冯炜权：专业化服务在银行卡产业发展中的作用

　　2004年9月4日，由国务院发展研究中心金融研究所主办，《银行家》杂志社承办的“2004中国银行卡论坛”在长城饭店举行,论坛的主题为“促进中国银行卡产业健康发展，培育银行卡民族支付品牌”。搜狐网对这次活动进行了独家报道。

　　冯炜权：各位领导、各位嘉宾大家下午好！我想今天发言的时间和大家分享一下专业化服务在银行卡产业中所发展的作用。可能我们一般谈到专业化服务的时候，我们一般常常会想到怎么样在这个领域里面能够把我们的业务非常专业化的达到一个很好的成绩。拿银行卡这个产业来看，我们看在国外有相当我的专业机构，他们可以银行卡的单位在银行里面分出来，直接做卡的业务。

　　我们也看到其中一部分业务分出来，如果是要在自己的环境里面把这个业务专业化的话，我想有很多决定性上的考量，以及政策和决策的考量。我相信在所有企业里面，大家最关心的就是怎么样我们能够将一些事业，竞争核心的事务包出去，我们从IT产业、网络、财务、甚至于人力资源和营销分析都陆续把这些业务，看看有没有可能交给一个专业化的公司帮我们运转。这个考量就是把成本减轻。用一个专业机构帮你去掌管和运作的话，成本是一部分，还有很多策略的考量。未来得委外服务必须考虑一下策略和规划放在主要的决定里面。我们也了解，整个委外发展的背景。委外这个服务已经有很多年了，而且在国外非常普遍。

　　特别是网络信息科技的快速发展，我们希望专业人能够协助我们做一些专业的事情。在这个最经济的成本下获得一些最佳的设备和人员服务，同一时间符合这个企业的需求。我想在委外经常碰到的最多的就是一些科技。那么在银行也可以做这个服务。大家对委外最大的期望就是很快取得企业所取的一些能力。我们要加快科技的运用速度，而且集中力量发展和加强我们核心的竞争力。在委外的动机上面，除了降低整体成本以外，同时要弥补在技术能力、财力跟人力上的不足。我们也可以增加弹性，加快科技的运用速度符合这个潮流趋势，而且我们专注我们的核心产业，提升我们的竞争力。

　　各位可能不知道万事达这几年，我们整个公司的财务全部都是外包出去，交给会计师事务所。有了安达信以后，很多人对自己财务有一个担心。我们自己的员工只能做审核，而连一张支票都不能开。所有的委外是由网络传递出去，由会计事务所帮我们签字，以及核对。我们看全球委外的趋势，我们拿IT产业来看，从1999年到2004年在美国有160亿到270亿美金是委外。全球有3500亿到6800亿在委外上面。从台湾地区来看，委外的这部分，我们不只在规划上、建设上、作业上和技术的培训上，从2002?2003年在委外都是大幅度增长趋势。

　　委外除了提升企业的价值，快速的进入市场，专业的服务人员，以及保证品质，这是我们希望能够得到的一些好的利益。委外服务上面，在金融机构我们经常碰到的就是相当多市场上一些主力，拿银行卡这个作业来说，安全保密还是委外最大的考量。委外服务的观念还是停在一个教育的阶段，企业对减少支出的怀疑性，委外合约的复杂性和降低成本的效益很难在短时间看出来，这些都是委外市场很大的阻力。我想什么叫做专业化的服务，专业化服务在多长时间给自己到来效益，这都是主管需要注意的问题。如果是我们在委外服务的选择上面，我们必须有几个地方要特别的注意。首先必须注意到怎么做一个策略型分析，在这个里面，自己本身的竞争力，未来跟其他对手的竞争，都是在这个上面必须做一个详细的分析。必须找出最合适的委外的项目。

　　我们经常看到在金融机构做零售业务的时候，他们因为有相当密的网点，所以往往做委外服务考虑的时候，他们必须把自己的网点的能力，跟是不是因为委外以后会造成网点上的一些流失，这些对需要考虑哪些项目需要委外做一个评估。现在金融业相当多业务，包括银行贷款初级的审核和客户的找寻，台湾地区相当多的机构已经交给外包公司。同时，我们也看到，在项目选定以后，我们必须定一些需求，我们选择哪个是最好的提供者，使用这个时候的，我们的运营转移需要多少时间，我们如何维持和运营商很好的关系，这些都是需要我们考虑的。我们在IT上面，这个咨询里面，有很多的例子。一个是在英国150家店面的连锁店，它把所有的都转包出去，包括自己一些资深人员也转包到这个专业公司。最重要的还是，你永远在评估，这个业务是在你内部做会比外部做的更好，还是自己转包出去，把自己的核心资源发挥的更好。

　　这是一个很复杂的图，也是一个信用卡的组织图。黄颜色标的部分，整个业务面都可以有机会转包出去。银行卡义务是一个自律性非常强的一个业务，每一个环节都需要相当专业的人员做经营。所以在发展比较快速国家和地区里面，有相当多业务已经转包出去。

　　纵观一下，我们可以看出，大概有四部分在银行卡业务里面，可以把它转包出去。第一个最大的部分就是整个资料的处理、作业中心的业务。我想目前在银联的数据上面，已经有相当的城市银行和全国银行做这个部分的处理。在整个收单、发卡等分析可以转包出去。在评估和客户的找寻，交给银行在做一个后面处理。在服务和追踪方面都可以交给专业化机构帮你代劳的一个领域。这个部分，卡片的整个作业上面，分成五大块。从消费者立场来看非常的单纯，上银行拿申请书，进行使用。如果是在整个银行卡的作业上面，包括计划行销、发卡、交易客服、税收、系统管理这是一个整个的完整流程。这个部分，在银行卡的这个部分，整个卡片处理上面，寻求新的商店，签新商店的合约，很多的机构外包的。我们看到申请的过程，初步的审核、甚至于我们看到一些建档都可以在这里面转包出去。

