客户关系管理师介绍

　　随着行业竞争日趋白热化，个性化服务成为企业发展的关键，而在客户关系中运筹帷幄的关键人才便是客户关系管理师。

　　所谓客户关系管理，是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种“以客户为中心”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。可以说，客户关系管理师肩负“了解客户、让客户满意、为决策提供依据”的多元化使命，是企业营销团队中不可替代的核心组织角色。

　　工作职能：他们既是客户的经理、参谋，又是企业的人际传播员、服务员、营销员、观察员、分析员，担负对客户关系的日常维护、信息传递与采集、市场矛盾的调和等服务职能；承担向客户推介公司产品，与客户保持实时沟通，及时发现潜在客户以及客户潜在需求的责任。

　　专业知识：具有本科以上学历；有行业从业背景；掌握客户关系管理的理念和基础知识；对市场营销、企业管理、相关政策法规等方面的知识也要了解；具有3年以上销售管理经验，以及较强的市场信息分析、市场拓展能力，英语听说读写熟练。

　　职业素质：掌握在客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理与实施方法与技能；能够制定本企业的客户关怀流程；能够正确规划、实施和评估本企业CRM项目；形象良好、富亲和力；善于沟通，有较强的业务开拓能力、吃苦耐劳精神和创新精神；有丰富的谈判经验和较强的公关能力，较强的独立性和团队意识。

　　职业前景：由于目前专业的客户关系管理师很少，又是企业不可或缺的关键人才，经验越丰富的人才薪资越高。同时，不同行业的薪资待遇也有所不同，如电信、IT、金融、制造业的待遇会更优厚些。

　　资格认证：客户关系管理师（CRMMaster,简称CM）认证培训体系根据“全国客户关系管理人员职业资格标准”开展，分为助理客户关系管理师、客户关系管理师、高级客户关系管理师、注册客户关系管理师四类。

解放日报–人才市场报