电讯盈科:成功来自优质的客户服务

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1369

客户世界||2004-03-11

电讯盈科:成功来自优质的客户服务


——PCCW Contact Center Business中国区副总裁容永康专访


| 来源:客户世界 | 2004-03-11

  记:在所有外包型的呼叫中心运营企业中, PCCW处于什么位置? 为什么?

  容:电讯盈科以先进的电信基础设计、专业的技术和丰富的经验去经营客户联络中心。在众多的外包服务提供商中,PCCW是极少数能提供一?i到位服务的公司。我们的服务包括统筹销售、市场推广及售后服务的运作。我们能把握任何与客户沟通的途径,包括通过电话、互联网、电子邮件和信件等渠道去强化企业与客户间的联系,提升每个客户的价值,从而将客户服务由“成本中心”转化为“利润中心”。

  凭着超过120年运营客户服务的经验,电讯盈科的客户遍布跨国企业、政府和商业机构,行业涉及金融、财经、保险、电信、航空、科技和消费耐用品。一直以来,我们都能对这些服务要求极高的机构给予满意的响应,原因是我们汇聚了来自银行、电信、移动电话、保险等行业?K担任领导职位的专业人才,我们的团队有电话中心和客户关系管理方面的资深专家,加上多年实践经验和方法,成功地将客服中心由“成本中心”转化为“利润中心”,能建立配合行业特点的客户联络中心,在实施和管理方面都显示了电讯盈科的客户服务优越独特之处。

  记:作为一家建基于香港的公司,电讯盈科如何计划在大陆市场发展?如何协调两地文化和商务习惯的差异。

  容:电讯盈科的客户联络中心不单在北京、上海和广州运作,更遍及香港、台湾和马来西亚,以配合亚洲及大陆市场的需要。

  众所周知,仅北京、上海和广州三地就已经存在着很大的文化、语言的差距,而香港、台湾及马来西亚等地更甚。电讯盈科能透彻洞悉各地迥异的风俗习惯,因应各地客户服务标准,一直本着“以客为本”的精神去提供成本效益高的服务,协助各机构客户迎接挑战。

  成本效益高的服务有赖我们专业的客户管理知识和优化的运作流程,两者都有着举足轻重的作用,有效快捷地将技术流程、运作程序转移到客户联络中心。大陆现已加入世贸,要在众多世界级的企业中突围而出就更需要最佳实践经验、最好的质量保证和成功运营的要素,提供出类拔萃的服务,以达成目标。正因为文化背景、教育不同,企业更需要有系统的客户关怀管理和适当的人力培训。

  要有效地提升机构客户的价值,主要是通过与每一客户接触的机会,发掘客户的兴趣并了解其购买行为,从而作出适当的销售策略、交叉销售或售后服务,开发在线知识库,提供实时管理情报,提高客户的满意度和忠诚度。
电讯盈科能提供全面和灵活的客户联络中心服务,由承接短期或长期客户服务和营销活动的外包,建设客户服务中心以至提供咨询服务,让机构客户可集中强化核心业务,提升内部资源和回报,彻底善用外边供应商的投资、创新服务和专长。

  记:电讯盈科可以为大陆客户服务中心外包服务市场带来什么您认为是有价值和市场前景的东西?

  容:中国客户服务中心的发展在未来几年将非常快速,越来越多企业将认识到客户服务的重要性。然而,现在很多内地机构都还没有建立起完善的客户联络系统,甚至未能完全掌握如何将“成本中心”转化为“利润中心”的奥妙。有许多国内公司和跨国企业曾经委托电讯盈科建设和营运多渠道、综合性的客户服务中心,并取得丰硕的成果。电讯盈科也由此成为亚洲领先的客户联络管理及关怀管理方案供应商之一,近年来荣获十多个世界级奖项,得到了很好的市场认可。

  此外,我们还协助各类行业,包括金融、财经、建造、电信、高科技等,建立一种关怀客户的文化,有效地获取更多客户、保留现有客户和发展双方的关系,满足他们的需要。通过优质的客户管理,各机构可提高销售及市场推广的成本效益,更可提高整体的生产力和获利能力。在国内,电讯盈科的成功案例比比皆是,可以见到客户联络中心和客户关怀管理的需求是极殷切的,而世界级的服务在内地更是供不应求,商业机会是巨大的。

  记:外包服务是一种科学管理,作为世界一流的企业,电讯盈科在内部管理方面有什么独到的思想和做法?

  容:一个成功的客户联络中心包括三个关键要素:人才、技术与流程。电讯盈科在开发培训程序、质量管理和技术方面均积累了多年经验,可以为企业提供一流的外包服务。

  我们的多媒体平台和先进的客户联络管理系统,不但有效地管理呼入和呼出的项目,更可通过单一的接触点,监测所有与客户的互动。无论是选择外包、自建或共建,我们都能提供全天候的24小时服务。

  我们拥有经过严格培训的服务人员,可提供16种语言服务。此外,我们能锁定一个目标市场的需求并采用一对一的营销策略。

  无论您需要一个持有牌照的保险代理人,还是一个技术型的销售人员,我们都可随时安排有关服务,满足您的需要。

  电讯盈科协助企业迎接挑战和保持优势的策略包括:
  可靠的程序来保证服务质量与业务的持续性
  可随时调动的人员及可升级的设施、灵活的解决方案和量身定制的基础设计和环境
  质量保证,如 ISO9000 和 SIX SIGMA等
  更新更好的技术与技能

  另外,电讯盈科的独特方案包括:
  电话营销方案──在最适当时间,向特定客户传递独特的销售信息
  呼叫名单及客户分类──通过确定目标客户和仔细分析市场来提高击中率
  精良的数据模型──权衡测试项目结果,选取第三方数据来预测有关用户资料和持续调整模型,加强模型的精确度,改善整体项目。

  通过接触相关客户,识别出购买意向最高者,从而提高营销效率及成功率。
  最后,若要成功,企业必须与员工、客户和服务供应商建立合作伙伴关系。有效的方法是利用综合数据库去营销及管理客户关系,提升公司对客户的回应速度,并通过市场表现塑造品牌形象,实施电子化,凭着领先的信息和通信系统取胜。

  在2002年,电讯盈科荣获的世界级殊荣包括:
  获美国杂志《CallCenter》评定为最佳客户联络中心之一
  获顾问公司Frost & Sullivan颁发的“大中华最佳电话服务中心”奖
  获香港客户中心协会颁发“香港客户中心大奖”及八个奖项

  记:对大陆呼叫中心市场的发展,有什么是您认为亟待解决的问题?

  容 :由于内地市场对客户联络中心服务人员的需求庞大,因此招聘、教育和培训合适的人员是极富难度,而且投资不菲。此外,不同员工来自不同文化背景,带有不同的理念。要整合和取得协调以应付日益增加的需求更是当前急务。更甚是竞争对手对专才一直是虎视眈眈,所以挽留拥有丰富经验的专业人才也是一重大挑战。企业成功之处就是赋予员工企业文化和共同目标,互相配合;如推出忠诚员工计划,增加员工的忠诚度以达运营目标,做到最好。

  内地机构或企业在客户服务系统运营方面已经经历了一个过程,基本的情况是数据库零散不全,缺乏系统的规划和运营规范。它们目前能够做的都只局限于一些简单的促销,还没有能够全面了解客户的需求和购买行为;而客户服务流程在快速有效方面尚有差距。跟其他已建立完善客户联络中心和客户关系管理的机构相比,这些企业较难以长期保持获利和竞争能力。

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