统一通信(UC)与呼叫中心的协调应用

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1515

客户世界||2004-03-18

  统一消息服务(UC ,Unified Communication)是指使用户可以在任何地点、任何时间、通过任何设备(包括有线和无线的设备)访问智能信息中心,管理多种信息(包括电子邮件、语音邮件、传真、传呼信息、手机短信息、实时信息和其他多媒体信息等)的服务。

  随着数据通信技术、互联网技术、无线通信技术、移动IP技术的飞速发展,不仅使得基于各种网络的应用越来越人性化,而且也促进了各种网络的融合,使得统一信息服务从理想变成现实; 各种语音、数据、多媒体信息的融合,使得UC的需求呼之欲出。

  在技术上,实现UC需要的所有技术条件,如语音识别技术、信息种类的互相转换、多媒体信息的压缩解压缩技术、信息同步技术日趋成熟; 那么就是如何相结合的问题上。在用户需求上,每一个最终用户对UC的个性化、智能化服务都翘首以待。

  UC本质上并不是获取新客户的最佳手段,而是保持老客户,增加每个客户终身价值的有力工具。UC生来就是一项增值性服务,只有客户具有了多种联系方式之后,他才会产生统一的增值效应,并呈几何级的效应增长,就如手机短信息、传真等。而CallCenter则是UC应用的一个非常有效的平台。

系统逻辑架构

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  统一消息系统通过统一消息中心连接Internet包交换网络和PSTN电路交换网络实现统一消息服务。

  统一消息中心–提供统一的邮件存储机制,负责所有多媒体电子邮件(包括EMail、VoiceMail和FaxMail)的存储,并完成对整个系统运行的控制和管理,提供相应信息完成网管和计费功能。

  Internet接入–提供给用户通过浏览器、邮件客户端、无线上网、VoIP等多种方式连接Internet访问统一消息中心,实现邮件收发及个人邮箱管理的操作

  PSTN接入–提供给用户通过电话(包括固定电话和移动电话)进行个人邮箱的访问和管理,实现邮件收发等操作,如果设定邮件自动通知服务,用户还可以通过呼机和手机得到该通知信息。

系统体系结构

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说明

  防火墙:分两级,有效保护整套系统的安全,部首外来侵害,特别是系统核心部分:邮件存储,主目录服务以及PSTN接口部分.

  Inbound MTA: inbound relay, 只接受从Internet到内部用户的SMTP relay.

  Outbound MTA: outbound relay, 接受内部用户的SMTP访问.

  POP/IMAP/WebMail代理服务器: Message multi-plexor, 实现pop, imap的用户端代理功能;

  Message Store服务器: HA结构,整个系统的核心存储部分;

  Master LDAP: 主LDAP server, 接受管理员对用户的增、删、改,与slave LDAP即时同步;

  Slave LDAP: LDAP server, 是主LDAP的动态复制部分;

  IVR Server:内置接口卡,负责服务器系统与电话交换系统的连接,通过2个E1线路连接PSTN,带有缓存,增强系统性能;

  TTS Server:负责邮件文本到语音的转换工作;

  UC Gateway Server和Admin Server:系统的网管和维护功能

  日历服务器,无线服务器: 提供与核心系统紧密集成的其它服务(日历服务和无线上网服务)

  计费服务器: 完成系统的用户计费工作

  也可以用中继媒体网关-在电路交换话务网(比如PSTN)和分组交换话务网(IP和ATM)之间提供媒体流接口。机构图如下:

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实现功能

  单一号码–包括跟随我/寻找我服务, 呼叫等待/筛选, 通过语音邮件、e-mail、寻呼机、PDA通知消息到达.

  实时呼叫管理—包括接受来话, 加入电话会议, 呼叫转接和传真存储和转发.

  呼出管理—包括长途呼叫,设定号码呼出通知,语音命令回复呼叫和从电话建立电话会议

  邮件管理服务 (Email to Email 、Phone to Email)—包括(1)Internet方式: 用户通过Web浏览器访问相应的URL,通过身份验证后,可以完成个人邮箱管理的常用功能,包括设置个人帐户信息、Vacation功能、消息通知等功能;(2)电话拨入方式: 用户通过电话特服号码拨入系统,依据语音提示可以完成电子邮件收发的常用功能,还可以进行存储或删除邮件、更改个人欢迎词、更改个人邮箱口令(PIN)、更改个人姓名录音等操作

  语音邮件服务 ( Email to Voice,Email to Phone)—包括(1)允许用户通过普通电话发送邮件,系统通过IVR模块把用户的话音信息录制成标准的WAV格式语音文件,然后以附件方式把语音文件发送给Internet上的邮件用户。(2)允许用户通过电话接收邮件信息,然后把邮件内的文字信息通过语音合成(TTS:Text to Speech),把合成的语音文件播放给用户收听。

  传真邮件服务 (Fax to Email / Email to Fax)–允许用户采用传真机发送电子邮件,传真系统把传真信息转换成TIF图形文件,然后以附件方式发送给指定的邮件用户。 用户可以通过传真机或指定传真机接收自己的邮件。

  邮件通知服务(Email to SMS)–由UC系统发起SMS短消息通知(针对UC邮箱状态的改变:如新到邮件,邮件主题,发信人等),将SMS短消息通过标准的IP上的协议如SMPP(Short Message Peer to Peer),SMTP,或一个客户化的协议如CMPP,传输到电信运营商的SMS网关上,再由网关将短消息发到用户的手机,呼机或其它移动设备上。用户可以设定通知方式及通知条件。

UC技术实现的挑战

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图3 UC存在的主要障碍比例
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< p align="left">1.要为所有内容生成一个单独的消息邮箱,它的界面很昂贵,并且要使不同类型的消息产生统一格式
< p align="left">  2.用者在获得消息邮箱时要按步骤申请并付费
< p align="left">  3.需要一个新的统一消息地址,使用者需要通知所有相关人员
< p align="left">  4.在通过电话提交文本消息时,文本转化为语音的技术存在的问题
< p align="left">  5.远程获取消息设备的易用性问题,尤其是电话用户界面问题
< p align="left">  6.使远程获取和操作大容量消息邮箱更容易的消息管理设备的现存问题
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< p align="left">(作者为北京理工大学计算机系硕士研究生)

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