卢朝霞:东软实践认知服务

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||2004-09-23










  “服务是有成本的,服务是高技术的,服务是高利润的。” 东软股份高级副总裁兼运营总监卢朝霞这样说。


  被服务的海


  在中国,海尔以服务著称,海尔是一个注重服务的企业。


  1996年,卢朝霞第一次去海尔,印象很深刻,她看到员工们都在大声诵读这样的标语,“用户永远是对的”、“没有疲软的市场,只有疲软的思想”……很多年以后,卢朝霞在公开场合说,“在服务客户的同时,我们从客户那里学到了不少东西”。


  卢朝霞是去跟海尔谈合作的,东软希望能为海尔提供IT服务。海尔当时的想法是:要实现“日清、日结、日高”,海尔希望能建立一个客户服务系统,这个客户服务系统能将海尔的42个工业贸易公司和108个城市的服务网点联结起来,从而实现将每一天的信息及时汇总以及分析。


  东软拿下了这一单,10几万,当年理解成“办公自动化软件”。


  海尔总裁杨沔沔曾说:“做事情有三个层次。第一是做正确的事,第二是正确地做事,第三是借力做事。”


  显而易见,“做正确的事”就要方向要对,“正确地作事”是要有一定的规范、规矩。而借力做事,就是借用别人最专业的力量。1996年的时候,海尔初步认可了东软的专业。
1996年,海尔的“办公自动化”用得不错。1997年,海尔开始做自己的呼叫中心,当时呼叫中心分别在北京、青岛和南京,后来慢慢发展成全国性质的服务中心。


  这样一个呼叫中心,可能每天半夜会有人打电话过来,过年也会有人打电话来,“我的冰箱坏了”,“我的空调坏了”,这不但需要更加强大的支撑系统要保证,并且服务也成了大问题,在海尔的108个服务网点城市,如果每个城市放一个人,再加上前期培训,这笔费用是惊人的。


  1998年,海尔开始把服务外包给东软,“借力”。


  卢朝霞回忆,“我记得第一年付的服务费是380多万,也就是保养服务,我们在各地就专门招了,包括在新疆我们都有海尔的工程师,东软现在的新疆办事处主任王刚就是原来就做过海尔工程师。”


  也就是说,在海尔呼叫中心的坐席上,依然海尔的员工,但是外面做服务的工程师却是外包来的专业工程师,是东软提供的服务。当然,除了为海尔服务外,东软的工程师还可以作其他专业服务,资源充分配置。——这正是社会分工细化的好处。
2003年,海尔开始想一个新的问题,“每年都要做信息化,每年都需要很多的资产投入,那么,有没有一种办法,没一年每一天都只需要付服务费。”因为海尔最终需要的是为用户提供而不是哪些机器、软件本身。
海尔提出一个大胆的想法,海尔只是租赁设备,每天只付租赁费。在国内,这个想法可能有人曾经想过,但是,从没有人做过。现在,海尔想让东软将这些IT设施进行回购,然后自己付租赁费使用。


  东软开始论证,首先跟惠普,IBM等公司取得联系,大家都拿了方案,最后由东软做总集成。因为在这里面有SUN设备,有IBM的设备,只有东软对这几家设备是很熟悉的;并且考虑整个系统的无缝结合,软件供应商是很重要的;另一方面,在这几年东软对海尔的服务中,已经一点一点建立起信任。


  那么,这种回购以及租赁的服务模式是否会有很大风险呢?


  东软并没有设备租赁的业务,所以,就把这种租赁的业务包给了有相关业务的公司和愿意承担风险的专业租赁公司。东软要做的是:整合资源。卢朝霞微笑着说,“我很认可海尔杨总裁说的做事情的三个层次,借力做事”。


  据透露,海尔现在每年付给东软大约两到三千万的服务费用。


  服务着的东软


  卢朝霞说,“软件的价值将通过服务来创造,软件就是服务”。


  2003年,东软专门成立了一个事业部,叫做IT服务事业部。


  IDC相关报告显示,2003年,技术产品支持市场占IT服务市场的份额最大,为54.4%,收入为20.289亿美元。而在今后三到五年的增长率将仅为18.1%,而IT服务的总体市场增长率将达到25.6%。


  卢朝霞分析,“传统的IT服务是产品支持服务,是出现问题时去解决,主要是指硬件的售后服务,以及客户某些特定服务;现在的IT服务是广义的服务概念,就是考虑怎么让IT系统的寿命更长,做到未雨绸缪,让整个系统更加稳定可靠的运行。”
东软将IT服务划分为:培训服务、咨询服务、专业服务、支持与维护、管理服务(运营管理/IT服务外包管理)五大类。


  作为基础的培训服务,东软非常重视。不但建立起国内规模最大的专业教育机构“东软信息技术学院”,其董事长、总裁刘积仁也兼任着东北大学的校长。


  东软认为,咨询服务包括解决方案咨询、IT规划与架构咨询、系统管理咨询三个部分。


  在咨询服务方面,东软每个行业里面都有相应的咨询专家。比如在社保当中,比如社保总经理徐洪利,他也是这个社保方面的专家,他研究过200多个社保方面的文件,并且长期跟踪国内、外社保方面的发展趋势,被称为“社会保障信息化第一人”。


  而梅丛银却是属于企业ERP、CRM方面的专家。他在企业里做过,也研究过很多ERP管理模式。研究过企业的资金计划、客户关系、物流等等。他只要到哪个企业考察,就能很快地提出来企业的流程方面的问题,以及应该怎么样去改造,怎么样省钱。他现在是“烟草863计划”的专家,专门提出MPC(管理计划控制)。


  东软将“支持与维护”服务分为安装与配置、故障诊断与排除、升级维护。关于其重要性,卢朝霞表示,“如果出现问题不能及时解决,用户会对系统失去信心;要做好售后维护服务,特别强调保养服务,服务要做在系统出错之前,以保证系统稳定运行。”


  东软将设备管理划分为安全管理、系统资源管理、运行监控。东软的理解是:“通过正确良好的管理,保持系统的良好状态和稳定正常的性能功能发挥。”


  东软总部设有客户服务中心,在公司8个大区和13个事业部设有客户服务部门。东软为客户提供800免费咨询热线,客户可在全国260多个城市和地区使用。为了更方便快捷地为客户提供本地化服务,东软还在全国八大区域分别开通了客户服务热线。


  卢朝霞表示,“没有完美的服务,服务的形式和内容时刻顺应时代发展和用户需求的变化而变化,东软的服务体系是学习型的服务体系,‘持续改进,追求卓越’是东软人的努力方向。”


  “服务是一种态度,服务是一种能力,服务是一种文化”。卢朝霞这样总结。


计算机世界





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