在，如果是这样，就助长了违法行为，使问题扩大化，同时也增加了成本开支。

　　一、打破合法体制

　　呼叫中心合法体制已被打破。2003年10月1日，美国联邦通信信委员会开始实施DNC规定，这导致呼叫中心业务运营商对现存非DNC现象的普遍忽视。DNC旨在保护消费者利益，扩大呼叫业务范围。

　　美国消费者和美国呼叫业务因忽视这一规定而导致了明显的后果。根据经验，美国公司把合法业务以合法的途径外包给印度的成本要比以不合法的途径外包的费用高出约20－80%。

　　因为合法外包的公司廖廖无几，美国客户为避免违法行为造成的间接风险，外包业务可能会付出更高的费用。这样做的结果就是延缓外包计划，接受高额的转移费用，最终可能要付出一笔额外的费用。

　　二、守法公司廖廖无几

　　据估计，只有不到12%的印度呼叫中心符合美国的国家通信规定。根据同100多个印度呼叫中心的接触，他们不运用行政手段，因此，合法经营现象不到5%。而我的印度同事Ajit Harris和Julian Deepak则认为，这一数字不到1%。

　　在巴基斯坦，只有和我们合作的一家公司是合法经营的。在斯里兰卡，孟加拉国，尼泊尔和毛里塔尼亚我们没有发现一家公司是合法经营呼叫业务的。

　　通过非行政手段从事合法业务的公司开支都很高，经营业务十分困难。如果经营成本很高，他们就不会对客户的小型业务做出积极的反应。而如果经营成本很低，我们与之建立的业务合作关系就可能遭受损害，业务活动就不能有良好的信誉。

　　三、行政性守法

　　通过行政手段合法经营，则那些在国内有不同业务需求的公司经营业绩就不会太好。为了满足客户在某一时期的额外需求，为了对客户业务变动做出积极的反应，许多外包和内包呼叫中心就得保留10－25%的业务空间以应付国外呼叫业务。

　　当客户需求发生变化时，有国外业务的公司就收缩其国外业务，以满足其国内客户的需求。这种业务的灵活性就意味着公司必须有一定的自由容量，或是进行弹性经营，而这就会导致国内业务的损失。

　　纵容外包公司破坏美国通信规定的因素还包括呼叫中心外包的周期，我将在下一篇文章中进一步探讨这一问题。

　　四、运营规则

　　联邦通信委员会对呼叫中心提出的种种要求可视为该项业务的运营规则。

　　公司在向联邦通信委员会提出业务申请时，在第二或是第三行协议中，公司必须写诸如“我能继续经营吗？”或是“你们对此感兴趣吗？”等内容。如果客户减少，公司就必须按照联邦通信委员会的要求写出国内业务收费情况，随后终止业务活动。我们发现，约20%的南亚呼叫公司有这样的问题。而出现此类问题的公司往往不符合联邦委员会的要求。

　　五、没有听证

　　有国外业务的呼叫公司通常要接受听证培训，他们也经常遇到此类压力。因为许多成功的经营国外业务的公司都是在棘手的客户身上采取听证反击手段后才取得成功。

　　有三个州既有经营许可要求，又没有听证，他们是：伊利诺斯州、俄勒冈州和南卡罗莱那州。2004年8月26日，俄勒冈州总检察院发言人称，在俄勒冈，没有一家呼叫业务外包中心因违反有关规定而被起诉或指控。在这些问题上，伊利诺斯和南卡罗莱那的的官方也没有做出回复。但是，网上调查显示，在过去12个月内，上述3个州没有采取任何措施，要求南亚呼叫中心强制执行有关规定。此外，阿肯色、堪萨斯、宾州、和犹它州有非强制性的非听证会规定。

　　在阿肯色、蒙大纳和佛蒙特州，有另外的一种规定，即在某人的银行帐号被记入贷方之前需要签定同意。在过去12个月内，在印度约500个呼叫中心中，我没有发现有哪一个因违反规定而被处罚。

　　六、注册和有关规定

　　在美国许多地方都有规范业务活动的注册和相关要求，以防在信用卡、抵押和保险等财政业务方面出现欺诈现象。

　　尽管许多美国法律不允许这些公司直接进行信用卡业务，对于那些信誉度低的客户，信用卡业务仍是呼叫中心一项主要的业务。现在，抵押募集资金活动在外包中心极为普遍。客户最多可以租借他们财产125%的资金。

　　以下24个州有注册和相关要求：阿拉巴马、阿拉斯加、亚里桑那、阿肯色、加利福尼亚、科罗拉多、特拉华、佛罗里达、爱达华、肯塔基、路易斯安娜、俄克拉荷马、密西西比、蒙大纳、内华达、北卡罗莱那、俄亥俄、俄勒冈、宾西法尼亚、罗德岛、得克萨斯、犹它、华盛顿和西弗吉尼亚州。在过去12个月内，我说不过这24个州中有哪一个对印度呼叫中心采取过强制性措施。

　　七、强制或是退出

　　有太多的美国客户在不具有合法性的条件下向其它公司外包业务，这种不负责任的做法使这项业务日益艰难、费用日益增加。

　　许多公司在没有经过努力，以尽量降低可能对同业造成的损失，就把大量的合法工作外包。

　　督促机构需要强制执行规定或是完全取消规定。这种迁就和纵容无疑是对那些守法经营者的打击，是对违法经营者的鼓励。

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