协作关系:未来趋势美国前线策划公司访谈

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1416

客户世界||2004-03-11


  PRM(伙伴关系管理)与CRM的不同之处在什么地方?
  
从目标上讲,PRM与CRM都是在处理好管理关系的基础上,让企业的价值最大化,但PRM的对象是直接针对合作伙伴,让合作方满意,通过间接渠道的方式帮助企业优化他们的伙伴关系。在全球经济时代,竞争的合作关系是极其重要的。

  协作关系的意义何在?
  在协同性业务中,互相分享的客户可以从网络的任何一个地方购买产品,实现买卖各方的互相影响,达到多赢的目的。直接的人际交往、在线的联系和合作伙伴的渠道,都是非常重要的,所以供应商、生产商和销售方必须作为一个团体进行协作。

  传统营销的“4P”理论(产品、价格、促销、渠道)在客户关系管理中,我描述为新“4P”:Passion(激情)、People(人)、Process(流程)、Performance(表现)。企业应该好好照顾客户,在美国我所喜欢的一家航空公司,排除价格因素外,更吸引我的是它能提供比较好的增值服务。除了投资的钱的多少,你怎样利用你现有的资源,用服务的最佳比例来获取利润,这都需要建立牢固的协作观念。

  PRM的实施需要一个很好的电子商务环境,但中国这个条件还不成熟,您如何看待这个问题?
  我们总是过分夸大技术的重要性。实际上,在PRM中技术上的重要性只占到10%。我们需要关注的不是对客户做些什么,而是你与你的客户做些什么。忠诚和可赢利的关系建立在为客户传递更高的客户价值的基础上,而不是简单的依赖技术。

  PRM推广的最大障碍是什么?
  99%的障碍来自于观念。通常大家以为在互联网时代是不需要合作伙伴的,产品和服务可以直接传递给最终消费者。但由于渠道的缺位,客户往往难以从供应商那里得到他们想要的更多的增值信息和服务,产品的附加价值削弱了。从某种意义上讲,如果说客户是上帝,渠道则是通往天堂的最后一级台阶,是不容忽略的。

  您在中国市场有什么计划?
  我已经开始行动了(指参加2003CRM论坛?中国活动,这是Bob Thompson首次来华)。当然,我不会在中国成立一家公司或办事处来进行经营,更多的还是通过演讲、书籍、文章等方式同中国的同行沟通交流、分享经验。

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