呼叫流程编辑器将成为IVR管理的重要工具

客户世界||2004-09-06

    从中国CTI行业发展来看，目前IVR流程编辑器还只是一个系统集成商使用的工具――工作流work flow编辑器，这也是与中国呼叫中心的发展阶段分不开的。但从发展趋势来看，work flow 会向呼叫流call flow编辑器――转变，因为后者是更多地从最终客户的易用性角度考虑出发的产品。

    前几年中国呼叫中心用户的主力军基本上是电信、银行以及大企业，IVR作为呼叫中心的一个前端接入部分基本上是由系统集成商使用流程编辑器开发固化以后就交付使用，IVR流程复杂功能比较全面。这也是与这类客户的需求基本一致。这种属于work flow的产品，一般分为两个集成环境，一个负责自动语音流程的编辑和调试，另一个负责对语音卡硬件的操作和按照前一个生成的具体语音流程的实现。

    随着中国呼叫中心市场的成熟，中小企业级客户的成长，客户对IVR流程及内容的要求将趋于细化，因为他们的需求将是千差万别的，同时也是经常改变的。像以往的工作流编辑器就不能满足他们的需求，因为复杂，功能多，更改和维护很不方便。同时，用户需要懂IT的专门人员来更改内容和维护。而这类用户可能只是需要一种简单的，界面友好的、不需IT知识就可以操作的产品。这就是所说的呼叫流编辑器――call flow 产品。这种产品流程和内容更改非常容易，不需要IT知识，不需要二次调试，是一种客户使用界面非常友好的产品。也就是说――所见即所得，用户使用图形编辑器把流程和内容编辑完成后，全部工作即告完成。

本文刊载于《客户世界》2004年8月刊；作者为NTT DATA（中国）有限公司项目经理 。

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