忙碌的企业：关注的不是客户

客户世界|袁道唯|2007-02-26

中国的企业，当然更多是国有企业，有两个很明显，但说起来却是互相矛盾的现象。一方面，企业总经理经常换来换去（其他各级经理也常常如此）。当然多数时候的理由不是因为不称职，而是干部轮换之类的由头。每次老板变了，下面的员工就要忙乎好一阵。揣摩上级心理，体会领导意图，学习新的话语体系与行为规范，试图尝试新的管理举措，适时启动许多新的内部活动。但在另一方面，企业在换了新的掌门人之后（可能是互换，也可能是三、四家轮换），原来的强者依然强，原来的弱者地位也不会有很大变化。

我曾经用这个观察结果提问给前来应聘咨询顾问的候选人，问其如何理解中国企业“老大”的作用。“人”到底是最重要的因素，还是其他？如果新老板上任也无法改变企业在市场中的地位，那上任伊始的众多规定与自选动作又有什么意义与作用？中国企业的最大症结到底在哪里?就上述这个矛盾现象来说，我自己认为必然能说明一个问题：太多中国企业的这种忙碌有很大一部分是在做无用功。

除了日常的效率不是太高的运营活动之外，企业员工很大一部分精力是放在各种不叫运动的“运动项目”上了。岗位竞聘搞的人人热血澎湃，几个星期绷紧神经；各类评比认证竞赛让人“奇想”不断“突发”，演练彩排热热闹闹；“和谐xx”活动不断创意涌出，会议、宣传一波接一波。当然“工、青、妇、计”各类组织，大大小小各类节日纪念日，都要企业的一部分人与各界同乐共庆。有些活动，从事时间长了倒也可以办的麻利些，可是新领导一来，喜恶哀乐，价值判断有了改变，产生无用功的机器转动当然就不那么顺了。

我之所以称这些为无用功，并非是说这些事儿在任何时间、任何地点全部是“浪费青春”的把戏。只是说，作为企业，许多事完全没有必要在这里发生。干部普选，台上竞任应当适用于民主社会的公职岗位，各类带有文艺性质的“秀”类活动应当是企业之外，社区、社团的“主营”范围。作为国家级以至世界级概念的诸如“和谐社会”，“和谐世界”的理念也不是一定要分解到企业、班组、个人一级，特别是没有必要为此打造一套“个性化”的适用体系与活动系列。

也许，我们许多的企业已经到了高级阶段，有充裕的资源在创造企业公认价值之外常常来些自主创新，以便在太平盛世锦上添花。谁都知道这一阶段还遥不可及，特别是对客户的了解与关注上所费心思还太少。我是许多航空公司、连锁酒店、旅游网站、信用卡公司、电信公司的金卡/白金卡用户，常常一周旅行六天，每月产生数千至数万不等的消费。最近由于家人不幸住院，有六七个星期没有迈出过京城一步，数万的各类消费就“归零”了。如此“流失”信号没有让一家企业引起过“预警”，显示过任何关怀迹象。对于许多企业来说，对客户的关注还处在面向群体层面。比如最近白云机场的国航分部制定了一个“高端客户服务”办法，可以通过电话来为“高端客户”选座，远程办理登机了。弥补那个完工不久，但管理相当落后的白云机场给客户带来的种种不便（比如独一无二的提前45分钟关闭柜台）。但是，精细化服务精致到个性化水平还远远谈不到。做的最好的恐怕是在客户生日时能够记着送上一张写着客户姓名的祝福卡。追求优秀的企业完全应当把重点放在客户身上，减少那些无效的，以及低效的企业内部活动。

本文刊载于《客户世界》2007年2-3月合刊。

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