市场评论:并购刚刚开始

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||2004-09-21

市场评论:并购刚刚开始


看科胜通软件收购罗克韦尔FirstPoint Contact


| 来源:赛迪网 中国信息化 | 2004-09-21

  呼叫中心行业连续几个月的猜测和传说终于变成现实。9月8日,随着科胜通软件(Concerto Software)宣布正式完成并购罗克韦尔自动化公司旗下的罗克韦尔FirstPoint Contact,又一艘呼叫中心领域的巨轮开始浮出水面。作为呼叫中心呼入和呼出技术的创立者,两家公司的联手,标志着专门从事呼叫中心全面解决方案的提供商开始走上舞台,也标志着呼叫中心行业走向整合。

  并购之路

  9月8日,科胜通软件宣布从罗克韦尔自动化手中收购罗克韦尔FirstPoint Contact公司。科胜通总裁兼首席执行官Jim Foy将继续在新公司中担任现职,原罗克韦尔FirstPoint Contact公司总裁Terry Murphy将加入科胜通,担任企业发展执行副总裁。自此,罗克韦尔FirstPoint Contact的品牌将不复存在,个别产品名称仍将使用一段时间。新的销售队伍最终将完全销售科胜通软件的解决方案。科胜通表示,合并后,公司在41个国家和地区拥有2300多个客户,年销售收入将超过2.5亿美元。另外,合并后公司将在呼叫中心领域拥有300多项专利。

  自从1973年发明第一台自动话务分配系统(ACD)以来,“罗克韦尔”这个名字就一直和呼叫中心行业联系在一起。在过去的十年中,罗克韦尔在业内的道路并不一帆风顺。虽然其产品在业内被认为好而稳定,罗克韦尔还是经历了不少起伏。在20世纪90年代中期,公司被命名为罗克韦尔电子商务公司。其母公司(罗克韦尔自动化)也清楚地表明剥离这部分业务的意图,并寻求买家。由于当时没有合适的买家,罗克韦尔自动化随即宣布将独自发展这部分业务。

  21世纪初期,罗克韦尔电子商务公司组建全新的管理团队,并着手进行一系列改革。这些改革的成功,在很大程度上使公司成为更有吸引力的并购对象。市场活动的增加使公司的地位较前些年有所提高,而且公司也一改保守作风,率先进入IP呼叫中心市场,并因此获得产品上的优势。此外,公司名称由“罗克韦尔电子商务”改为“罗克韦尔FirstPoint Contact”,使公司的品牌更加鲜明。这一系列措施获得成功,使罗克韦尔FirstPoint Contact连续14个季度保持盈利。

  科胜通软件自2003年收购Melita国际公司后,就走上收购的路途。并购Melita是科胜通扩大市场份额一系列动作的第一步,其中一部分于2004年2月完成。2004年3月,科胜通和罗克韦尔FirstPoint Contact曾宣布在产品和市场领域结成合作伙伴关系,这对后来的合并起到很大的作用。当时宣布合作的目的是探索行业中外拨解决方案和呼入解决方案之间的空白。这次合作也为市场描绘了两家公司呼入和呼出产品线完全整合后的前景。

  2004年4月,科胜通收购劳动力管理和绩效优化供应商CenterForce软件公司,从而在正在兴起的劳动力管理市场中找到立足点。今年8月,对Positive软件系统公司的收购加强了科胜通外拨产品的实力,同时也表明科胜通并没有偏离其核心业务。

  在前几次并购中,科胜通在快速吸收外来产品和人员方面取得了很好的成绩。如果不出意外,年底前就应该完成此次并购的后续工作。

  产业呈整合态势

  事实上,在科胜通软件收购罗克韦尔FirstPoint Contact之前,即这两家呼入呼出技术创始者合并之前,业界早在几年前就开始显现出整合之势。

  从1999年Cisco收购Geotel和HP的CCM开始,就已经有IT巨头开始涉足呼叫中心行业的整合,Cisco先后推出了ICM和IPCC解决方案。当其推出IPCC解决方案时,其在呼叫中心领域的雄心已经世人皆知,即用IP解决方案全面替代原有的交换机、CTI、IVR、ACD、录音设备等传统呼叫中心产品。更重要的在于,这些在历史上由许多不同专业厂商提供的产品现在都将由Cisco提供,从而使Cisco一跃成为呼叫中心全面解决方案的重要提供商。

