B/S架构下CRM的新挑战
||2004-09-15
浏览器(Browser)诞生之初，人们仅能用它在互联网上浏览静态网页。传统印刷媒介的内容排列是固定的。而静态网页的革命性变化在于，它可以使用“超文本链接”技术，依据阅读者的兴趣重组信息显示的次序。您在网站看到的蓝色带下划线的新闻标题，点击后弹出新闻正文，就是使用了“超文本链接”技术。
静态网页一旦下载到本机的浏览器，其样式就不能再变动，表现力有限。动态HTML技术使网页“活”起来：数据下载到浏览器后，页面的样式仍然可以依据浏览者的鼠标或键盘命令产生变化，这种变化并不需要本机浏览器再次向服务器去请求新的数据。例如，鼠标指针指向页面的某个段文字的时候，文字的颜色随即改变。
人们希望能够模仿人-人交互的模式，与互联网上的网页实现人-机互动。例如，鼠标指针悬浮某个统计图表上的时候，有关的详细信息就会浮现出来。对动态网页的需求直接促进了嵌入网页的各类交互式技术的发展，例如Javascript、VBscript等脚本语言, XML可扩展标志语言，XSL可扩展样式语言，DOM文档对象模型等。 
图1 SynleadCRM4.0 软件在浏览器端实现图表的人-机交互
HTML语言仅仅由浏览器解释、执行就可以生成静态网页。动态交互式网页的实现，不仅需要浏览器有较新的版本以支持其功能，而且依赖一些控制程序（控件或组件，可以用多种语言编写）来解释、执行有关的数据，以便临时动态生成网页，产生各种复杂的、与操作者友好的行为。动态网页的生成有主要三种方式。第一种方式，是在服务器端完成数据检索、读出和页面生成，然后将页面传到浏览器端显示，页面到达浏览器后基本丧失了交互性；第二种方式，服务器端主要完成数据检索、读出，数据到达浏览器后再在依据控件或组件的解释，动态生成页面，页面到达浏览器后可具有高度的交互性；第三种方式是前两者某种程度的结合，交互性能依结合程度在前两者间变动。
CRM等管理软件领域曾经是由客户机/服务器（Client/Server,简称C/S）架构一统天下。在C/S架构下，服务器端主要负责数据存取和检索等计算，客户机端需要安装特定的客户端程序，参与应用程序的计算工作：处理从服务器获得的数据，显示给操作者，接受操作者的指令并提交给服务器处理。在C/S架构下，无论是人-机交互，还是客户端-服务器端的交互能力都比较强。C/S架构的管理软件，可以在互联网环境中运行，但前提是所有的客户机与服务器必须处于一个逻辑上的局域网内。假如某些客户机在远程分支机构，或者某些客户机是笔记本远程移动用户，那么这些远程的客户机通常需要借助虚拟专用网（VPN）技术与服务器连接起来，形成一个逻辑上的局域网，才能在远程正常启动管理软件的客户端程序。
浏览器技术的发展给CRM等管理软件的技术走向提供了新的契机。如果能在普通的互联网环境下，客户端无须安装特定的软件，而仅仅使用通用的浏览器，就可以动态交互地联机处理企业事务，乃至进行联机在线的数据分析，那该多好啊！在这一巨大市场需求的推动下，管理软件领域当仁不让地成为了探索动态交互式网页技术的急先锋。
管理软件采用浏览器/服务器（Browser/Server,简称B/S）架构的时候，如果在浏览器端动态交互性能上做出较大的让步，那么技术门槛并不高。这种方式，页面的主体是在服务器端生成的，传送到浏览器端的是一种“准静态网页”：交互性能比较差，不能比较精细地表达管理所需要的一些表格、表单或图表样式。由于所有的计算都集中在服务器端，这种方式对于服务器端硬件配置的要求比较高。浏览器端的页面每变动一次，都要向服务器端提出请求，服务器端计算后再把页面传给浏览器端，这对服务器-客户机之间的通讯资源消耗比较大。
