中国移动通信集团公司2004年上半年服务质量状况报告

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||2004-09-27










  一、公司简介


  中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)是根据国家关于电信体制改革的部署和要求,在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业,2000年4月20日成立。主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,服务网号为“139、138、137、136、135”,拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。


  按照国家培育一批具有国际竞争实力的大型企业集团的要求,中国移动通信确立了“争创世界一流通信企业”战略目标和“服务与业务领先”战略重点,致力于提升我国移动通信的服务水平和业务能力。目前已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络,与176个国家和地区开通移动通信国际漫游业务,网络规模和客户规模列全球第一。中国移动通信连续4年进入《财富》杂志公布的世界500强企业,最新排名242位。作为国内唯一专注移动通信发展的通信运营企业,中国移动通信已经成为“北京2008奥运会移动通信服务合作伙伴”。


  中国移动通信集团公司间接控股的中国移动(香港)有限公司在香港和纽约上市,是第一家在国内31省份经营电信业务的中国海外上市企业,也是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一,并再次进入《商业周刊》杂志“科技企业”1000榜,综合排名12位。


  二、2004年上半年服务质量状况


 (一)增强网络服务能力,保持网络竞争优势


  优质的网络质量是中国移动主要优势之一,随着客户数的不断增长,中国移动积极采取多种优化措施,加快网络问题的响应速度和解决能力,确保网络质量的稳定。


  网络覆盖水平进一步提高,城市商业楼、高档住宅小区等重点地区实现全覆盖,主要交通干线和旅游风景区基本实现无缝覆盖;网络质量继续保持领先,网络接通率在99.4%以上;无线信道拥塞率在0.6%以内;话务掉话比(即话务量与相对应的掉话次数之比)在120以上;持续打造数据精品网络,完善数据网络运行维护流程,加强数据业务质量控制,确保数据业务端到端服务质量;针对今年上半年部分省出现的“电荒”现象,各公司投入大量人力、物力,加强对电源的维护、调度及效能优化,最大限度地减少了限电对网络质量的影响,保证了客户的正常使用;严格执行信息产业部的有关规定和《中国移动互联互通工作管理暂行办法》,规范化开展互联互通工作,切实保证客户的利益。


 (二)积极发展数据业务,丰富业务内容


  基于客户的不同需求,中国移动推出了彩信、手机上网(WAP)、彩铃、手机钱包、手机证券、百宝箱、语音杂志、移动沙龙、手机邮箱与随e行等数据业务,让客户享受到最新的信息数据服务所带来的美好感受。


  手机上网(WAP)是中国移动通信为“全球通”和“动感地带”客户推出的一项使用手机上网的服务,它赋予了手机专属的互联网空间,因此客户浏览的不是普通的互联网站,而是专门设计、适合在手机上显示的站点。手机上网有“我的梦网”、“梦网推荐”、“梦网家园”、“百宝箱”、“资讯中心”、“铃图随意当”等栏目,囊括了新闻、游戏、资讯、娱乐、生活、财经各方面的丰富内容。客户只要通过手机选择键就可以连接到对应的栏目,访问具体的内容,还可以实现在线聊天、收发邮件、在线游戏等等应用,使客户享受到无论何时何地,都若近在咫尺的个性、时尚的移动数据空间。


 (三)不断完善业务支撑系统建设,通过各种方式保证客户“明明白白”消费。


  中国移动通信通过优化支撑系统、规范计费生产流程、建立计费稽核监控机制和全程全网计费验证制度,迅速提高计费准确率;通过计费采集提速、集中化改造和计费帐务系统优化,使话单处理速度明显提高;通过全国范围的业务支撑服务创优活动,投资建设数据业务计费稽核系统,为客户更放心地使用数据业务增加了力度与安全屏障。


  中国移动通信为客户提供准确、及时的话费及通话记录的查询服务。客户可以通过营业厅多媒体、网站、1861、短信、账单邮寄等多种方式查询、获取话费信息。为保证客户“明明白白”消费,中国移动各公司还设计制作了“账单指南”,内容包括:账单的多种查询渠道、账单中的专业词汇、实时查询到的话费与最终费用的关系、账单中出现的容易引起客户误解的常见问题解答等。通过营业厅公告、宣传品发放、邮寄等多种形式将该“指南”送到客户手中,方便客户审阅账单。


