《2004中国呼叫中心行业标杆调研报告》节选

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客户世界||2004-09-20

《2004中国呼叫中心行业标杆调研报告》节选


218个中国呼叫中心的问卷结果所揭示的内容


| 来源:客户世界 | 2004-09-20

始于数年前的中国呼叫中心产业,经过几年的发展,如今已初具规模。特别是在2003年,国内呼叫中心产业链已初步形成。呼叫中心软硬件厂商、系统集成商、专业咨询公司、培训公司、呼叫中心纸质信息媒介、专业网站、相关会展服务、出版服务等呼叫中心相关领域都有不同程度发展。同时,一批优秀的企业呼叫中心也逐渐成为行业的标杆。中国呼叫中心产业初现百花齐放。

为了勾画出中国企业呼叫中心的运营管理现状,从运营、技术、管理等方面揭示中国企业呼叫中心行业标杆数据,并对行业发展趋势进行分析,20045月,国内呼叫中心行业专业网站—-“呼叫中心论坛”(www.callcenterBBS.com)开始了国内有史以来第一次呼叫中心行业标杆调研(benchmarking study)。

本次调研参考了国外呼叫中心行业标杆调研的先进做法,将调研分为两个阶段:网上问卷和专家问卷,以保证调研结果不仅真实反映企业的现状,同时也反映专家对行业现状的分析和行业发展趋势的预测。

这次调研在三个月的时间内,总共收集到218个国内呼叫中心的运营数据。同时,“呼叫中心论坛”调研小组对12名国内知名专家进行了专家问卷调研,总共收集到8份专家反馈。最终,调研小组经过为期一个多月对问卷的分析,终于完成了这份截止到目前为止最能反映中国企业呼叫中心运营现状的报告。

本次调研从七个大的方面进行:

1.0    一般性问题和统计:主要是对参加调研的呼叫中心行业类别、提供服务的种类、服务时间等进行调研

2.0    呼叫中心改进举措:主要是对参加调研的呼叫中心运营改进计划、重点举措等方面进行调研;

3.0    绩效目标和结果:主要是对参加调研呼叫中心的各项运营指标进行调研;

4.0    管理实践:主要是对参加调研的呼叫中心主管和客户服务代表两个层面相关情况进行调研;

5.0    呼叫中心运营各领域:主要是对参加调研呼叫中心对外包、培训、质量监控、排班管理等方面的理解及现状进行调研;

6.0    企业发展趋势和将来的方向:主要是对参加调研呼叫中心对本企业呼叫中心发展和趋势的认识进行调研;

7.0    呼叫中心技术应用:主要是对参加调研企业的呼叫中心技术应用的现状进行调研

下面将分别从这七个方面节选出部分数据和分析结果展现出来。

一般性问题和统计——月平均基本工资

本项调研反映了目前呼叫中心行业主要岗位从业人员的收入状况。其中,一线坐席人员的月平均基本工资为1503元人民币。其中,深圳、上海、厦门位于前三甲,分别为2301元,1914元,1821元。从行业分布上来看,IT业最高,达到2243元。从服务内容来看,从事电话销售的呼叫中心坐席人员最高,达到2354元。在对主管一级人员的年收入调查结果显示,主管一级人员的平均年薪为29940元,按12个月折合成月平均工资为2495元,是一线坐席人员的1.66 倍。其中,主管一级人员的平均年薪从地区来看,深圳、广州、上海位于前三甲,分别为35184元、34392元、32808元,按12个月折合成月平均工资分别为2932元、2866元、2734元。


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呼叫中心改进举措

对于降低成本,被各参与调研的呼叫中心采取最多的措施包括:

1.  提高人员利用率(Utilization rate);

2.  采用新的绩效考核机制;

3.  采用新技术(IVR分流客户、引用短信、互联网等技术加强自助服务);

4.  把分散的坐席集中;