技术先锋们为了让普通操作者在浏览器上体验到传统C/S架构下人机交互的便利性，往往要克服数不胜数的难关。其中的一些来自浏览器，例如微软最新版本的浏览器IE6.0 SP1, 包含着一些“无意中固定的设置”或者程序瑕疵，这会影响到基于IE的应用程序的执行；更多地则挑战则来自产品设计人员对开发工具的掌控能力。我们经常看到某些管理软件突出宣传自己是用Java语言开发的、或者是基于微软.net技术开发的，仿佛一旦使用了这些工具，开发出来的软件就自动先进了。这无疑是一种误导。
北京起点公司总裁邓猛先生说：“对于专业的CRM软件厂商来说，自行开发控件或组件是一项繁重、艰苦但又难以逃避的工作。仅仅利用现有的商业控件，功能和性能上达不到设计要求。”北京起点公司前不久发布了全面基于动态交互式技术的B/S架构软件——SynleadCRM企业版4.0。自行开发控件或组件与使用现成的控件或组件进行可视化程序开发存在着极大的不同。控件或组件的是纯粹的代码，其开发不是可视化的过程，而是用VB，C++或Java严格编制代码的工作。虽然这是一个复杂的过程，但也是一个一劳永逸的过程。创建控件或组件的最大意义在于封装重复的工作——一旦建成，它就可以被重复使用。控件或组件的开发水准，是检验软件厂商技术水准的试金石，也是B/S架构带来的最大的挑战之一。
在万维网联盟(World Wide Web Consortium，简称W3C)以及几乎所有IT业巨头（微软、SUN、IBM、HP等）的合力推动下，互联网最重要的标准之一——可扩展标志语言XML的技术标准日臻成熟。基于XML架构传输数据、在浏览器端实现动态交互日益成为管理软件的主流技术取向。
服务器端检索得出数据，并不立即在服务器端生成网页，而是基于XML标准，将数据和对应的控制程序（控件或组件）传送到浏览器。在浏览器的支持下，控制程序对数据的显示方式进行解释、执行，动态生成网页。人-机的交互，可以在这一组控制程序的协助下完成。由于存在基于XML标准的本地数据源，浏览器端不必每一个操作都返回服务器端请求计算再刷新网页。例如，您查询“过去10天新建立的客户”，服务器端计算得出的查询结果集是60条记录，其中的25条记录基于XML标准传送到客户端形成一个独立的数据源，通过控制程序解释、执行后，在浏览器界面显示前20条客户记录，另有5条记录作为冗余存在于本机。当您删除一条客户记录，控制程序自动将本地数据源中冗余的5条记录中挑选一条替补到当前界面，并在后台将删除记录的请求提交给服务器。本地浏览器界面显示的变动，由本地的控制程序处理本地的数据源即可快速完成，无需请求服务器。
理论上看，上述方式相当不错。而要投入实际应用，仍有许多障碍需要克服。首当其冲的是运行的效率。如果每次跳转功能模块、刷新浏览器页面的时候，都要重复传送控制程序，或者控制程序比较大，或者控制程序在浏览器端处理本地数据的方式不够科学，那么软件运行的速度将被显著拖慢。
首先做的是控制程序的“瘦身”。例如，常规的模式描述一个表格的列宽度，可能要用10行程序代码，而采用更精练的方式只需要一行程序代码。这个工作与写诗类似，要达到以寥寥20字写出“窗前明月光，疑似地上霜。举头望明月，低头思故乡”的境界，是多么不容易啊！其次要做的是减少控制程序重复下载的次数。当跳转界面等操作发生的时候，不再是不加区别地全部下载一次控制程序，而是先通过浏览器端与服务器端握手检查，如确认是本地已经存在某些控制程序，且版本正确，则不再下载，只下载那些需要更新的程序，从而减少数据传输的总量。再次，控制程序和数据源达到本机后，处理显示的方式也会影响到效率，例如传统的线性添加数据到表格的方式比较慢，而块状添加数据则能在瞬间完成画表、把数据字段嵌入表格的工作。
在下一期的话题里，我们会接着关注CRM等管理软件采取B/S架构后的其他挑战，例如在互联网上运行时的安全性问题，以及与在桌面办公领域占统治地位的微软OFFICE集成的问题。
