产品推介:HEAT PowerDesk 呼叫中心跟踪软件

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    927

||2004-09-15


 









  当评估桌面帮助呼叫跟踪软件时,你应该始终考虑到你的组织机构当前的惯例及其程序,你的代理商会怎样使用这样一个系统,如呼叫队列、转接和升级、系统集成点、以及该程序的报告和适用性。有了这些标准之后,我们再来看FrontRange Solutions公司的HEAT PowerDesk,这是一个初级呼叫跟踪系统。


  HEAT PowerDesk是为小型及中型机构而设计的。它提供可靠的呼叫日志及报告,并与FrontRange Solutions的销售与市场软件GoldMine相结合。由于商业上需要更多定制的和先进的特性,所以FrontRange Solutions提供了HEAT Service & Support,这是一个企业级的系统,你可以在我们将来的某篇文章中看到对它的介绍。


呼叫跟踪软件评估工具箱


  为了帮你评估呼叫跟踪软件,以及为你的桌面帮助选择最好的产品,我已经拟好了一个简单的需求分析清单和一个产品比较电子数据表。你可以按照以下的这个链接来下载这个呼叫跟踪软件评估工具箱,或者你也可以点击这一页顶端导航工具栏的下载链接来完成。


  我的呼叫跟踪软件评估工具箱包括一个Word文档和一个Excel电子数据表。为了提高下载速度,我们把这两个文件压缩成了一个文件。你需要一个解压工具,比如Winzip 或PKZIP,来解压这个压缩文件。你还需要Microsoft Word 和Excel。


代理用户和呼叫日志


  PowerDesk的主界面被分成了几个板块。HEATBoard和Call Map被放在左边,Call Logging板则在右边,就像图表A中所显示的。“呼叫记录板”有四个标签:呼叫记录、详述、分配、以及日志。PowerDesk的屏幕使用起来很容易,也容易操纵,但是实际的呼叫日志操作则需要用户自己亲自实践。技术人员需要接受适当的训练才能更有效地使用该系统。



图表A


 产品推介:HEAT PowerDesk 呼叫中心跟踪软件


  在HEAT PowerDesk主的呼叫界面上可以看见HEATBoard


  要创建新的呼叫很容易,而且一旦打开了一个,桌面帮助技术人员就可以将一个呼叫者的信息输入到“呼叫日志”的标签上,这是通过浏览或搜索一个“验证域”的对话框来完成上述步骤的,这个对话框可以通过右击一个特定的域比如员工ID来访问。一旦那个呼叫者的信息已被输入,而技术员也已输入了基本的呼叫信息(比如,问题描述、呼叫源、呼叫类型等等),系统就会用分配标签将呼叫分派给一个特定的技术员。你甚至还可以从一个单独的呼叫中创建出多重分配;每一个都有自己的开始、确认、决定日期和时间。为了解决一个呼叫而采取的行动,比如继续电话呼叫,以及与一个呼叫相关的信息,诸如调查记录,这些都可以用一个分类制表符来输入。如果你需要察看一个呼叫的所有组件,如果使用Call Map标签,你就可以很容易地做到这一步,这个标签以常见的树状形式显示这些信息。


  为了确保技术员能够收到所有与一个特定的呼叫(比如:软件、病毒、培训、以及其它一些跟这些差不多的)相关的信息,PowerDesk使用一个可变的Detail标签,这个标签按照呼叫类型改变形状。系统要求技术员输入的信息中,可能关于一些呼叫的较多,而关于另一些的则较少。在管理设置的过程中,Detail标签可以打开,也可以关闭。它提供了一个对收集信息很有用的工具。


  利用HEATBoard 和Auto Tasks可以节约时间,也可以少付出一些努力


  PowerDesk的最好的性能之一是它有一种能力,可以创建主导呼叫,并将它们贴到HEATBoard上去,HEATBoard是一个公告板,技术员可以在上面贴一些重要的呼叫和信息。你可以添加一个主导呼叫到HEATBoard上,在这个HEATBoard上显示了一个对于代理商们很普遍的或重要的问题,诸如一个网络储运损耗。然后你就可以将这个问题所引起的并发呼叫与主导呼叫连接起来,最后,当问题解决了之后,你可以同时关闭所有的呼叫。



