ShamusRae:中国从印度BPO市场中学到了什么

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1090

||2007-01-19

KPMG毕马威会计事务所外包运营服务首席合伙人Shamus Rae先生

　　下面有请KPMG毕马威会计事务所外包运营服务首席合伙人Shamus Rae先生，演讲题目是中国从印度BPO市场的发展中学到了什么。

　　Shamus Rae ：

　　大家好，我来自于KPMG 毕马威会计事务所，我在外包方面有17年的经验，我会花几分钟的时间来谈这方面的问题。我们的会计事务所在业务流程外包方面有着非常丰富的经验。在过去几年不断开发我们的业务流程外包经验，同时看到很多机构在不断转型、不断转变，所以我们也要不断向前，逐步改进。

　　15年以前我们是保险公司，那个时候我们在印度就开始不断进行这样的工作，后来我们也进行了一些改革。我们在印度有不同的业务种类，涉及到银行、保险、信托等等，我认为我们有非常好的理由证明我们能够赶上印度，能够发展的更好，因为有很多相同的地方。

　　1994年我们公司建立，当时进行了数据流程管理工作，还包括制造方面，所以我们能够进行非常好的数据管理处理工作，同时也包括一些更加复杂的工作，同我们公司角度来看，现在已经改变了方法能够更多理解本土的文化和特点来找到新的角度。我相信在座的其他人也进行了同样的发展历程，因为我们看到现在更加开放的市场，而且有更好的组织结构，我们的系统有更好的专业技术知识，以及现在所做的工作应该更加高效。从这个图表中大家可以看到我们在印度的发展历程，以及所做的工作。我们最开始的是三方合作，在10个月之内可以看到有新的进入者，比如说像IBM，埃森哲等等，所以我们在这方面有一种全新的运营文化理念，有一种阶段是公开上市阶段，或者叫公开招标阶段，现在我们进入了KPO阶段，我觉得KPO公司可以分两类，KPO非常关注过程管理，KPO模式很多大公司都采用了，市场整个的IT基础设施都已经改进，而且企业运营业在发生着改变，看看从WNS上能够学多少东西。几年前印度的情形跟中国差不多，印度在几年之前BPO开始兴起，整个运营的文化。我们要出台新软件的话，这个软件就会在印度采用，或者在新的大公司采用，这样要和它的企业文化相结合，包括软件，包括公司的远景设计，所以文化背景非常重要。

　　还有一点非常重要，就是降低成本。比如说中国现在要和印度竞争，中国也要降低它的成本，中国要改善它的政策和基础设施，现在世界上很多公司都强调一种管理模式，比如说六希格玛模式，航空公司也进行了一些外包，保险公司也进行外包，各个行业都进行了外包，所以我们有一些中层的管理人员是整个企业的中坚力量，在企业运营的时候，一直到终端都有数以百计的人进行参与，这是一个人人为我，我为人人的社会。再一个保险公司也是这样的，保险公司会把它一部分的会计，还有金融业务进行外包。在过去几年有一个转变过程，从中层的管理人员里面进行变革，最后影响到了政府的政策，这是一种团队模式，现在有很多公司都应用BPO发展自己。还有一种，大家已经意识到了，80年代、90年代初我们在印度吸收客户，当时我们面临非常大的困难，因为当时人们对印度还不太了解，有一些偏见，觉得印度基础设施非常落后，对他们的语言能力非常怀疑，对他们是不是有足够的毕业生，也持怀疑的态度。这是第三点，是和市场相关的，我在IBM做了很多工作，IBM曾经并购了一家荷兰公司，我们有一家信息分享公司中心，荷兰的这家公司质量非常好，但是它的成本非常高，因为涉及到了第三方，IBM考虑在印度并购的时候要看其他公司，然后从这5家公司里选择一家最好的，它会对比这几家公司的成本。

　　看下一张幻灯片，下面来谈印度的例子和发展模式。印度土地和税收这一方面还是非常好的，这和SBI的整个过程非常相似，但是从西方角度来看印度，印度在90年代初期也有一个劳动保护法，主要是税收的措施，这是印度的基本环境。当时很多跨国公司觉得非常有风险。下面讲运营文化，比如说数据传输的过程你也要和当地的文化结合起来，你一旦要和人打交道的话，比如说和搞金融的工作、技术的工作的人，这是你和客户持续不断的、人与人之间沟通的关系，所以这里面文化很重要。WBS我们做了一系列的工作，比如说数据的传输，数据的输入，随着时间的进展，我们的技能不断的改善，和客户的关系也好了，这样的话就有更多的机会，通过这种方式就吸引了非常多的客户。再来看看印度的劳动力，印度的劳动力非常灵活，我们是一家跨国公司，需要把案头的计划转化为实际生活，我们要很多因素，比如税收的工作，有时候周末还会加班，这样的话整个成本就会不一样。

