服务管理:与时俱进

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    581

||2004-09-06










  随着我国加入WTO,市场竞争日趋激烈。在信息迅速变化的今天,产品经济时代正在向服务经济时代过渡,以“产品为导向”的企业逐步向“客户为导向”的思维发生转变。国内企业及政府公用事业部门对服务的内涵也将发生质的变化,其实质是,今后企业/产品的竞争就是服务能力的竞争。生产商,制造商转变为服务商,从单纯销售产品,售后服务转变为提供服务,企业的商业模式正发生质的变化-由“产品是利润来源”、“服务是为销售产品”向今天“产品是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”转变,厂商们都在努力探索服务的真谛。企业间的竞争,不再是产品质量的竞争,也不是价格间的竞争,而是“服务”的竞争。从宏观的角度来看,服务正在成为厂商新的利润增长点。同时,服务产业化的趋势日益明显。随着以服务赢利商业模式的形成,服务产业化也就成为必然趋势,换言之,服务必将脱离产品成为独立的营收来源。因此,创服务品牌,走服务产业化之路,已经成为企业、厂商的共识。中国部分前沿企业已经紧追时代步伐,华为,远大,联想等一批企业都提出了向服务经济形态的转型。联想“阳光服务”无疑是对“服务联想”的企业文化转型后的最好诠释。如何确保企业诸如无处不在的服务、金牌服务、真诚到永远的服务等无形的大服务理念真正落地、可量化、感知的保障,使无形的服务成为“有型化”服务,使不可与产品分离的提供者的服务生产率逐渐提高,这已不再是嘴上功夫,而是一场真枪实弹的革命。


  一、服务现状与服务管理。







服务管理:与时俱进   现在很多人一提起以客户为中心就会想起上马传统的800呼叫中心,自动语音答录系统等,国内很多知名的企业都投巨资建设动辄上百座席的呼叫中心或服务网络,以国内一知名企业为例,仅呼叫中心的员工就上千人,三班倒,提供24小时日夜服务,每年仅800话费即达1200万,数据库记录达五六百万条,这些记录如果不能进行有效的知识管理,客服专家/工程师有价值的经验、方案、技巧和知识就不能转化、沉淀为企业内部员工、合作伙伴、客户的共享资源,对于企业来说每年1200万的话费换来的就是信息垃圾、呼叫中心或遍布全国的服务网络就变成了信息孤岛。事实上,目前国内绝大多数的企业都停留在通过人工提供90%以上的服务,用户也越来越依赖厂家提供

的人工 服务,这样反过来进一步增加了客服部门或呼叫中心的负荷,由于类似800这样的传统客服能力不可能无限制通过座席的增加来扩展,这样就出现了一个非常尴尬的局面,即当客服请求增加时,由于不能提供及时的响应(如电话长时间打不通),客户抱怨/投诉就迅速增加,而当客服请求下降时,庞大的客服基础设施所提供的响应能力就处于闲置或浪费状态。

  通过对国内大部分企业,公共服务部门的大量调查,普遍存在以下问题:客户或服务对象不能通过企业或部门的服务网站或呼叫中心快速找到他们经常请求的问题的答案;企业员工之间不能协同处理,服务过程不连贯,容易脱节;仍然依赖传统书写白板和Excel电子表格、Access数据库之类的软件,甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务;依赖这种系统不能管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在其服务网络中的进程和操作细节;企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成,不同部门之间和雇员之间的联系是经常脱节的;合作伙伴不能方便及时的获得企业的支持和关怀;在服务高峰时期,无法并发处理服务请求;当提供现场服务时,不能确保调度具有恰当技能的服务人员,携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所,从而以最短的服务时间一次完成现场服务;企业决策者不能收集服务过程中的随基状态和周期报告,分析解决其中的原因,只能凭感觉和实际应验去处理问题;客服专家/工程师有价值的经验、方案、技巧和知识不能不断转化、沉淀为企业的共享资源;没有共享资源,客户不能通过共享资源自助解决问题。这些积累的实际问题,究其原因,e时代的服务已经有了新的内涵和外延,简单的表面服务迈向深度服务,服务的对象包括了整个产品生命周期的参与者(员工,客户,合作伙伴,股东,供应商),服务由被动转为主动,这些都需要企业对服务新思维的重新认识,传统的服务管理模式已经不能适应新的服务要求,服务管理信息化应运而生。