  中国移动通信于2004年向客户做了“话费误差,双倍返还”的承诺,即对因中国移动通信差错造成错收的话费,在规定时间内将已错收的话费返还给客户,同时将同等金额的话费作为补偿返还给客户。为保证客户利益,中国移动通信于2004年上半年对“边界漫游”的计费原则和相关处理流程进行调整,让利于客户,保证了客户问题的迅速解决。


 (四)、采取各种措施,提高梦网业务服务质量,切实维护客户利益。


  中国移动通信坚决落实信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》,组织开展短信自查自纠活动,明确要求SP为其短信服务进行各种业务宣传时,必须明示业务资费、退订方法和客服电话等业务要素,不得擅自改变短信发送数量和频次。倡导诚信经营,和SP签订诚信合作协议,鼓励客户明白消费,加强对SP的监督规范力度,及时、严肃追究不规范经营SP的违约责任,最大限度的保护客户权益。为客户提供方便、快捷的SP业务的查询、退订渠道,包括营业厅、服务热线、公司门户网站www.chinamobile.com以及梦网专业网站www.monternet.com等。中国移动还督促SP及时同步订购关系和实施业务退订,方便客户进行业务退订。


  注重社会效益,全面停止短信代收费业务。中国移动通信是第一家提出严禁利用移动增值业务收费渠道为黄色网站等进行代收费的运营商,也是第一家出手打击信息服务提供商(SP)与短信同盟网站开展黄色网站代收费的运营商。配合公安和电信监管部门,打击点对点短信诈骗犯罪。中国移动通信使用自有的短信服务代码定期向移动客户发送公益性警示短信,提示客户警惕诈骗信息,鼓励客户及时向公安机关进行举报。


 (五)、业务宣传实事求是,服务承诺言而有信


  企业的商业诚信是提高客户满意度、忠诚度,保证企业可持续发展的重要因素。中国移动通信非常重视宣传承诺与实质内容的一致性。要求各公司在进行新业务推广和促销活动过程中,宣传资料与业务功能和活动内容保持一致,提前做好各窗口部门的告知和培训工作;各公司在推出各种服务举措和服务承诺时,从实际出发,从内部流程梳理和整合出发,在系统建设成熟、人员培训到位后再进行对外宣传,做到服务承诺言而有信。


 (六)、重视客户满意度,不断改进服务质量


  中国移动通信以“追求客户满意服务”为经营宗旨,定期委托第三方公司进行客户满意度调查,及时了解客户需求。重视客户投诉,定期召开各部门共同参加的联席会议,对投诉反映出的问题进行及时改进。中国移动通信非常具有严格的客户投诉处理流程,明确了各类投诉处理时限,对客户的投诉做到了事事有回声,件件有落实。在日常工作中,各级公司均成立了客户监督委员会,聘请了监督委员,定期组织座谈会,形成了浓厚的社会监督氛围。


  努力为客户办理业务提供良好的环境。中国移动通信在营业厅内配备了多媒体查询终端,各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐,备有播放业务宣传片的影像设备,设有客户等候的休息区和客户接待室,业务办理台席标识明显,并设有综合服务台为客户提供咨询服务,引导客户办理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等,营业秩序良好。


  重视1860/1861客户服务中心的建设,为客户提供查询及咨询服务。目前,中国移动通信的客户服务中心为客户提供7×24小时服务,省会城市1860设外语座席。客户服务中心都按照要求向客户提供方便的自动和人工话费查询,提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询,受理客户投诉,为客户提供业务办理等。


  2004年是中国移动通信继续深化落实“服务与业务领先”战略重点,继续向“争创世界一流通信企业”战略目标迈进的重要一年,是企业发展由规模型阶段转向规模效益型阶段的关键一年,中国移动通信将围绕这一目标和战略重点,树立科学发展观,理顺运营机制,优化资源配置,施行精细管理,提升执行能力,不断提高业务服务质量,努力实现中国移动全面、协调、持续发展。


  三、2004年上半年主要服务质量指标


中国移动通信集团公司2004年上半年服务质量状况报告

  注:1、移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目,自办理登记手续且结清帐务时起,至实际变更所需要的时间。


  2、话务掉话比,即话务量与相对应的掉话次数之比


  企业声明:本通报内容客观、真实、准确。


中国移动通信集团公司


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