如何开展营业厅员工的培训

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1539

||2004-03-18


  在一些拥有营业厅的企业中,对于营业厅员工培训有很多不同的看法,有的企业认为营业厅的客户服务人员流动大,不值得下功夫培训,也有的企业认为培训是有作用,不过,对营业厅的客户服务人员来说把钱花在他们身上不如花在管理人员身上会更有价值,对于营业厅的客户服务人员的培训仅仅是简单的业务知识培训,好一点的可以做一些服务礼仪培训。可是让我们想想,谁是对我们企业来讲最重要的人呢,你的回答一定是客户对吗?那么谁每天面对着我们认为最重要的人呢,我们营业厅的客户服务人员,那么我们的企业希望我们的客户服务人员如何客户呢?所以在我看来,企业对于营业厅的员工无论花多少心血和投资都会得到丰厚的回报。


  我们认同了对营业厅员工身上投资培训是非常值得的,如何培训就成为了重要的问题,从培训内容来区分,营业厅的培训主要分为知识、技能与心态三个层面。知识性培训是解决知道与不知道的问题;技能培训是解决会不会做的问题;心态培训则是解决主动与被动的问题。目前,营业厅的培训仍侧重于知识培训,技能和心态培训相对薄弱,因此,培训之后普遍存在知道却没有做到的情况。无论是什么培训,最终的目的都是要促成行为改变,否则,培训将成为一件劳民伤财的事情。


  以电信业为例:中国的电信业可以说是近年来发展最快的产业,无论是中国电信、中国移动还是中国联通都在这条快车道上迅速壮大。在这些企业逐渐与国际电信企业接轨的同时,我们看到的是现代企业发展同传统培训方式的不和谐。今天的电信企业对于营业厅员工培训,依然延续的是过去以知识性为主的课堂讲授,教材与课程陈旧,方式手段单一枯燥,培训师缺乏职业精神和专业性。因此,改革电信企业当前的培训方式,使之与企业的迅速发展相匹配,已经是当务之急。


  很多时候,我们企业招聘来营业厅的员工,在岗前培训时,只是培训他们业务知识,基本礼仪技巧就上岗了,但是,员工是不是对企业文化认同,员工的服务心态是不是到位,员工是不是有了一定的服务技巧,这都是要用一整套完善的岗前培训体系来实施了,有的企业到是舍得花时间、花钱为员工做岗前培训,但就是因为培训体系建立不完善,授课方式以及培训内容设计不合理,培训结束时,会有50%的受训员工离开。


  而更多的营业厅员工在岗中最需要在专业服务技能巧和服务心态能有持续辅导时,我们的培训却跟不上,好一点儿的企业用考试的方式逼迫员工掌握专业知识,岂不知这样做反而使员工造成了厌烦心理,员工会把这些考试看做负担。


如何可以将营业厅培训做好呢?


  一、从岗前培训开始,让员工同企业文化及目标很好地结合起来。

  通常岗前培训时,企业的领导会同新员工讲述本企业文化,但是很少企业运用培训方式,用心态培训做培训导入,让新员工在培训中体验到企业文化,企业目标与他个人的密切关系,只有在新员工心中建立起这样的关系,他们才真正地从心开始接受企业,接受专业知识培训。对于营业厅的新员工来说,好的培训首先要有好的内容作为前提保证。将营业厅客户服务的理论知识与技能要求变成培训内容时要经过专业的设计和裁剪,不能直接“拿来主意”或“生搬硬套”,使他们在入职时,就感受到培训与未来的工作密不可分,从心里上帮助他们做好接受专业知识的培训准备。


  二、岗中培训不仅仅是培训师的事,而更多的是岗位上相互帮助


很多企业把企业培训都归为是培训部门的事,或者是培训师的事,我认为真正的企业培训更是营业厅主管的事,如何在岗中建立一整套培训计划,让所有的员工,在工作中得到培训,在培训中工作,相得益彰,我在电信企业培训时,为营业厅建立新班前会,班后会的学习培训模式,使每个员工都是一名培训师,他们运用班前会、班后会来学习服务标准,业务知识,进行案例学习,而且运用了很多方法,比如,他们把新的业务知识做成小卡片,发给所有的员工,一有时间他们就可以拿出来看看,而不会把业务知识完合堆积到一块儿,靠死记硬背来应付考试,当然还有定期的专业的技能、心态培训相结合,这样实施以后,使得培训效果能够得到持续,而员工从被动接受学习,到主动愿意学习。


  三、营业厅需要一支专业化培训师队伍。

  因企业规模、对培训的重视不同,企业对培训师的培养有较大的差异,而营业厅的服务技能 要求,专业知识要求以及面对面服务的特殊性,都要求有专业的培训师能够经常地指导。作为培训过程中的主导者,培训师的综合素质直接决定培训效果。需要引起重视的是,培训本身是一门技术,也是一门艺术,培训师是能够在培训过程中将编、导、演集于一身的人,并非是熟练掌握了某项专业知识或技能的人就可以胜任培训师的工作,自己做得好与得教会别人做得好是两回事。因此,营业厅的培训师不仅仅要有专业的知识或技能,而且要具有专业的培训技能,同时不仅仅是只有在培训课堂上才是培训师,要深入到营业厅随时地跟进指导,这样的培训师才是营业厅最需要的培训师。


四、营业厅的员工培训要有科学的培训方式。

  现在很多企业在营业厅的设备和环境都是一流的,可是相当多企业的培训方式是落后的。具体表现在培训内容经久不变,陈旧落伍;重知识理论,轻技能心态;多讲授,少训练;简单累加课程,缺乏系统整合等等。培训的过程是一个主动学习的过程,学员只有将“心门”敞开,才能真正开始学习,也只有主动的学才会在实际工作中运用。培训的真正意义在于不仅仅让学员知道,更重要的是要让学员做到。要想做到这一点,必须要加强以技能训练和心态训练的培训内容,并将更多科学有效的培训新方式、新方法、新工具应用到企业培训当中。体验式的培训方式在电信业营业厅员工培训的应用,表明了它的科学性,通常营业厅的员工都比较年轻,讲授式的培训与他们在学校里的学习一样,让他们感受不到学习的乐趣,而体验式学习通过严谨的教学设计,运用灯光、音乐、游戏等多种教学手段,让员工很快投入培训中,并能从中得到学习和提高。


  正如前面我们所讲,如果我们特别看重我们的客户,请你更要特别看重整天与我们的客户面对面打交道的营业厅员工,因为他们是企业持续发展的重要组成部分。

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