  在随后的2000年和2001年中,呼叫中心领域的一系列并购更是令人目不暇接。2000年1月,Alcatel收购Genesys;2001年4月,Avaya收购Quintus;2001年5月,Genesys收购IBM 的Callpath产品。两年过去,Alcatel和Avaya卧薪尝胆,相继开始向市场推出自己的全面解决方案,在方案推行过程中,开始淡化原有产品组件品牌,树立解决方案整体形象,如Avaya对Quintus进行了长达两年的改造和革新,于2003年推出AIC中间件,试图改变市场上由于历史原因造成的很多用户采用Avaya+Genesys方案的现状。

  在国内,华为的呼叫中心整体解决方案一支独秀,面对国内外众多优秀产品提供商和系统集成商的竞争,华为提供自有品牌的排队机、CTI、IVR、录音仪、座席桌面系统等全套呼叫中心解决方案,占据了中国呼叫中心行业的半壁河山。

  而今天,科胜通收购罗克韦尔 FirstPoint Contact,更是将呼叫中心行业整合推向了一个新的高度。

  发展到拐点

  对于产业内发生的并购案,业内专家认为,这是产业发展到一定规模的产物,也是用户的需求使然。

  目前,全球呼叫中心产业超过550亿美元的市场规模,在相对成熟的美洲、欧洲之外,伴随全球各地区客户服务意识的加强,呼叫中心找到新兴的发展地区,如中国、印度等。产业市场规模加大,有造就业内巨头的条件。有一定竞争实力的厂商都希望能在这轮博弈中胜出,成为这个产业中有影响力的公司,收购无疑是一条捷径。

  用户需求也有所变化。一般来说,早期呼叫中心系统分工比较明确,有IVR,有交换机,有录音,有CTI,用户建设系统时,需采购不同的部件。随着客户服务意识的兴起,用户希望将精力集中在核心业务,更多关注如何去用好呼叫中心,而不是深入技术本身,这样他们希望厂商能提供整体的、打包的解决方案,即全面、一站式的方案。其实,Cisco在这样做,Alcatel、Avaya、华为也都在这样做。

  与这些厂商有所不同,科胜通致力于做100%提供呼叫中心全面解决方案的企业。其他巨头们提供的呼叫中心解决方案只是公司所有产品中的一部分,甚至是一小部分。科胜通全部的产品、全部的技术、全部的资源、全部的市场都专注在呼叫中心,提供的是围绕呼叫中心的所有产品和解决方案。

  从产业发展来看,并购、整合才刚刚开始。

  外界评论

  专业、全面是目标

  对于此次并购,国外研究机构Saddletree指出,从理论角度看,并购双方是珠联璧合。他们分别是呼叫中心呼入和外拨解决方案的发明者和市场早期发展的推动者。从商业角度看,此次合并完成后形成强大的产品线,具备挑战市场领导地位的潜力,还形成了非常适合现阶段呼叫中心行业需求的一套集成工具。

  自从1973年发明第一台自动话务分配系统(ACD)以来,“罗克韦尔”这个名字就一直和呼叫中心行业联系在一起。Saddletree指出,从个人感情上说,人们从此会怀念罗克韦尔。从产业发展角度讲,整合并购是必然。

  在收购罗克韦尔FirstPoint Contact之前,科胜通软件公司已经完成一系列并购。显然,科胜通软件公司怀有明确的任务,即建立一个能提供全方位解决方案的公司,挑战业内最大的竞争对手,满足要求最高的客户。和竞争对手相比,科胜通最大的优势在于他对呼叫中心产业的专注性。虽然市场上有不少强有力的竞争对手,但他们通常只是把呼叫中心作为一条产品线甚至更低,科胜通则是把所有精力投入到呼叫中心中去。

  从这个角度看,Saddletree认为,在一系列并购之后,科胜通能够成为行业中800磅大猩猩的下一位挑战者。

  资料链接

  行业近年并购事件

  1999年, Cisco收购Geotel;

  1999年,Cisco收购HP的CCM;

  2000年1月,Alcatel收购Genesys;

  2001年4月,Avaya收购Quintus;

  2001年5月,Genesys收购IBM 的Callpath产品;

  2004年9月,科胜通宣布收购罗克韦尔FirstPoint Contact(全球呼入呼叫中心技术发明者)。

  科胜通公司并购表

  2002年1月,Davox和Cellit合并,更名为科胜通

  2003年10月,科胜通宣布收购Melita(全球外拨领域第三大公司)

  2004年5月,科胜通宣布收购CenterForce(一家专注于客户联络中心绩效优化和劳动力管理解决方案提供商)

  2004年8月,科胜通宣布收购Positive Software Systems(一家专门为电话营销公司、外包公司和企业客户联络中心提供企业活动管理系统(ECM)解决方案的提供商 )

  2004年9月,科胜通宣布收购罗克韦尔FirstPoint Contact(全球呼入呼叫中心技术发明者)

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