  从宏观上讲服务管理是一种组织方法,它创造先进的服务,推动公司的发展,服务管理是以客户为中心,以满足客户需求为首要任务的方法,无论是服务行业还是必须向顾客提供服务组合的以产品为基础的行业,对顾客的服务正成为取得竞争性利益的重要方式。服务营销者必须创造竞争差别、提供高质量服务和寻找提高服务生产率的方法,以产品为基础的公司必须向顾客提供并经营服务组合。事实上,他们的组合在争取顾客方面可能比产品本身更加重要。市场营销者必须在组合、质量和顾客所需各种产品支持服务的来源等方面做出决策。


  从微观上讲服务管理涉及任务、流程、资源、财务、客户关系、机会及其他业务的流程和数据。具体地说包括任务/请求管理、技能管理、过程管理、知识管理及涉及客户跟踪、客户联系、销售线索、计划制定、项目预算和盈亏分析等的机会管理。服务管理建立在企业项目管理、企业规划管理、项目组合管理以及企业资源规划等已有模式之上,旨在为企业或政府内部的专业服务组织或IT部门内部管理提供进一步的集成支持。


二、服务管理与人服务管理信息化是对人力或者技术的管理。


  这里的人包括了企业员工,客户,合作伙伴,供应商。因为在注重服务的产业中,人是产生、解决、实施服务的关键因素。企业员工的易流动性,服务对象内容的不确定性,服务要求的复杂性。这都不是一般ERP(ERP关注内部的生产制造)和CRM(CRM销售机会的商业策略)所能管理的范畴。企业人员的专业技能,可按照不同服务项目调派是服务最基本的工作模式。服务信息化管理给现有的服务型企业人力资源管理技工了新的方法。特别是在IT服务中,人们开始认识到,最有效的人力资源组织结构是将企业内部专家级的员工作为项目的核心,将外部劳动力资源作为临时性的补充。服务管理尤其是在现场服务调度中表现得尤为优越。当服务请求的到来,可以根据当前的人员服务状态和任务的情况,确保调度具有恰当技能的服务人员,携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场地,并可帮助管理者精确地了解雇员是如何使用时间,使人力资源利用效率最大化。客户通过整合服务管理思想中强大、方便灵活的自助服务,迅速从企业的WEB服务管理系统网站上找到自己的答案,大幅度减少人工处理服务请求的运营成本,易于客户对已知问题和文档的快速查找,确保企业可以在任何时候任何地点提供7×24服务自助服务方式,不用一味的依赖企业的人工服务,减少企业服务部门的人力资源瓶颈。IT顾问公司、企业内部的IT部门和一些服务机构(例如电信和公共事业公司)在进行机会管理、合约制订、资源管理、知识管理和通过Internet在客户、供货商、股东和员工之间建立联系等事务上或多或少都存在效率低下的问题,可通过服务管理系统与企业保持密切联系,达到统一协同的状态,让企业需求通过统一服务口径最快的到达供应商,让供应商和合作伙伴把完成的情况最快的反馈到企业。


  三、服务管理与资源服务管理所涉及的资源分为有形资源和无形资源。


  有形资源为产品、资产,他们是与服务的对象和实施工具。无形资源为员工技能,企业知识库。产品使服务个性化成为可能,在客户,供应商,合作伙伴一出现系统的瞬间,就可知道他所关联的产品,做到一对一服务。服务管理系统在资产方面的出色应用让企业人员可以方便的跟踪处理与公司内部的某一特定办公设施(如计算机、通信设备)相关的员工或部门请求;建立完善的企业内部资产/备件/物料管理。技能与知识库是相辅相成的关系,专家的解决客户的问题以后的可量化技能通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏,知识库不断更新的过程就像珍珠的生长进程一样,一开始只是一颗沙粒,随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠为企业知识库中的有效知识点,并经过员工,客户的重复验证,最终成为企业宝贵资源和客户自助服务的源泉。它不仅不会因人员的流动而流失,也可作为企业员工培训的内容,这是知识无形资产的一种量化。服务管理系统帮助企业生成预算和计划、产品、资产调度和分配人员、技能和资源管理以及时间和费用报告,这些分析资源为企业决策者提供了专业服务和内部服务数据分析资料。这有利业务的开通和行政管理的支持。