5.  业务流程重组,减少富余人员。

绩效目标和结果——各主要运营指标

本次调研收集并分析了呼叫中心的主要运营指标,其中包括:服务水平、平均电话应答时间、平均通话时长、平均话后处理时间、坐席代表利用率、首次电话解决率、员工流失率、电话放弃率、管理幅度等。研究发现,被调研的呼叫中心对各指标的目标设定与实际业绩都有不同程度的差异,实际业绩普遍低于目标。调研小组把这些指标与国外某权威机构DATA DIMENSION2003年作的全球范围内的调研结果对比,发现中国呼叫中心行业各主要运营指标与国际也存在一定程度的差异。例如:“坐席代表利用率”(Utilization rate)是衡量呼叫中心效率的一个非常重要的指标。本次调研的结果表明,中国呼叫中心行业平均坐席代表利用率为52%,而DATA DIMENSION的调研结果为57.6%。这从数字上说明中国呼叫中心的效率与国际平均水平还有一定的差距。从电话放弃率(Abandon rate)来看,中国呼叫中心行业的电话放弃率也高于国际平均数,从数据构成上看,电信行业的电话放弃率较其它行业偏高是整个呼叫中心行业数值偏高的最主要原因。

指标

目标

目前业绩

坐席代表利用率计算百分比:通话时长 + 话后处理时间/ 总在线时间

62%

52%

电话放弃率

8.9%

10.4%

图三  各主要运营指标


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注:国际数据来源于

管理实践——呼叫中心主管的最重要的职责或任务

参与调研的呼叫中心管理者认为,作为一个呼叫中心主管,最重要的职责或任务包括:

1.  现场管理,保证现场的正常运营;

2.  排班,保证服务水平;

3.  保证服务项目目标的完成,控制项目进度;

4.  激励下属,保持团队高昂士气;

5.  坐席代表的质量控制。

除此之外,参与调研的呼叫中心管理者还认为,以下几点也是作为呼叫中心主管最重要的职责或任务。

1.  培训坐席代表;

2.  绩效管理,保证KPI指标的实施;

3.  协调与各部门的联系;

4.  处理升级问题;

5.  制作报表报告等

呼叫中心运营各领域——选择外包合作伙伴的首要条件

调研结果显示,外包对于目前国内自建型呼叫中心而言,还是一个比较遥远的话题。自建型呼叫中心之所以需要外包全部或部分的业务,是因为专业呼叫中心外包服务商能在业务高峰话务分流、灾难备份、临时性呼入/呼出项目执行等方面起到一定的作用。而本次调研表明,国内自建型呼叫中心当中只有9%把全部或部分业务外包给了专业的呼叫中心外包服务商,相较国外的数值偏低。对于选择外包服务商的条件,在所有参与调研的呼叫中心管理人当中有40%的人认为外包服务商的“专业能力”是最重要的,其次是“服务质量”和“成本”等。这也说明,当人们在选择一家外包服务商的时候,“成本”并不是第一位考虑的,这也给目前国内呼叫中心外包商提了一个醒,打价格战不是解决业务来源最有效的办法,如何提高专业能力和服务质量才是最需要看重的问题。


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企业发展趋势和将来的方向

调研表明,中国呼叫中心管理人在13年内,最想做的事情前五点包括:

1.  引入CRM(客户关系管理)系统和平台;

2.  引入电话营销,增强呼叫中心赢利能力;

3.  增加CTI/IVR等呼叫中心相关技术;

4.  流程改造,提高电话服务和运营管理效率;

5.  人力资源改革,引入更合理的绩效评估体系和人员管理体制。

呼叫中心技术应用——12个月中将会购买什么呼叫中心技术

调研表明,作为呼叫中心的主流技术和设备——自动电话分配系统(ACD)将在未来12个月中有一定的升级要求,26%的受调查者所在呼叫中心有这方面的要求。对于其它呼叫中心软硬件,中国企业呼叫中心对客户关系管理软件(CRM)、排班管理软件、电话录音系统、以及录音/记录资料/质量监听系统等有比较大的需求,但对于已建成的呼叫中心来说,对自动电话分配系统(ACD)、声音识别软件、网络电话(VoIP)、电子学习系统等的购买需求相对较小。

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购买

升级

不购买

自动电话分配系统 (ACD) 

0%

26%

74%

语音交互系统 (IVR) 

30%

33%

37%

计算机电话集成(CTI) 

22%

28%

50%

客户关系管理软件(CRM)

42%

12%

46%

排班管理软件

44%

8%

48%

声音识别软件

12%

3%

85%

电话录音系统

42%

43%

15%

录音/记录资料/质量监听系统

34%

43%

23%

网络电话 (VoIP) 

11%

16%

73%

预拨系统

29%

7%

64%

电子学习系统

13%

4%

83%

图六  12个月中将会购买什么呼叫中心技术设备

 

本文刊载于《客户世界》2004年9月刊。

——13年之内的打算“Global Contact Centre Benchmarking Report 2003” By DATA DIMENSION——降低成本所采取的措施

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