偏离服务宗旨的资费套餐怎能留住用户?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    833

||2004-09-13



近日,哈尔滨日报与上海创信市场调查公司哈尔滨分公司针对手机资费的优惠是否引发更换手机号码或运营商做了一个调查。调查结果显示,有72.1%的受访用户平时关注各种手机套餐服务,58.3%的受访用户曾调换过手机号码,47.3%的受访用户愿意因资费而更换运营商、更改自己的手机号码。调查结果还表明,大多数人并不太关注手机号码本身。在优惠的资费套餐面前,号码再一次“输”给了资费。


套餐资费留不住用户,相反还引发了用户频繁换号或者更换运营商,这恐怕是运营商不愿意看到的。各地的移动运营商在资费方面不断地推陈出新,一种又一种新的资费套餐源源不断地进入市场,让用户看得眼花缭乱,目不暇接。曾有细心的人统计,全国各种名目的套餐资费将近万种。姑且不论这个数据是否准确,但种类繁多的资费还是让人感觉到这只不过是运营商之间相互争夺市场的手段罢了,并不是真正地出于为用户考虑的目的而推出的。各运营商让用户在多种套餐资费之间疲于奔波,导致用户对某种套餐资费忠诚度的降低。


其实,运营商推出这么多的套餐资费,是希望能够借此来提高用户的忠诚度的,顺而起到带动用户消费的目的,虽然这些套餐资费在客观上也起到了方便用户的作用——至少希望能够让用户在多种选择中找出最合适自己的一种。但结果却往往难以如愿,相对于固守一个手机号码不变,大多数用户往往是哪种资费方式能让他省更多钱,就选择哪种资费方式。


无疑,运营商之间这样的套餐资费战争是很容易助长用户的观望心理的。因为无论运营商再怎么优惠,用户总是会期待下一个更优惠的资费。这样势必会造成运营商不管怎么降低资费标准,都无法让用户满意:一旦用户觉得更为优惠的套餐资费来临,往往马上就会改选那种更多优惠的套餐。长此以往,必然会形成一种恶性循环,其结果只能是用户为了套餐资费而使用服务,而不是用户为了使用服务才去选择套餐资费。用户为了得到更为优惠的套餐资费而放弃原来的号码、另选别的运营商也就不足为奇了。


现在各运营商之间的价格竞争是越来越激烈:你的基本通话费是每分钟0.30元,我就出台每分钟0.20元的套餐资费优惠政策;你推出来话畅听包月制,我就搞来话畅听全免费;你给赠送200条短信,我就送300条……这些越战越火的价格竞争,不仅扰乱了电信资费监管体系,也容易造成国有资产的流失。此外,由套餐资费而引起的价格战,到头来不仅对运营商没有什么好处,用户的利益也将受到损害。


长此以往,提高用户的忠诚度还从何而谈起?要避免由于种种套餐资费引发的问题,移动运营商应该深思。


此外,这次调查的用户中有近五成愿意因为资费换号。如此庞大的比例应当引起运营商的关注和警惕。历来市场的实践都证明,价格战是柄双刃剑,容易造成两败俱伤的局面。运营商要争得用户,提高用户对自己的忠诚度,还是要在自己的服务上下功夫,在精细上面作文章,真正为用户打造适合每个用户的个性化套餐资费,这样才有利于用户提高对自己的忠诚度。


当前的套餐资费尽管很多,但真正符合用户所需、让用户自身感到满意的套餐资费却不多见。这就说明运营商彼此之间为了竞争而推出的套餐资费并没有考虑到广大用户的实际需要,这样以竞争为目的而推出的套餐资费不仅难以留住用户,还会大大降低用户对原有运营商的忠诚度。


套餐资费留不住用户,归根结底还是运营商自身的原因。要提高用户的忠诚度,运营商就应该针对用户,给用户拿出具有个性化的套餐资费,让用户真正的享有更多的选择权,得到更多实实在在的优惠;而不是运营商以各自的利益为战,靠相互压低价格的套餐资费的竞争来争夺用户。如果运营商对用户的服务做到家了,用户的忠诚度自然而然也就提高了,运营商的利益也从中得到了保证。


想必建立在精细服务基础之上的套餐资费要比这种以单纯竞争为目的的套餐资费更能留住用户吧?

通信信息报

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