IT业顾客忠诚度调查揭晓 思科戴尔排名最高

　　CNET科技资讯网 9月20日国际报道：最新研究报告显示，许多家喻户晓的信息科技(IT)公司，例如戴尔和微软，比较能让顾客死心塌地长期追随。

　　根据周日(19日)Walker Information公布的年度IT顾客忠诚度调查报告，顾客最死忠的IT公司是：思科(Cisco Systems )、戴尔、EMC、惠普、IBM 、微软、Network Appliance 、甲骨文和SAP。调查结果根据大约1.3 万名企业IT决策者填写的问卷，受访者从首席信息官到系统维修人员都有。

　　但并非所有名声响亮的公司表现俱佳。被Walker列入“忠诚度落后群”的IT公司包括：3Com、苹果电脑、CA(Computer Associates )、EDS 、英特尔、McAfee、北电网络(Nortel Networks )、Novell、PeopleSoft、赛门铁克(Symantec)和Sun。

　　值得一提的是，服务部门让惠普公司跃上市场领先群的名单，成为Walker前五名服务公司，但惠普在其他项目的排名却比较差。相反地， IBM 在电脑软件方面得到的排名较低，除此之外，在其他领域均表现优异。

　　除了电脑软件和服务项目外，这项调查也涵盖网络设备、服务器与工作站、以及储存装置领域。其中，在电脑软件市场，顾客的忠诚度最高；网络设备企业获得的顾客忠诚度则最低。

　　Walker的排名系根据访谈结果，把IT买方对各种产品从品质、客户服务乃至售后支持等方面的观感详加记录，据此绘成图表。

　　接受访问的IT顾客中，仅44% 表示自觉是大多数供应商的忠实顾客，另有30% 觉得被若干供应商“套牢”，并有将近25% 的受访者积极设法换IT供应商。

　　乍看之下，赚钱的公司拥有死忠的顾客，似乎是理所当然的事。但Walker执行副总裁 Phillip Bounsall 说，这项研究颠覆了这种观念。

　　“只因为某顾客买过你的产品，不表示他们会一直对你效忠，”Bounsall说：“有些顾客也许只因为觉得没有更好的选择才买，或因为预算有限只能暂时将就罢了。事实上，只有一小撮IT供应商让顾客真正想从一而终。”

　　Bounsall说，顾客对供应商的观感，也反映出IT公司在营销方面下的工夫以及公司的财务稳健性。但到头来，赢得顾客最高评价的公司，是最不遗余力推动顾客导向商业流程的公司。

　　他说：“品牌是一大驱动力，顾客在选择时的确有西瓜偎大边的心态，倾向基于安全性而选择市场领导者。但深入观察死忠顾客最多的公司后，你会发现，这些公司都把顾客摆在商业模式的核心地位。”

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