网易:让客户的每一次投诉都成为一种愉悦的体验

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1154

客户世界||2004-03-18

  网易于1997年6月创立, 2000年6月30日在美国纳斯达克挂牌上市并发展成为一个国际品牌。截至2004年1月31日,网易注册用户达1.76亿,日平均页面浏览量超过了3.9亿人次,企业以“帮助中国人学会上网,促进中国互联网事业发展”为愿景,曾两次被中国互联网络信息中心(CNNIC)评选为中国十佳网站之首。

  作为企业价值链的有机构成,客户已经成为企业核心流程的重要一环;客户服务中心作为企业客户关系管理的交互平台及信息平台,在企业价值链中的作用日益得到关注;明确了客户服务中心在企业价值创造中的地位和作用后,树立"以顾客为中心"的思想,将极大地增强了企业面对多变竞争环境的适应能力;所以在客服中心组织架构的调整上,网易客服中心确保其内部结构与关键业务流程相似,体现监督、反馈、及绩效挑战的直接统一。

  网易对强化服务代表服务理念和业务技能的培训非常“苛刻”。定期的培训、考核是网易每个客服人员的必经之路。所有的新人在上岗前都要经过各种形式的培训,考核和观察。上岗后,又将通过一系列详细的规范以及细化、量化的考核指标以确保每一位客户服务代表的服务能力和品质。对于客户服务中心,客户的每一个电话都有其一定的独特性,一线的客户服务代表和基层业务主管需要对绝大多数的客户问题进行直接处理;即使是流程清晰、知识共享的情况下,每个人都形成了自己处理客户问题的独到方式和技巧,客服中心内部工作人员的主动性和积极性对于该中心整体目标的实现具有非常重要的作用;所以客服中心组织结构的设计同时也考虑了明确授权的问题,根据知识在客服中心内部的分布来分配相应的决策权。最好的方式是把决策权传递给拥有相关知识的人。

  客服中心在客户眼中某种程度上代表着整个企业,客服代表通过他们的服务以及与客户互动的过程,直接把企业的价值观、使命感、处事原则等传达给了客户。因此,客服代表必须努力确保每一次服务的实现都要让客户感受到企业积极向上的价值观及理念,感受到企业对客户的尊重。网易客户服务中心一直坚持一个口号“让客户的每一个电话变成一次愉悦的体验。”在这样的理念指导下,网易客服代表力求为客户提供的并不仅仅是单纯产品服务,而是一种优秀的服务体验。

  “优秀是卓越的大敌”,那培训无疑让这个的团队从优秀迈向卓越树立了标杆,明确了方法。团队在接受信产部呼叫中心职业标准指导委员会认证培训后得到的评价是:“我们看到了一个优秀呼叫中心应该有的,且少有的凝聚力和品质。相信你们的团队可以成为无敌团队,高绩效的团队!”

  网易的客户服务中心虽然只有一岁,但“发育”良好。从2003年初的8个座席,发展到现在250人的规模。该中心主要为www.163.com,包括短信,在线游戏,邮箱,交友等所有产品的客户和移动、联通公司提供以电话、E-mail、传真、信函、论坛、线上服务等多种接入方式服务。满足广大客户查询、投诉、建议等服务需要。推出95105163的免长话费特服号,“服务实现跨地域无差异!”客服中心在网易公司战略层面的全力支持下,在一个出色的服务团队的努力下,于03年底荣获了中国移动公司主办的网上评比的“2003年用户最满意服务提供商”第一名。

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