　　在整个资料处理上面，有不同管道，以及不同合作的伙伴，这些都可以帮你在一些领域里面把这个专业的部分做好，而减少到人工比较多的作业。在申请书的处理上面，一直到最后客户中心的查正，其实这个黄色都是可以把它交给专业单位做处理。在整个卡片的处理上，许多的金融机构，觉得卡片处理是一个核心的业务。事实上来看，相当多的制卡在装封上面，甚至是帐单的寄送方法都可以把这个交给一些专业机构来做。我们也发现，目前在许多先进的地方，卡片的发行已经不是要经过两个礼拜，甚至于三个礼拜的审核和处理的过程。我们看到在许多新的地区，有一点像我们讲的贩卖鸡的一个情况。就是把自己的基本资料打出去，他会给你一个临时使用的卡片，你可以把这个进行使用，可能几个礼拜之后，他把这个卡片再进行转换。未来我相信在中国也可以很快的看到这一类的改变。

　　大家现在碰到比较不方便地方，如果一些银行网点比较少的情况下，怎么把每一个月消费的钱付给这个银行。我们也发现相当多的银行，目前被罚，或者是客户变成付款延迟的主要原因是他找不到一个可以付款。我们发现很多的机会，像策略联盟一样的协议，可以通过邮局、销售管道，或者是自动化的设施，都可以把你的费用透过这个管道交出去，这个付款也可以交给委外的公司帮你代理。

　　这个卡片最重要的还是后台系统的委外服务。主要是看委外的项目里面是不是一个帐目系统，或者是一个信息处理系统，是否要自设一个机房，或者是网络公司的机房，它这个技术支持的程度，以及预付它的规模，或者以后的扩充性，这些东西都是在整个金融机构要做这个卡片业务，如果希望整个作业跟处理是委外的话，它会经常考虑的一些因素。目前在市场上面，我们也看到相当多的为了单位在市场上面，我想拿国际上来看的话，像IBM、EDS，还有第一资讯，实际上相当多的一些机构在作业处理上面，帮你把业务进行转包。同时我们也看到，商户终端机的设置，催收的部分，甚至有一些在卡片销售上面都有不同的公司。在中国大概有30家公司做这个委外的业务。最重要的还是公司的诚信和这个公司所提供的质量。我举的一个例子是EDS，如果拿台湾地区，卡片发展是走的前面一点，在过去2、30年的处理上面，台湾的一个中心，所有的系统部分也是外包出去交给EDS这样的公司，帮他在后面作业、协助处理这个工作。所以在整个委外上面，就可以把它的所有处理都放在它的核心业务上面。

　　我们也看到，在使用专业化服务的机构来看，如果我们拿大中华地区来看在香港的大兴银行，有五年IBM的处理合约。香港纽澳银行和Moore有三年的合约。运通也是找商店，签订三年合约，也是透过一些外包的公司帮他们代理。刚刚提到在整个IT上面，在客服上面来说，客服中心是一个好的业务单位，可以以一种渐进式的方式把这个业务外包出去。我们看到相当的大型机构，把客服部分转包过通讯业，像手机业者，或者是转包一些比较大型的公司，分享客服的设施。客服是一个维持关系的单位，这是一个可以出去做业务的单位。是把客服中心委外交给一些比较有经验的结构来服务。我相信它可以在一个固定成本里面协助银行争取更多的利润。客户中心委外服务里面，我们也看到在客服中心延伸的电话营销是使用现有的资料库，或者是外围的一些资料库，由这个来做一些委外服务。

　　在整个直销上面，我们看到了直销团队造成相当多的影响，都不是非常正面的影响，有很多程序的问题，或者是所谓经营上规范的问题。我们在大中华地区，甚至在全球，直销团队还是最有效的一个团队。就是怎么样把的团队带起来，而是把市场上人家不要的客户带到金融机构里面。这个直销团队可以在一些人流比较多的地方做一些沟通。我们甚至听一些团队，他们每天做的事情就是上公车，在这个上面找一些客户群。很多的直销是直接的面对面，对这个市场会有一个很好的了解结果。在国内，目前我们对这个上面还也一些保留，主要就是直销团队在一些培训上面，还没有做到位。所以在一些身体素质品质上还并没有达到一个高端客户。这个是汇丰银行，他们在台湾地区，甚至连一些交通的工具上面都全部打上了自己的标志和卡片。通过电话行销，最重要的还是完整的人员培训和素质养成。这是一个先头部队，在直销上面，一般来说委外服务可以带来一个比较好的效果。

　　在追踪上面，目前在中国也很少看到有一些特别的追踪团队，我们看到在一些发达地区，追踪委外是一个比较好的方式，可以是弹性的收费。催收上面都可以透过委外，把一些比较麻烦，把行员不愿意做的事情，透过催收的专业公司对你起到一个比较好的效果。这个是催收员工的工作分派。事实上，专业化的委外服务，提供许多快速稳定、低风险的途径，虽然速达性会产生一些怀疑，没有办法提升企业委外服务的规模，依赖性、和信任度。我们都是在没有看到结果的时候不敢大幅度投入，把一些不是核心业务的业务交给专业的结构帮我们经营。如果说我们看整个委外的迁移过程里面，它对这个企业所产生的一些冲击，是不是可以达到它的策略目标量化的效益，实际上都是对经营者做决议的时候一个很大的考验。委外这个市场非常快速的成长，而且已经变成的主流。在银行卡发展的快速里面，我们有相当多的非核心业务，如果我们把这些交给专业的机构来协助的话，我们会在银行卡发卡上面有很大的成绩。

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