  四、服务管理与智能工作流程人与资源。


  服务管理与智能工作流程人与资源只是服务的基础工作,而真正要让她像分发产品一样清晰明了,就需要引入智能工作流程的概念。CRM,ERP都没有能够有效的处理服务流程自动化的问题。这也是他们不能在注重服务的行业中普遍适用的根本原因。智能工作流程在协调交互协作参与人员的充当重要角色。通过服务管理系统中工作流程再造,一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计系统完成适合自身企业流程的再造。服务管理系统中的智能流程设计不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务,也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体,更有充满活力的心脏。让企业员工知道此时的服务现在在哪儿,处理的状态,是谁在处理,让服务处理细节透明化。智能工作流不仅有效的提高了工作效率,还减少了服务过程中的脱节,无追溯性,使服务管理不再是一个人云亦云的答录机,而是一个智能的协同服务处理系统。


五、服务管理与服务门户服务管理为企业信息化搭建了一个成功实施的循序渐进平台。


  通过构建服务管理系统可以降低企业服务业务流程的成本,同时对于企业市场营销的意义非凡。更为重要的是以目前国内企业的管理现状和企业文化,从可操作性看,利用服务管理系统可以比传统的CRM系统更有效、主动、真实地收集客户信息和服务档案等资料,为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议。同时服务管理系统与其他管理系统并不冲突,不存在重复投资的问题,作为对企业的全面管理,服务管理系统可以循序渐进地分步与多种企业应用系统集成和共享。如服务管理系统可以与基于Internet的销售管理系统、营销管理系统或CRM系统集成,然后与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。


很多企业正在通过提升自己网站来提升自己的服务功能,将很多的信息都放在主页上,建ERP/CRM也是为了有效管理、调度自己的资源。在几年前,对于一个企业来说只要将一些关于产品或服务信息放在网上加上一个联系的电话以便客户下订单或提问,这种静态的、小册子般的内容就如同一本在线的黄页仅把所有必需的信息都陈列在上面。而今天web已经成为一个强调互动的媒介,甚至可以说是企业自己的延伸,企业通过web进行采购、销售、招聘员工、咨询、招标,同时web已成为企业进行客户支持,打造更紧密的客户关系的主要场所。然而WEB就像一把双刃剑,他也将成为企业失去客户的主要场所,就像你在真实的世界里失去用户一样–即企业没有回应客户的需求。有意思的是许多企业的经营者在他们的电话联络与外界中断十秒钟都会如坐针毡,却对让那些在线的用户要花数天时间才能等到他们的答复无动于衷,事实上根据我们最近的一个研究42%的被调查企业的网站不能提供足够的客户服务功能,这些企业要么要等五天以上才能回复客户的E-MAIL问询,要么干脆不回复或根本没有E-MAIL回复。WEB最大的吸引力就在于它立即可感知的客户满意。用户登录到你的网站希望找到他们需要的信息以便作出一个购买决定或很快解决一个问题,因此WEB客户对响应的迟滞是非常敏感的。


  以WEB自助服务门户为例,很多企业不能有效地开发web的丰富潜能用于客户服务,因为他们缺少一种实用的程序来捕捉用户需要的信息并将他们快速实时地整理出来发布到web上。很多企业发现开发一套真正完善的像天汇服务管理系统这样的E-SERVICE应用软件其潜在的成本令人望而生畏,少数企业尽管做了E-SERVICE的开发,但是他们却忽略了其中一些使E-SERVICE真正如鼠标一点般方便快捷的关键功能。至今仍有很多企业的管理者将自己的网站看做是企业的黑板报,他们不能充分地考虑到当今WEB客户对动态的、交互式服务的需求,他们没有认识到像网上聊天室以及高度互动的社区站点已经极大地提高了人们对交互式服务和快速反应的期待,所以这些企业没有注意到提供WEB客户需求和期待的服务内容和服务机制的必要性另一方面即使企业明白改善服务内容和应答机制能显著地提升企业网站的价值,却苦于缺乏这样做的人力和物力,因为要达到这样的目标就意味着企业需要更多的员工一直跟踪客户频繁提出的问题,做出相应的答案回答这些问题并且按要求修改网站的页面或增加新的页面,对于拥有大量访问者的企业网站,考虑到成本的因素似乎是不可能实现的–因为企业没有足够的胜任编程的人员。当企业机构在改善WEB响应时,他们也经常发现缺乏合适的系统去达成一个真正全面的解决方案,创建一个动态响应的自助服务门户所需要的技术覆盖了多个软件领域–如HTML WEB页面生成、动态FAQ、E-MAIL呼叫跟踪、三维产品展示技术,数据库查询和搜索等,如果没有一个像天汇服务管理系统整合这样一些不同功能组件的解决方案,维护一个动态响应的自助服务门户的工作强度是非常大的。