　　下面来看看这幅图，印度每年都会有390万的毕业生，人力资源方面非常充足，很多公司里面的员工数目非常多，因为这些毕业生一开始进公司的时候还会接受一些培训，通过这种方式可以挑选非常好的人才。拿中国跟菲律宾进行一些对比，菲律宾的情况比印度还要便宜。印度KPO分两类，所以印度的技巧还在不断的上升。下面从BPO角度看看印度的情况，之前我也提过，在未来3—5年里，对于那些整个外包的格局跟现在会有所不同，我们会继续吸收越来越多的客户，我们IT整个资本也会不同，整个IT方面的生产力也会有非常大的提高，这里面是技术问题，技术会帮助我们进行发展，技术能够帮助我们提高效率，而且人们也在朝着一个更加开放的态度发展，当然这是一个持续不断的转变过程。所以在未来人们会充分利用IT资产不断向前。

　　印度很多公司在中国、斯里兰卡、东欧都建立了一些机构，而且他们也购买了这些公司的股票，印度也开始进军英国市场，印度现在在外包行业已经融入到全球，我们知道印度有语言的优势。未来印度会有越来越多的枢纽，以城市为中心，而且在亚太地区也会有区域中心，他们会利用语言的优势不但提高自己的生产力。所以这些都是一些杠杆，从长远来讲都会给印度创造一种价值。我是WNS创造者之一，我在BPO方面积累了一些经验，我觉得未来BPO会发展的非常好，中国也要融入全球竞争，所以全球是一个竞争越来越激烈的社会。

　　其实每一幅图片都涉及到了文化，我们要有一种运营的文化，让人们在工作的时候跟文化相结合。其实我们可以把BPO的流程简化一下，从中国的角度来讲我们应该把BPO的流程简化，让人们能够非常好的理解BPO，我觉得中国应该加强中国的语言能力，还有呼叫中心的建设，其实我对呼叫中心不是那么热衷，人们总是在谈语言问题和后台管理问题，比如说在区域里面有一个呼叫中心，呼叫中心可以完善商务流程，很多保险公司都利用了BPO，保险公司在BPO这方面有很多工作要做，我们看到这三年里印度的保险公司做的非常好，而且印度也有呼叫中心，还有IT基础设施方面也是非常好的。所以印度在这一方面非常成熟，从保险公司来说想改善自己商务流程的话需要改善语言能力，需要借鉴印度的一些经验，可以建立小型呼叫中心，而且考虑当地法律环境的运营。

　　现在从不同的工业谈一下，我们在印度WNS进行运营的时候，跟航空公司进行合作，航空公司遇到了一些金融的危险，比如说我们跟荷兰公司进行竞争的时候遇到了一些风险，所以我们就帮助他们来改善其业务流程，比如它和电信行业进行了一些合作，而且他们以前的运营成本也是非常高的，所以我们就帮助他们解决这方面的问题。我觉得中国BPO公司应该在早期就建立一种非常好的模式，我们都知道这个行业竞争是非常激烈的，所以整个的费用问题，成本问题都非常关键。有一些企业对中国非常感兴趣，但我们都知道市场竞争非常激烈，假如你没能力你就会被挤出这个市场，在这一方面你要充分利用BPO外包力量，发挥你的核心优势。

　　今天我们都非常关心BPO这方面的工作，我们应该关注市场，看看中国的核心竞争力，还有中国的优势在哪里，如何驱动中国这方面的发展。

　　从制造业来讲，你应该跟制造业的人士来谈谈，了解制造业的情况，这样提供相应的BPO服务。从制造业来讲，你应该让制造业充分利用它的人力资源，你可以和它的高层人士谈一下有什么样的决策，这样可以销售BPO服务吸引客户，我觉得中国面临非常巨大的机会。印度在这一方面发展的非常快，刚才讲了呼叫中心的例子，印度的发展相对来讲非常平衡，有很多外包项目，商用程序项目，现在有很多人到菲律宾进行投资，还有很多人都会中国感兴趣，越来越多的人都看中了中国市场，所以我觉得中国也会像印度一样把BPO外包发展的非常好，会把10%或者20%的业务进行离岸外包。所以中国公司应该积极抓住这些机会寻求客户，中国在未来有下一轮的外包机会。

　　下一张图，这是我的一些个人的信息，我想我没有时间进行问答环节了，这是我的邮箱，你们如果对企业文化感兴趣，我会帮助你们成长，假如你遇到一些问题和困难的话，我可以帮助你们解决，谢谢大家！

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