企业引进CRM客户关系管理软件的时候，员工往往会担心：“是否会让我做大量额外的数据录入工作？”。如果不能从根本上解除员工的这一顾虑，CRM的实施将会步履维艰。只有员工切身体验到CRM能给自己带来方便和效率，企业商务过程管理和目标管理中采集的数据才可能详实、丰富，企业管理者基于这些数据做进一步分析及预测才有实际意义。CRM的实施者一方面要宣传以数据库技术管理业务信息的知识，另一方面也要重视考察所选用的CRM软件的自动化功能是否足够强大，例如是否能与微软OFFICE集成处理常用的业务文件。
销售或服务的过程中，往往需要制作许多业务文件，例如报价单、合同/订单和服务合约等。在引进CRM软件前，通常使用Word或Excel等软件来手工制作文件。这是一个颇令人头疼的事情：如果精细制作文件，那将占用大量宝贵时间；如果快速制作文件，又有可能出错或显得草率，影响公司形象；还有文件的审核、存储和安全等管理也非常不便。
引进CRM软件后，您可以“一次录入、多次使用”，调用CRM数据库中的产品记录、价格记录和客户记录等，建立报价单、合同或服务合约记录。但是，如何把企业内部使用的CRM系统中的这些记录，转换成可以打印在A4纸或插入到电子邮件附件里样式，提交给您的客户呢？难道除了另外打开Word或Excel，再抄一遍记录中的信息，就没有其他选择了吗？
北京起点公司的SynleadCRM系统在自动处理文档方面推行提供了先进的人性化的功能。“SynleadCRM产品线中，无论是C/S架构的产品，还是B/S架构的产品都没有回避文档自动化问题”，北京起点公司的总裁邓猛先生介绍，“在C/S架构下实现与微软OFFICE的集成相对容易一些，而在B/S架构下完成这个任务则困难得多，比如跨域操作的安全性问题等。不过采用B/S架构的SynleadCRM企业版本4.0在这方面的表现相当好，比我们当初预想的还要好一些。CRM要想得到更多客户的认同，就必须着眼于客户关注的焦点，向Siebel等国际一流的CRM厂商学习、看齐才行。”
实际操作SynleadCRM企业版4.0, 我们发现它的文档/报表模板功能确实令人眼前一亮。模板是事先制作好的文件，它主要规定信息输出时的格式，例如字体、大小、排版和表格的样式等，它还承载一些相对固定不变的文本或图片内容，例如合同中的某些法律条文、页眉上公司的徽标等。模板可以被重复调用，自动生成总体格式一致、具体内容各不相同的业务文件或报表，提高工作效率。对于业务文件，或者记录查询结果，SynleadCRM企业版4.0提供了报表(HTML、MHT格式)模板和Word模板两类输出模式。无论对HTML报表，还是Word文档，用户都可以依据本企业的需求自行创建或修改模板。
SynleadCRM企业版4.0报表数据源遵循可扩展标记语言XML标准，报表(HTML、MHT格式)模板采用强大的可扩展样式语言XSL编写，适用于专业用户制作复杂的报表，包括插入徽标图片、表格、合并数据等。编辑XSL模板需一定的专业知识，编辑Word格式模板则仅需要具备初级电脑操作水平，Word模板适用于制作相对简单的业务文件。与早先的C/S架构的产品相比，SynleadCRM企业版4.0的Word模板增加了在页眉、页脚区域合并数据的功能，表现手段更加丰富，而且合并速度也提高了一倍以上。
点击下面的链接，可以分别查看利用报表模板生成的专业型HTML格式报价单文件范例和利用Word模板生成的doc格式报价单文件范例。
北京起点公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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