滁州供电呼叫中心：美丽的转身
客户世界|叶玉梅|2007-01-29
2006，滁州供电公司95598呼叫中心，留下了两行诗句，一行注满了执着的追求与成功，一行盛着星月的幽梦与期盼。
这是一个年轻的团队，一部三中心成立后，重新组建于火红的迎峰度夏时节。7名坐席代表，有5名是刚从院校毕业的女生。从一无所知到服务72000个电力客户，这一成功的转型、美妙的转身，在180个娉婷着相依相伴中，她们感受着、体会着、快乐着、憧憬着……
霜雪飘过花亦嫣红
牵着团队的手，感受着团队的温度，她们学会了怎样去温柔地面对客户。风雨中，心依旧，升腾为百花丛中最灿烂的一朵。
罗洁，一个刚从学校毕业就踏进95598大门的姑娘，短短6个多月的时间，就能在"五项修炼"劳动竞赛电话暗访环节取得第一名，不能不说是演绎了一段美丽的童话。她说：在这个集体中，2006感受最深的就是学会了如何倾听，如何与客户交流，如何解决客户的疑难，如何真诚地待人。虽曾飘雨落泪，但是，她仍然喜欢这个职业。张云，原是非常内向的一个女孩，平时不爱说话。第一次上95598坐席，听见电话铃声都非常紧张。而今，已是应对自如，现在的她爱说爱笑，非常快乐。"感觉自己很适合这个职业，是这个职业教会我富有强烈的责任心和爱心，学会了感激和感恩。"95598的负责人–安徽省电力公司"十佳服务之星"张薇坦言：7名坐席代表团结、好学，综合素质不断提升是呼叫中心进步、成功的关键因素。原来凌晨1点都接过她们的咨询电话，现在，倒是她经常打电话反问"今天工作有什么问题吗？" 进步地非常快。坐席代表笑的艺术、说的技巧、听的技能，通过跟班学习、与客户交流、反复磨练、集中培训、自学互学得到迅速提升。工作中,她们互帮互助、取长补短；生活上,相亲相爱、关心备至。她们真的很棒！
尽管受过委屈、流过泪水，但是，霜雪飘过，没有后悔、没有退缩，花儿更娇红……
日出江花红胜火
180个潮起潮落。是什么让这个年轻的团队在"五项修炼"竞赛中骤然绽放？是感悟大海的每一次转身，海推动海的力量；是与朝阳共舞，与落日同辉，自我否定、自我完善、自我肯定，助力转身。
呼叫中心服务质量管理制度、迎峰度夏应急处理制度、培训制度、交接班制度、环保制度……集思广益，反复否定、完善、肯定，已经形成了一套切实可行、有效的管理机制，如火红的太阳蓬勃而出，照耀着内强素质、外树形象的漫漫旅程。实行业务受理每日一报，建立典型案例知识库，定期案例分析会，坚持客服博客，加强情感磨练，实施人文管理，迅速提高了这个年轻团队的综合素质，为质的飞跃积聚了能量。《95598数字话路故障应急处理流程》的建立，以及定期模拟演习，充分做好了防御呼叫系统突发故障的准备。为保持公司良好的社会形象，赢得良好的外部环境奠定了基础。
2006，青春飞扬：目标一致、团结协作、管理规范、业绩突出。
2007，创建青年文明号，建立自己的网站，发布客服博客……。在已经跟着业务班组实习的基础上继续跟班深入现场学习，全面实施系统培训。她们说学无止境，感性知识能够在处理报修电话时，"让客户跟着我走"，迅速、准确判断出故障点，尽快恢复供电，实现业务上新的图腾。
2006年的圣诞，姑娘们欢聚一堂，互赠礼品，互赠祝福。期待2007收获爱情、收获进步、收获美好，续写美丽的童话。"让客户’听见’我们的笑容，’看见’我们的温暖……"
今天的太阳与昨日的不同，如烈火，似红焰。更加绚烂、多姿！更加夺目、妖娆!
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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