流程六:电话结束时一定要达成目标

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    980

||2004-09-22


现在,客户已经接受了电话销售人员的建议,接下来就是与客户达成协议!达成协议是指与客户就下一步双方的行动达成一致意见。达成协议的结果可能是客户下订单,也可能是客户让销售人员3天后再打电话给他,也可能是客户想同企业的外部销售代表见面再谈谈……无论哪一种结果,回头看看电话目标,衡量这个电话的成效,就在于销售人员是否在这个电话结束时达成他/她的电话目标。如果销售人员是主动打电话给客户的,那这个电话目标应该在打电话之前已经清楚了;如果是客户打电话给销售人员的,那他/她就应该在接到电话时定下这个目标,等到电话结束时,看看自己是否达到了目标。我们这里讲的目标要与在准备阶段所定的目标前后呼应,相一致。


当然,最理想的电话目标就是在通话中与客户达成合作协议,那我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议?如何在电话中找到客户的购买信号?


在电话中发现购买信号


购买信号就是指客户已下决心与公司做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响那么大一样,购买信号对大型销售项目的影响同样比对简单产品的影响要小。由于在电话销售中,通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品,所以,对于电话销售人员来讲,及时把握住客户的购买信号,而不要让到手的生意跑掉,就显得很重要。在电话中,我们不能像与客户面对面交谈时那样,通过客户的身体语言来判断其购买信号,我们只能通过与客户的声音相关的信号来判断。


怎么判断呢?一般来讲,当客户提到具体细节问题时,则表明他已经表现出了极大的与公司做生意的兴趣,那就抓住这个机会!例如他可能会说:


)     “确实是可以。”


)     “我多长时间可以得到它?”


)     “我如何付款?”


)     “我怎么下订单?”


)     “这确实可以解决我目前存在的这一问题了。”


)     “这刚好可以帮我解决这一问题。”


)     “那下一步怎么办?”


)     “如果机子出现问题怎么办?”


)     “还行。”


有时,客户可能并没有表示出这种兴趣,但当电话销售人员解决了客户的一个疑问,并且得到了他的认同时,可以尝试促成这笔生意。


 


达成协议的3个步骤






( 总结客户已接受的利益


( 建议下一步行动


( 做最后确认


 

现在尝试与客户做成生意,同样需要遵循下面的3个步骤:


 


 


 


 


第一步:总结客户已接受的利益(运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因)


例如,“陈经理,正像我们刚才所探讨的,PO11可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉,方便您外出携带。”


第二步:建议下一步行动


建议下一步行动中包含了两层含义:一个是指获取订单;另一个是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在订单上签字、盖章,与客户达成合作协议。有时候时机不太成熟,我们需要客户给我们一个承诺,这个承诺是指客户下一步要做什么。例如,仔细研究一下我们的报价单,向总经理做一个汇报等等。这里要注意的一点就是,最好能与客户确定下次再通电话的具体时间。这样,客户也会对他的承诺认真对待,他会知道销售人员下次什么时候给他打电话,而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高销售人员下次电话联系时达成目标的成功率,以推动销售前进。


例如,如果我们要求客户今天下订单的话,我们可以说:“如果我今天帮您下订单,您在3天后就可以收到这个可以帮您大忙的PO11。”


第三步:做最后确认


确认客户对电话销售人员所提出的有关下一步建议的看法,例如,“您觉得怎么样?”“您认为PO11符合您的要求,对吧?”


如果销售人员觉得客户在电话中已表达了浓厚的兴趣,而且判断有可能在电话中就能达成合作协议,这时他/她应该建议客户下订单,或要求下订单。


如果销售人员觉得时机还不是很成熟,这时关于下一步行动的建议可能是再提供客户需要的资料,如证明材料等;要求与客户中其他有影响力或决策人通电话;安排企业的外部销售代表再次去拜访他们;安排客户与企业的技术工程师一起三方通话,以进一步清楚客户的需求;安排客户参观工厂、参加活动等。


有时候进行到了这一步,当电话销售人员要求下订单的时候,客户可能会有另外的没有解决的问题提出来,这可能是他的顾虑。想一想,我们前面更多地探讨的是如何满足客户的需求,但现在,需要客户真正作决定了,他会面临决策的压力,他会更仔细地询问与企业有关的其他顾虑,例如,刚才他可能没有同销售人员探讨售后服务的问题,现在,他想起来了,他会提出来,这时,销售人员可能还得做些解释。如果客户不满意电话销售人员的解释,那用上一章的相关方法处理就可以了。


达成协议时的必备条件:MAN


( M,指Money,也就是钱。例如,客户预算已经下来,客户做这个项目的费用已到位。


( A,指Authority,也就是决策权。这时,电话销售人员要确认与其交谈的是决策者。


( N,指Needs,也就是客户要有需求,而且明确知道对自己的好处,并认同这一点。


达成协议常用语


)     “为了使您尽快拿到货,我今天就帮您下订单,可以吗?”


)     “您在报价单上签字、盖章后,传真给我就可以了。”


)     “陈经理,您希望我们的工程师什么时候为您上门安装?”


)     “陈经理,还有什么问题需要我再为您解释呢?如果这样,您希望这批货什么时候到您公司呢?”


)     “陈经理,假如您想进一步商谈的话,您希望我们在什么时候可以确定?”


)     “当货到了您公司以后,您需要上门安装及培训吗?”


)     “为了今天能将这件事确定下来,您认为我还需要为您做什么事情?”


)     “所有事情都已经解决,剩下来的,就是得到您的同意了(保持沉默)。”


)     “从ABC公司来讲,今天就是下订单的最佳时机,您看怎么样 (保持沉默)?”


一旦销售人员在电话中与客户达成了协议,需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误,以免出现不必要的误会。


向客户表示感谢


最后,在销售人员结束电话前,千万不要忘了向客户表达真诚的感谢:


“陈经理,十分感谢您对我工作的支持,我会与您随时保持联系,以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题,请随时与我联系。谢谢!”


记住:一定让客户先挂电话!


 


 


作者为广州朴石咨询公司首席咨询顾问,联系方法:zhangxb@upsales.com.cn


 


本文刊载于《客户世界》2004年9月刊

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