金融呼叫中心管理报告发行

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1023

客户世界||2004-03-12

金融呼叫中心管理报告发行


人力资源被认为是管理首要因素


| 来源:客户世界 | 2004-03-12

                      

       世界市场研究公司(researchand markets)发行了最新一期的金融服务业呼叫中心管理报告。报告指出:在2003年,用于呼叫中心方面的开支将从1998年的7.17亿美元攀升到近16亿美元。金融服务业比其它行业更能体会呼叫中心的重要性。商家明白,顾客通过呼叫中心与企业的每一次接触都是一次建立或延伸关系的新的机会。

       传统的呼叫中心思想强调技术的重要性,出色的呼叫中心通常站在技术的前沿。而这一最新的报告认为:人力资源是呼叫中心管理中最关键的要素,同时也是最难控制的要素。

       为了获利,呼叫中心必须掌握交叉营销与上线营销的战略。这些都是通过实际处理电话的人员来实现的,因此呼叫中心必须将客户服务工作设计的有吸引力,同时要构筑有力的职业生涯道路。定量方面和定性方面的发现都显示,判断一个金融服务业的呼叫中心有多么成功,要掌握住三个关键性要素:1)战略与措施-交叉营销、上线营销和外包战略。要明白管理一个成功的呼叫中心最重要的措施是什么。2)呼叫中心流程-通过更好的呼叫路由和技术进行有效的改进。3)人力资源-懂得如何成功地招聘和保留住优秀的客户服务代表。 欲知具体报告购买信息, 可查询http://www.researchandmarkets.com/reportinfo.asp?report_id=40089

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