感受广东电网公司“95598”服务热线的真情服务

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    952

||2007-05-22

“只要您一个电话,剩下的事情由我来做。”记者早就听说广东省有个电力“110”————广东电网公司“95598”服务热线,这个覆盖全省的电力客户服务呼叫中心一年受理用户电话750万个,搭起了电力部门与客户沟通的一座桥梁。4月27日,记者专程来到广东电网公司广州供电局客户服务呼叫中心,感受他们的服务。

“嘀……嘀……”上午8时30分,呼叫中心117号座席员王莹刚刚落座,电脑客户服务系统窗口主叫客户信息“来电”响起,“您好,请问有什么可以帮到您?”王莹热情地询问对方。“我们梅花园这里怎么停电了?”耳机里传来一个男士急促的声音。“请您稍等,我帮您看一下。”王莹一边回答,一边快速移动鼠标在电脑主界面上进行切换,在一个信息栏里快速键入“梅花园”几个字。“梅花园一带正在进行线路检修。”王莹完成这个查询,只用了5秒钟。“那什么时间可以通电?”“请您耐心等待一下,预计11点就可以了。”“请问还有什么可以帮您?”王莹看对方没有说话了,又热情地询问对方。“没有了,谢谢!”耳机里传来对方满意的回答。

王莹刚结束今天的第一宗业务,电脑主界面上“来电”红灯又在闪烁。王莹来不及喘口气,又接通了电话。“应元路5号一楼浸水,可能要影响到配电房,很危险,请派人抢修。”广州市越秀区应元路的郭先生来电反映。王莹迅速通过电脑给越秀急修所下达了抢修通知单。10分钟后,记者电话联系到越秀急修所时,任务已经由配电分部处理。同时,王莹的电脑上也出现了处理结果回复。

转眼就11点了,记者一直想问王莹几个问题,但一直没有机会,她甚至连喝水的时间都没有。而在与客户通话中,她的电脑业务处理界面上还不时出现一行移动字幕:“全部座席在忙,请尽快结束当前任务!”呼叫中心值班负责人杨伟鸳说:“这表明打入电话太多,因此系统会提示座席员们加快处理速度。我们的进线量实在是太大了,特别是到了节假日前或后半月这些时间里,座席员常常连去洗手间的时间都没有。”记者注意到,整个呼叫中心,十几个座席员都很忙碌。

服务中心副经理李海虹说:“我们服务的是广州410多万用户,家庭用户就达300多万。我们的服务如何代表着企业的形象,所以业务人员必须有较高的素质。”据介绍,2004年,广州电力客户服务呼叫中心分别获得“全国先进女职工集体”、“广州市职工经济技术创新示范小组”、“文明窗口单位标兵”等荣誉称号,2006年被评为“中国最佳客户服务中心三十强”。

中午在饭堂吃饭时,记者终于抓着机会跟王莹聊了起来。她今年27岁,2001年入职这个呼叫中心。她告诉记者,经常一天下来,嗓子都哑了:“说话的语速要比平时快,这样才能高效率。有时对方态度不好,我们也只能笑言相对,耐心解答。累得回家都不想说话。”

下午5点30分,王莹和她的11名同事结束了一天的工作,而另一个班组的同事又走上座席,开始24小时不间断的热线服务。这一天,王莹共接听与回访电话144个,在7个半小时工作时间里,通话时间长达3小时20分钟。统计显示,王莹的工作量还不是最多的,这一天她的同事邱思思接了168个电话,谢贤聪近5个小时都在通话,通话时间最短的也达到194分钟。这一天的白班,广州市95598的业务受理量是1801宗,其中,配合供电服务中心及各供电分局急修班完成抢修67宗。

广东电网公司办公室主任张吉刚告诉记者,早在2001年,广东电网公司就开始在全省建设电力“110”,先后分两期建成了21个“95598”电力客户服务呼叫中心,并于2002年底成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的单位,实现了全省电力客户服务工作的统一受理、调度和指挥。通过一天的亲历,记者深深感受到广东电网公司为客户提供最好的供电服务的诚心。

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