  不管这些障碍如何大,明智的企业清醒地认识到必须找到解决方案使他们的服务门户快速响应他们的客户或潜在客户不断变化的需求。不这样他们将在竞争中失去客户,他们已经投入服务门户的投资是得不偿失、没有回报的,而且这些企业不得不继续花费比实际需要更多的资金去建立昂贵的多的客户服务方案如传统的呼叫中心。


  对传统企业和公用事业部门来说要实施有效的自助服务门户尽管困难重重,却是一个完全可以达到的目标。成功的实践表明,只要把握正确的原则,从实际出发并辅助以合适的服务管理系统,就能实现上述目标。据国外的最新统计,没有能提供有效的自助服务门户的企业所付出的代价是巨大的,大约是同类实施了成功的E-SERVICE系统的竞争对手的服务成本的二十倍。


六、服务管理与天汇整合服务的核心管理思想服务管理一个崭新而有充满吸引力的市场。


  作为服务管理的倡导者-天汇漫道系统软件公司最近推出中国第一部服务管理软件的大作(天汇服务管理系统3.0)正好填补了这一空白。他的核心思想正是通过其革命性的信息系统基础服务架构结合任务管理、过程管理、项目管理,技能管理,机会管理,资源管理及知识管理来对各种服务型组织(如商业服务中的咨询、金融、银行;贸易服务中的零售、维修、保养;基础性服务中的通讯、运输;社会/个人服务中的保健;公共服务中的教育、政府)进行服务流程再造,整合散落在传统服务网络或服务基础设施内的各种服务资源,以越来越少的投入–如较少的人工服务成本、较少的物料/备件等服务损耗和浪费、较短的服务时间和较小的服务误差、中断和等待,创造出越来越多的服务价值,使服务的提供者和接受者越来越接近。流畅无缝地把服务型企业中工作流,物流,服务流,资金流形成的基础数据整合于请求库,产品库,客户信息库三大基本数据库中,把服务型企业内、外部有机的联系在一起是天汇服务管理系统核心管理思想关键性的第一步,系统将产生关系的四大要素抽象为四维关键数据确定惟一流程数据,即客户,请求,产品/资产,工作流四大要素决定了一个服务型企业内部与外部的整个的业务流程的生命周期。四大元素之间可以产生一对多,多对多的关系,使四大元素,并可在此基础上分别自定义更多的详细字段信息(工作流自定义,服务流自定义,客户信息自定义,资产流自定义)。这种自定义思想可以使软件适应不同服务型组织,不同业务流程的项目管理中。服务型组织企业和政府的业务流程都可以抽象为四大基本要素的相互关联,并按自定义客户化定制,促使服务业务流程重组,提高服务机构运营效率。精确地沉淀、控制服务过程中的经验,技巧,方案和价值,实现有效的知识互动是天汇服务管理系统核心管理思想关键性的第二步。


  随着知识库的不断更新,绝大多数服务对象将可通过自助服务解决他们的问题,从而大大降低了服务过程中居高不下的成本。简单易用的知识管理系统提供良好的WEB知识发布系统和健全的知识提交系统,通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏,知识库不断更新的过程就像珍珠的生长进程一样,一开始只是一颗沙粒,随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠。知识库有效地管理了服务过程中的技能和经验,使这些宝贵的资源不因人员的流动而流失。服务管理带动了一场服务的革命,而企业对自身服务管理的彻底变革更是需要大智大勇,竞争的胜利者永远属于走在市场前沿的大略者。


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