八个方面谈呼叫中心人性化管理

客户世界||2007-03-16

如何使呼叫中心服务人性化，谈到了八个方面。

Humanize：人性化，最佳人性化的做法是幽默的运用，笑声可以很好的缓和气氛，拉近与客户之间的距离，也能够让客户感受到一种和谐自然的享受境界。

Organize：条理化，每一次工作开始前很好的整理工作区域，做到干净整洁，井井有条的工作环境能有效的帮助坐席人员缓解压力，增强自信，并显著提升工作效率。 

Personalize：私人化，对于某些案例的客户来说，可以考虑不采用例行公事的方式来解决问题或者争端，相反以更加私人化的名义或者方式来处理，能减少误解与疏远，同时让客户感觉自己并非仅仅是普通客户中的一份子。

Empathize：设身处地，始终以客户为中心，设身处地的为客户着想。这意味着我们应该更多的站在客户的角度来看待和思考问题，理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供最好的服务。

Rationalize：举止合理，保持清醒的头脑，清晰、合理的方式对待客户，这能帮助坐席采取更客观和明智的方式。

Attitudinize：控制态度，在很多时候，客户对于一次呼叫服务的满意程度，更多的来自座席人员态度的影响。这意味着我们首先需要让客户感受到一种真诚和热情，当然我们还应该必须了解自己对待事物的观点以及倾听方式。

Tonalize：保持语气，通常说话的语气能够直接反映一个人的态度，要想客户感觉更好，就应该很好的保持平和的语气，同时这也能使坐席更好的掌握交谈的节奏，并使自己的判断能力不受到干扰。

Exercise：驱邪，把自己从能够影响到你下一次通话的阴影中解脱出来，尽量使任何的挫折和不愉快影响你的时间最短，就像你将废纸扔进废纸篓一样，让那些对你产生不良影响的东西都见鬼去。

更有意思的是这八个方面的缩写前四个字母连起来正好是HOPE，也就是如果我们做到了，我们就有希望！

责编：sdnakf

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