IVR领域中的EDIFY产品介绍

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1154

||2004-09-06


    呼叫中心在国内的发展经过了几个阶段,现在大家已经对呼叫中心的产品有了更进一步的认识和理解,因此我们今天重新讨论呼叫中心的重要组成部分–IVR,也许会有一些新的认识。
    IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,可以提高呼叫中心的服务质量并节省费用。使用IVR可以使用户24小时随时都能得到信息服务,提高服务质量,以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统,大部分呼叫实现了自动化,可以较原来节省60%的费用,同时还能减轻座席代表的负担,使座席有足够的时间处理需要人工处理的呼叫。IVR系统使得用户可以随时随地进行访问,得到了用户的普遍认可。目前,很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。IVR平台产品作为客户服务中心建设中的重要产品之一,对其评价主要应考虑以下几方面的技术和非技术因素:
产品的历史与成熟性
    一个成功产品的形成,必然要经历从简单的开发工具,到初级产品,再到成熟品牌的逐步完善过程。因此产品的发展历史与实际应用的市场规模是软件产品的质量与成熟度的最重要的评价因素。
    EDIFY IVR产品拥有十余年的发展历史,其客户遍布全球各地,是全球领先的语音自助服务系统(IVR)产品提供商,也是全球IVR领域65线以上市场的领导者。
成功案例与应用规模
    软件产品的成功实施案例与应用规模是对产品最权威、最直观的评价。只有经过多行业、多客户、多种应用环境的考察与应用后,其产品的安全性、可靠性、成熟度、产品使用的适应性、易用性才会不断提高。
    EDIFY 产品与其他IVR产品相比,在成功案例与市场规模上的优势明显。全球目前已有超过1500个金融机构的使用EDIFY的解决方案,因此,EDIFY拥有数量众多的银行、金融等行业用户。其中超过1000线的IVR系统的大规模金融行业成功应用案例超过160个。
    从国内看,2001——2003年,EDIFY在中国金融行业呼叫中心IVR市场占有率第一。
行业用户评价与选型
    在客户服务系统的建设中, IVR平台产品的选型必然要考虑其产品在行业的品牌与认知,尤其是在国际、国内的大规模IVR系统应用的成功案例。
    IVR产品之所以在银行业的CALL CENTER中作用突出 ,是因为在银行呼叫中心中,IVR不仅承担语音引导的基本功能,而且还要具有强大的系统应用功能和管理功能,即负责完成大量的自助金融交易和数据访问。对于银行业务应用,IVR系统的业务应用特点是:安全性和成熟度(要求IVR系统必须在金融行业有大量的成功实施案例)、业务应用复杂(要求IVR系统必须有相当强大的系统功能,例如:与各主流CTI的产品级的无缝集成、支持多点管理、支持中央监控维护、远程在线更新应用、允许IVR前置、强大的内置处理函数、内置传真功能,支持动态传真模板的定制、多种VOIP实现模式、提供客户分析的支持能力、支持各种组网结构、支持各种应用模式,允许动态菜单、完善强大的报表体系等)。高集成度(要求IVR系统必须单机集成度高,便于系统的扩容和升级)。
    这种行业应用特点,使IVR平台产品的选型在银行业呼叫中心的建设中日显重要。
    博雅思(ITApps)2000年将EDIFY引入中国市场,EDIFY IVR解决方案凭借其雄厚的技术优势和专业的服务,成功进入国内市场,并占居了国内银行业呼叫中心IVR市场的最大份额。
    中国工商银行经过对国内外主流IVR产品的仔细筛选和充分论证,最终选择了世界一流品牌的EDIFY产品,并一次性在全国范围内买断了EDIFY的IVR产品,用于全国所有工行客户服务中心系统的新建和改造,并确定下一步在全国范围内替换非EDIFY的IVR产品,达到中国工商银行全国实现统一管理、中央监控、多点远程管理和维护的需要。
    中国建设银行在数家省级分行客户服务中心的建设试点中已经将EDIFY 的IVR产品作为主选产品进行推广和应用。
    中国农业银行在Call Center IVR 产品选型中将EDIFY作为唯一高端产品入围,目前已经陆续在四川省农行各省行开始实施。
实施经验与技术支持
    呼叫中心项目所选IVR产品在国内是否具有强大的技术支持和售后服务也是另一个重要因素。这不仅仅指厂商本身的技术队伍和产品研发支持,更重要的是厂商合作伙伴在项目实施中的技术熟练程度与开发经验。
应用开发与系统集成
    IVR产品在应用开发上的要求主要体现在:具有面向对象的图形开发工具以及完全图形化的控制界面,支持DLL、JAVA、HTML、XML等开发方式;利用仿真终端或应用DLL的方式,可以与现有的HOST系统集成,访问银行主机数据资源。 


