解决方案:浪潮“12365”质监热线

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1387

||2004-09-02


  浪潮 “12365”质监热线系统解决方案以各地质监部门现有的 “12365”打假举报和质量申诉服务专用电话为基础,以现代通信和计算机技术为依托,建设省、市、县(区)三级 “12365”质监热线网络系统,使之成为质监部门开展执法、服务社会、接受监督、展示形象的窗口,以此促使质监部门在横向、纵向形成联动,进一步提高质监系统的社会影响力。

行业背景:

  随着我国加入世贸组织和世界经济一体化格局的形成,政府职能的转变加速,建立高效运转的电子政府的要求日益迫切。实施电子政务,对于加强宏观调控、提高监管能力,增强部门协调、实现资源共享,增加行政透明度,降低成本、提高效率,提供优质服务和勤政廉政等都具有重要作用,必将会极大地带动国民经济和社会发展的信息化进程。

  近几年,随着国家的开放和人民生活的日益丰富,产品质量成为与群众生活息息相关的一部分,国家逐渐加大了对质量工作和检验检疫工作的管理力度,规划了质检工作信息化建设的 “金质工程 ”。为充分依靠广大消费者监督产品质量、加大打假力度,国家质量技术监督局最近开通了 “12365”质量投诉举报电话。 “12365”作为特殊的服务号码具有如下含义: 12代表一年 12个月, 365代表一年 365天,寓意质量监督部门天天为消费者服务。

  为了保证举报工作及时有效地开展,防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生,对举报工作要进行科学的流程规范和有效的工作监督,各质量技术监督局有必要利用当代信息技术,尤其是以计算机电信集成 (CTI)为核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技术,建立 “12365”质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁,质量技术监督局管理窗口的延伸,以及质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户;为打击假冒伪劣商品,保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

  为保证新形式下质检工作的开展,各级质检部门在向管理服务型转变,提高质量技术监督执法的透明度,增强工作的制度化和透明化。呼叫中心作为客户服务系统,可以提供面向社会的服务窗口,通过电话、传真、短消息、 WEB等多种服务手段收集群众的意见和建议,接受假冒伪劣等举报信息,并向群众提供质检政策法规以及与人民生活密切相关的各类商品的选购知识等,从而使质检工作融入到群众中去,为人民生活带来实实在在的益处。

系统概述 :

  “12365” 质监热线系统的主要服务内容有:接受社会对产品质量、标准、计量、认证等方面违法行为的举报,对产品质量问题的申诉,对行风问题的举报,质监法规和业务咨询,防伪查询以及对质监工作的工作建议等。

  外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入 “12365”质监热线系统,本系统依托质监部门各类业务技术支持系统和网络系统,通过人工受理或自动语音服务等方式全天 24小时不间断地提供各种服务。

  作为 “金质工程 ”的一部分, “12365”质监热线系统与网上政务大厅、信息资源服务等系统共同组成质监部门面向公众的服务窗口(外部公共信息服务平台)。公众信息服务平台是技术监督系统面向广大企业、消费者,面向政府各行业主管部门提供服务的又一新的途径。

  数据来源主要是:电话 “12365”质监热线和网上政务大厅。

系统组成 :

解决方案:浪潮“12365”质监热线



 

系统主要由以下几部分组成:

  1 )通讯接入子系统:即具备 ACD(自动呼叫分配)功能的程控交换机,实现客户电话的统一接入和分配;

  2 ) CTI(计算机电话集成)服务器:通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合,可通过计算机应用系统对话务处理进行操作;

  3 ) IVR/FAX(自动语音应答 /传真)子系统: 7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱;

  4 ) CSR人工座席服务资源(座席 PC、座席电话+耳麦、应用软件);

  5 )全程录音子系统:对座席与客户的通话过程全程录音和监听,有效提高服务质量:

  6 )数据库 /应用服务器。

总体架构 :

解决方案:浪潮“12365”质监热线



 

主要特点:

  1)采用业界先进的 CTI及多媒体技术,外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入 “12365”质监热线系统,系统依托质监部门各类业务技术支持系统和网络系统,通过人工受理或自动语音服务等方式全天 24小时不间断地提供各种服务。

  2 )系统基于 J2EE架构,采取三层结构设计,分为前端应用(外部公共信息服务平台)、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,以安全和标准为保证。

  前端应用包括交互式自动语音系统( IVR/IFR )、人工座席系统、网上 12365 系统,前端应用通过 XML 与应用支撑平台连接和交换数据。

  应用支撑平台是应用系统开发的基础平台,为各模块提供组件及服务,同时开发各系统模块的公共应用,统一架构,便于管理和功能扩展。

  3 )采用 VOIP方式实现语音的联网,支持远端座席及分布式呼叫中心。

  4 ) 系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备,使得本 12365 质监热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性,性能稳定,能够保证在大呼叫量下平稳运行。

  5 )可对数据挖掘分析,为领导提供决策支持。

  6 ) IVR 系统具有图形化的业务流程生成环境,与运行环境脱离,业务流程可动态加载。

  7 )人工座席系统采用 B/S 结构, 采用浪潮企业应用框架,业务开发配有自动生成工具,简单快捷。

系统功能:

  系统主要功能有:事故报告、打假举报、质量申诉、行风监督、业务咨询、防伪查询、主动呼出、网上服务、统计分析、数据汇总监控等。

系统流程:

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关键技术:

系统关键技术指标:

( 1 )系统容量

  支撑平台采用模块化设计,可以平滑扩展,具有充足的扩容能力,能满足不断增长的系统需求;

( 2 )信令、信号方式

  支持中国一号信令、中国七号信令、 ISDN PRI(30B+D) 信令、 ISDN BRI 信令、短消息信令( SMS )、 VOIP( 网络电话 ) 中继及普通模拟线信令,用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号;

( 3 )座席性能指标

  来话呼叫响应时间: <0.5 秒
  信息查询响应时间:单记录查询响应 <3 秒
  通话时座席故障概率: P<=4* 0.0001 ;

( 4 )可靠性
  CTI 服务器采用电信级高可靠性方案设计;
  采用的数据库和操作系统具有 C2 级以上安全控制机制;
  具有完善的用户组管理,控制不同用户的权限;
  提供详细的记录日志。

功能模块:

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  交互式自动语音子系统为客户提供 7*24 小时的不间断服务,功能有路由导航、事故报告、投诉举报(打假举报、质量申诉、行风监督),业务咨询、防伪查询和语音留言等。

  人工座席子系统为客户提供人工服务,功能有事故报告、投诉举报(打假举报、质量申诉、行风监督),业务咨询、业务审核、留言 / 传真整理、主动外拨及满意度调查等。系统具有维护管理功能:用户权限管理、基础数据管理、数据汇总监控与报表。

  接续控制模块嵌入在人工座席系统中,主要功能有普通座席软电话功能、班长座席软电话功能、录放音控制功能等。系统对座席代表与客户的通话进行全程录音。

  运行环境: Win2000/websphere/oracle


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