电信服务市场混乱 消费者如何面对霸王条款?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    924

||2004-09-21


 移动梦网一个月内连开“罚”戒,再度掀起“严管风暴”。9月5日,中国移动集团下发通知开出了第二批SP处罚名单,27家SP因为违规经营而受罚。这其中更多的SP是由于涉嫌“强行定制”、“误导用户”等问题而遭到处罚。

  与此同时,电信企业利用格式合同任意剥夺消费者的权利,已经引起消费者的强烈不满:运营商与用户签订的电信合同中存在的“霸王条款”,是造成收费争议不可忽视的问题。随着多媒体短信业务的深入开展,电信服务市场开始混乱起来。2004年,历经十多年改革的中国电信业走在了十字路口上。

  ■短信陷阱不容忽视

  短信陷阱已经成为侵犯用户权益的最主要因素,其中最为突出的就是“定制陷阱”问题。根据CCID的调查数据显示,目前对增值服务的用户满意度不足60%,而对短信包月收费的投诉占所有移动通讯业务之首。

  有相当一部分投诉的用户表示,部分SP为了能够迅速扩展自己的业务,在没有得到客户确认的情况下,随意对用户发送短信和彩信定制信息,并且只要客户回复随即便被系统认定为确认定制。据用户表示,他们认为这种做法不仅令个别SP在某些地区名气大损,而且对中国移动品牌也造成一定的负面影响。

  “今年下半年对短信加强整治是电信管理局的重中之重。”信产部官员于8月23日至8月24日在京组织召开的“电信服务年研讨会”上指出:“2000年以后的中国短信业务发展之快出乎意料,相应的监管却没有到位,加之一些信息服务商在经营中的不规范行为,‘短信陷阱’时有发生。”

  “基于两方面的原因,信产部初期没有过多的干预、监管短信市场。”信产部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛表示,“一是它是一个新兴的增值业务,我们想让市场来检验它、培育它,不想过多地干涉。另外,考虑到‘移动梦网’是一个新模式,我们希望新兴事物可以有一个自行发展的过程。但现在随着市场的不断发展和变化,短信业务出现的问题越来越严重,也越来越引起关注,若不加强管理,将严重危害信息产业市场。信产部到了不得不行动的时候。”

  其实,“短信陷阱”整治工作从年初就已经有序地展开了。针对用户反映强烈的短信资费不透明、未定制短信息却被收费、退定难和投诉难等所谓“短信陷阱”问题,信息产业部于4月中旬发布了《关于规范短信息服务有关问题的通知》,针对短信业务的多个环节,提出了具体规范性要求。

  ■厂商不良竞争引发霸王条款

  消费者投诉最多的“霸王条款”主要包括以下内容:电话卡有效期到期后,卡内余额不退、过期作废;对生活居住在无网络覆盖区的消费者,一旦办理了某移动公司的促销入网协议,就不给办理退款;电信企业对违约、服务质量无保证的不能主动承担责任等等。

  在市场经济条件下,企业追求经济效益最大化本是无可厚非的行为,但由于竞争的局限性,个别企业为了在市场竞争中抢占优势地位,滥用市场力量,致使服务市场整体呈现了非理性的现象,“霸王条款”应运而生,电信服务的矛盾也呈现出向深层次转变的趋势。

  中国信息产业部日前公布的一份声明称,2004年第二季度,信息产业部接到了2760起针对电信运营商的投诉,比一季度的2276起增加了20%。这其中,运营商与用户签订的电信合同中存在的“霸王条款”,仍旧是造成收费争议的老大难问题。

  业内专家分析认为,导致电信服务问题复杂化的因素很多,除了电信服务的主要矛盾向深层次转化外,还包括:用户群体的快速膨胀,电信新技术的不断涌现,新业务相继推出,多个经营主题联合提供服务和代理商模式的普及,使得电信服务过程的参与环节日益复杂;个别企业只注重业务开拓和发展,忽视后续服务和用户权益保护等。但是即使有再多的理由,保护消费者的合法权益都是服务行业最起码应做到的,这也是企业得以生存和发展的基础。

  ■消费者应如何保护自己

  在研讨会上,信产部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛表示,《电信服务标准(试行)》在完成刷新后,将于今年下半年更改名称并正式发布施行,与此同时,《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧制定过程中。

  中消协投诉与法律事务部戴崴向记者介绍说:“消费者应该学会用法律的武器保护自己应有的权利。随着国家近几年对电信行业管理力度的加强,一些相关的条例相继或即将出台,消费者大都可以根据自身的情况找到相关的法律依据,到政府对应的主管部门投诉。中消协、北京消协都开有投诉专线,信息产业部也有专门的申诉中心。消费者可以从这里获得法律咨询和解决办法。同时我们认为,基础运营商作为运行的载体,应该积极配合有关部门解决问题。”

  ■要解决的不仅是条款问题

  现实中,垄断现象存在着,但消费项目多元化、消费群体多元化也导致了诸多问题。似乎不仅仅是解决了一些条款的规定就等于解决了一切问题。

  有专家分析认为,喊了许久“抓服务”的口号,但除了一项项增加的条款、规定、法规等等硬件措施,客观上来看,更多的软性服务内容并没有得到实际的体现。即使一部分引人关注的矛盾得以解决,绝大多数也都是遭消费者反复投诉的“老大难”问题。在大部分的时间里,我们所看到的运营企业主动完善服务的对象,也往往是那些大客户。


  2004年被誉为“电信服务年”,可见是政府电信服务监管最为关键的一年,出台一系列的监管措施也在情理之中,但措施的效果如何,能否真的对路子,现在似乎很难下结论。毕竟问题的解决靠的是真抓实干,而不在于口号有多响亮、政策有多明朗。对此,信息产业部相关负责人已经表示,今年年内将在全国完成电信“霸王条款”的自查自纠工作,全面规范格式合同形式的服务协议,并将其纳入到电信服务的行风评议项目中去。但愿霸王条款真的就要走向末路,但愿短信陷阱真的即将被消灭。

北京青年报

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