  PowerDesk还允许你创建 Auto Tasks,它可以使呼叫记录程序中的一些操作自动化。有几个普通的Auto Tasks是事先就设置好了的,不过你可以为单个的技术员或整个桌面帮助创建一个新的Auto Tasks。尽管这些高级性能很复杂,但它可以帮你节约很多时间,你也可以少付出很多努力。


呼叫列队,转接,升级


  PowerDesk允许你将呼叫分派给一个单个的技术员或一组技术员。但是该软件缺乏一个自动发布告示的系统,因此你的桌面帮助就需要创建程序来确保呼叫不被忽略。


  你可以使用PowerDesk的组群特性来搜索并安排呼叫,见图表B。有几个预先确定的呼叫组如Active Calls, My Active Assignments, 以及Overdue Calls,你都可以用,不过在需要的时候,你也可以自己创建新的组群。一旦一个特别的呼叫组被选定了,这些呼叫就可以以几种形式显示,其中包括一个列表或一个格子显示方式。呼叫组给予你一种对于怎样察看呼叫的高级控制,但是,单个的呼叫券的默认向导和组群选择程序并不是非常直接的,掌握它需要一些时间。


图表B



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HEAT PowerDesk呼叫组菜单


  任何时候你都可以创建新的分配,并且你既可以发送新的分配给其它技术员,也可以发送原有的。尽管如此,你必须牢记,PowerDesk不会跟踪发生在一个分配的主人(比如,技术员)身上的变化,而只列出现在的主人。当一个分配被转发或升级到一个特殊的技术员的时候,你可以手动发送一个邮件告示,使用一个Auto Task可以使这个过程加速,但是它不可能完全自动化。


与其它系统和附加模块的整合


  如果你的桌面帮助需要一个完整的客户关系管理方案,HEAT PowerDesk可以与FrontRange Solutions的GoldMine Sales And Marketing联系管理系统相整合。PowerDesk还提供iHeat附加模块,这个附加模块允许技术员通过一个网络连接和网页浏览器来访问PowerDesk。IHeat看到和感觉到的与PowerDesk客户看到和感觉到的一样。


  PowerDesk包括一个相当强大的知识库工具,叫做“一级支持”,它使用起来很容易,并且允许技术员将相关信息快速的直接传递给呼叫券。管理员甚至可以设置一个呼叫券的中心区域,在知识库搜寻中自动包括了这个中心区域。我发现,尽管有很多好的性能,但要想设置PowerDesk的知识库的话很困难,它比我们在那些被归到初级产品分类中所期望的要困难得多。


  PowerDesk允许桌面帮助通过为每一个客户输入设备信息来跟踪资产,见图表C。然而,它并不提供自动化的设备审查。如果你的桌面帮助跟踪培训和定购单的信息,你还可以为这些条款使用特别的呼叫券和报告。


图表C


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PowerDesk设备配制界面


报告及适应性


  HEAT PowerDesk提供了一个很广泛的选择空间,它们中的大多数都可以使用封装的报告以及图表。这个报告工具是一个单独执行的工具,叫做Answer Wizard,它使用公共的度量关系问题作为定义想要的报告的出发点,用Crystal Reports可以创建常规的报告。


  在定制条款方面,PowerDesk是极其有限的,不过通常只是在初级呼叫跟踪包的情况下才会这样。在系统中的每一个关键域,都有一批可由用户可定义的域,尽管域的标签和下拉式列表可以被定制,但是你不能添加新的域或重新设计呼叫跟踪窗体。


系统的必要条件和许可证


  HEAT PowerDesk的终端用户需要一个Access 2000 or SQL Server 2000数据库,它的客户需要Windows 95或更新的版本。一个单独的并发用户的许可证需要花费795美元,在这里可以下载一个评估版。iHeat附件则需每个用户花费295美元。


  虽然我相信PowerDesk的呼叫细节是高水平的,也相信知识库的集成点能使它值得再看一遍,但组织机构还是应该当心,因为培训和安装时间可能会比市场上其它的初级呼叫跟踪系统要长。


ZDNet China





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