如何解放呼叫中心程序员

　　呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是现在正热门的一个概念。它是指综合利用先进的通信及计算机技术，通过对信息及物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

　　实际上，如今的很多企业，都在为是否建呼叫中心而矛盾：一方面，建设呼叫中心是市场竞争的必然，为了提高企业竞争力而不得不建；另一方面，呼叫中心的建设和运营成本较高，且不能产生可以量化的效益，甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。

　　于是如何解决高维护成本与必需性的矛盾，成了许多从事呼叫中心软件系统开发公司的头等大事。由于呼叫中心的特殊性，从事此类软件开发的公司仅仅具有强大的软件开发能力还不够，还需要在开发过程中与语音研究结合进来。作为山东地区惟一以语音为研究方向的专业软件开发企业，而且拥有国家863计划最新科技成果——中文语音合成技术这门杀手锏的点石软件，最新推出的“通用呼叫中心一体化平台”让需要复杂方案和高昂代价才能完成的呼叫中心设计、集成工作成为历史，就不足为奇了。

　　据点石科技的总经理胡绍珠介绍，2000年，点石软件开始做呼叫中心项目时，“一个项目做下来，即使加班加点也至少需要几周的时间。”尤其麻烦的还是售后服务，由于呼叫中心常要根据客户业务的调整进行修改，一般情况下用户不可能聘用专门的维护人员，服务就要由项目实施方全面承担。“客户动动嘴，技术人员跑断腿。”当时痛苦的感觉让胡绍珠记忆犹新。

　　后来，在开发呼叫中心的DEMO演示版时，研制呼叫中心底层通用平台的想法开始逐渐成型。

　　“以往以中间件形式出现的中间支持方式已经滞后，解放呼叫中心程序员的时机已经成熟。”认定了“从定向开发走向通用产品”将是呼叫中心未来的发展方向后，点石软件着手通用平台的研究与开发。通过公司数十位技术人员的集思广益，一年多后，完全不同于“中间件”产品，不用编程即可实现全部功能的“点石软件万元版通用呼叫中心平台”正式推向市场。

　　“现在只要投入万元，花几个小时，在一台机器上就可以实现。”点石软件总经理胡绍珠对这款产品的成功推出备感骄傲。

中国计算机报