建设目标导向的营业厅

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    821

||2004-09-22


    当企业的销售业绩上不去时,我们通常想到的是增设营业厅,当有一个大的销售计划要实行之前,我们通常想到的是增设网点。可是有多少营业厅是营利的呢,哪些网点的设置是科学合理的呢?我们一些专题概念厅,展示厅建设时,是否会想到此次销售计划过后,这个网点未来将是如何呢?
    你如果查字典,驱驶,这个字的定义包括“引导”、“控制”、“指挥”。当你驾驶一部汽车,即意味你导引、控制、指挥车子在街上走。当你钉一根钉子,你也是导引、控制、指挥钉子深入木头。
    每个营业厅的建设都是由某一种动力推动的。每一件事情发生,背后都有某种导引的力量,采取某种控制,随从某种指挥。这个推动力可能并不为人所听闻,更可能从来不曾被投票通过;但是它就在那里,影响着营业厅的每一个层面。你营业厅背后的推动力是什么?
由传统推动的营业厅

    由传统所推动的营业厅最喜爱的一句话是:“我们一直都是这样做。”传统导向的营业厅,目标就是使过去“永垂不朽”。改变总是被看作不好,僵化被视为稳定。
    年轻一点的营业厅往往是由使命与目标而建立,但老营业厅却常被规则、条例,及仪式所束缚。一些营业厅,他们的传统导向强烈到一个地步,他们经常的表现为,我们一直都这样还不是不错,当初有这营业厅时,你还不是这儿的呢,任何一个创新在这类营业厅说到最后总是七个字:“我们从不这样做。”
由人物推动的营业厅
    在这样的营业厅,最重要的问题是:“营业厅主任要怎样?”如果营业厅主任在这个营业厅已经工作很久了,他很可能是推动这个营业厅的人物。但是,如果这个营业厅有史以来,每几年就换一个主任,那么,某个老员工可能是推动营业厅的人物。由人物所推动的营业厅,一个明显的问题是,营业厅的活动都取决于营业厅主任的背景、需要、不安全感,而不是企业的宗旨和众人的需要;另一个问题是,当这个营业厅离开后,营业厅就陷入僵局。
由财力推动的营业厅
    在一个由财力推动的营业厅,每个人心里的第一个问题都是:“这要花多少钱?”再没有比钱更重要的了。在一个财力导向的营业厅,讨论最热烈的议题就是预算案了。一个健康的营业厅,良好的财务管理及正常的金钱流动是必要的;因此,财务不应该成为控制营业厅的基本因素。更重要的议题应该是企业要这个营业厅做什么。
由活动推动的营业厅
    销售日、营销大行动、服务一百天、争创精神文明窗口等等,是活动导向的营业厅的几项活动项目。在活动导向的营业厅,所有的精力都投注在维持这些营业厅活动。各种大战,365天天开打,最后筋疲力尽,从人员到财力的消耗远远超过所带来的成果,曾经有一个电信公司连续一个月到一个彩票抽奖的体育场摆点,最后一台手机都没买出去,活动导向的营业厅,如果有一项活动收效微小,有关的人便责怪他们自己没有尽全力;但从来没有人会质问这项工作是否行得通。
由建筑物推动营业厅
    邱吉尔曾说:“我们塑造建筑物,然后塑造我们。”企业往往急于想要有一个美好的营业厅,而花费超过自己的能力所及。支付建筑的维持费变成营业厅最大的预算项目;营业厅的大部分收入要尝还贷款,于是营业厅实际的工作便受损,变成尾大不掉的现象。另外一些情形是,营业厅容易让建筑物限制了将来的增长。保留一间有历史但不合适的营业厅,绝对不应比接触社区的客人优先。
由特别事件推动的营业厅
    如果你翻阅特别事件导向的营业厅行事历,你可能会有这个印象,就是营业厅的目标好像是要使每个人保持忙碌。一周里,每天都有事情在进行。每次,一个大活动结束,紧接着就开始下一个。营业厅里有许多活动都是像这样搞出来的,但不见得有效果。一个营业厅可能很忙碌,即不见得有目标。必须有人问:“每一个活动背后的目标是什么?”在特别事件导向的营业厅,应邀的客户出席率成为衡量忠心和成熟与否的唯一标准。
目标导向的营业厅
    今天所需要的营业厅是一个由目标来推动的营业厅,而不是一个由其他力量来推动的营业厅。我们要给组织形态与动作皆属于传统方式的营业厅一个健康的方案。
    这个方案有两个基本要素:第一,这个方案要求新的眼界。你必须透过企业的目标来看你营业厅里的每一件事情,以及企业对平衡这个目标有何计划。第二,这个方案需要有一个程序来实现营业厅的目标。这套使营业厅健康成长的程序。
    一个健康的成为目标导向的营业厅,就像一棵健康的小树一样,将会更健康、更强壮、更有效率自然就有大的增长。
    强壮的营业厅建立在目标上!平衡地专注企业的目标上,你的营业厅便能发展得健康平衡,并能持续增长。计划、活动以及人物个性都不能长存,惟有企业的目标才能让营业厅长存发展。
目标导向的重要
    目标在一切事情之先。每个营业厅的起步都该问这个问题:“我们为什么而存在?”除非你知道你的营业厅为什么而存在,否则你的工作没有根基,没有动机,也没有方向。如果你正在开拓营业厅,你的第一项任务是确认你的目标,一个营业厅开始之初先立下根基,远比营业厅存在好几年之后重新来过容易多了。
    不管怎样,如果你在一个停滞、走下坡的营业厅工作,或觉得灰心,你最重要的任务是重新厘新目标。在你将目标深植员工的心里之前,什么事都别做。再没有什么比重新发现营业厅的目标,能更快使一个灰心的营业厅恢复活力的了。
    健康增长的营业厅一个最重要的因素是,有一个清晰的自我认知;他们明白他们营业厅存在的原因,他们的目标明确,他们知道什么是他们该做的,也知道什么是他们所要做的!你的营业厅有一个清晰的自我认知吗?
    如果你问一个典型营业厅的员工,他们的营业厅为什么而存在,你会得到各式各样不同的答案。大部分的营业厅对于这一点都没有明确而一致的想法。80%的员工,不清楚他们的营业厅为什么而存在,好像这个问题问到他们都很奇怪。这个问题问及企业管理者,他们的答案会与员工的答案有很大差异。他们会说出很多存在的理由。看到这样的结果,对于今天许多营业厅存在的矛盾、混淆、停滞现象,也就无足为奇了。如果企业管理者与营业厅员工对于营业厅存在的目的都无法一致,矛盾与争论必定无可避免。
    开办一个营业厅,说来很容易,但是毁掉也很容易,如果不同企业的目标结合,这个营业厅将失去的根基,一个营业厅建设之初,邀请我们的管理者不妨问问:这个营业厅为什么存在?


作者为信息产业部呼叫中心标准指导委员会(MIICCOS)培训师训练中心主任,联系方法: lucy@mail.upwind.cc


本文刊载于《客户世界》2004年9月刊


 


 


 


 

责编:admin

转载请注明来源:建设目标导向的营业厅

相关文章

噢!评论已关闭。