    在集成产品方面包括对主机的集成;直接的数据库访问;与主流CTI产品的集成;以与CRM等商务平台产品的集成。第三方产品的集成性能可以保证应用系统的实施中不需做底层开发,而直接定义具体的应用。
    在系统维护上要求具有开发和监控界面,业务开发方便,修改应用程序后系统无须停止,可以实时在线加载。
     应用开发上还要考虑IVR产品在新技术应用上的性能,包括:语音打断、自动语音识别、文语转换等新技术的支持。
远程管理与版本更新
EDIFY的IVR产品在远程管理功能主要包括:
◆  支持简单网络管理协议;
◆  提供中心点图形化多点管理;图形化工具远程监控多点系统运作状况
◆  支持远程软件版本更换及更新应用而不必停机;
◆  在多点建设的大型系统中,允许对异地IVR进行控制,包括网络监控,在线统一发布,异地修改升级等。
EDIFY应用在中国
◆  中国银行银行卡中心
◆  中国建设银行信用卡中心(010-95533)
◆  中国工商银行信用卡中心(010-95588)
◆  中信实业银行信用卡中心(8008308330)
◆  渣打银行(香港、深圳)信用卡中心
◆  中国银联(香港、深圳)信用卡中心
◆  中国工商银行(全国)(95588)
◆  华夏银行(全国)(95577)
◆  深圳发展银行(全国)(95501)
◆  中国工商银行北京分行(010-95588)
◆  中国建设银行湖南省分行(95533)
◆  中国建设银行山东省分行(95533)
◆  中国建设银行福建省分行(95533)
◆  中国建设银行浙江省分行(95533)
◆  中国建设银行山西省分行(95533)
◆  淄博商业银行(0533-96588)
◆  中国农业银行四川省分行(95599)
◆  嘉实基金管理有限公司(010-65185566)
◆  河北省电力公司(石家庄、邯郸、沧州、邢台、保定、衡水)(95598)
◆  重庆市电力公司(023-95598)
◆  北京中国国际展览中心(010-84600000)
◆  上海外经贸(021-54564999)
◆  大连烟草
◆  东方航空(95108)
◆ 泰康保险(95522)
◆ ……
EDIFY应用在呼叫中心系统项目的优势和特性
◆  大规模、多点式的金融领域项目成功应用案例多
◆  支持各种组网结构,符合数据大集中趋势,支持全国性系统应用
◆  高容量的语音通道,单台服务器支持16E1(480)语音
◆  作为高端IVR的技术和市场的领导者,具有前瞻性
◆  支持多点管理
◆  支持中央监控维护
◆  远程在线更新应用
◆  支持混合式呼入呼出
◆  支持多种电信协议,允许IVR前置
◆  真正图形开发工具,特有的矩阵式流程
◆  强大的内置处理函数
◆  与主流CTI的无缝集成
◆  高可扩展性DLL、COM、XML、VXML
◆  强大、完善、便捷的数据库支持功能
◆  内置传真功能,支持动态传真模板的定制
◆  是VOIP环境的倡导者
◆  可以远程在线更新应用
◆  支持应用的0秒切换
◆  提供客户分析的支持能力
◆  支持各种应用模式,允许动态菜单
◆  底层集成ASR,TTS,CRM产品,允许语音打断功能
◆  完善强大的报表体系


本文刊载于《客户世界》2004年8月刊

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