排班管理软件:只是工具

    |     2015年7月12日   |   2007年   |     评论已关闭   |    2256

客户世界|孙媛|2007-05-24

近两年,排班管理被同行广泛关注,国内外也有不少厂商推出了专门的排班管理系统。我个人感觉目前的状况有点像04年到05年间人们对CRM的关注和炒作。我个人认为,对于排班管理,管理者心中必须要有先进方法和流程,软件只是一个工具,如果对排班没有过学习和思考,使用者就成了软件的附属。排班其实是很复杂的过程。从业务量的预测,人员的调配,到班次的调整,班表的输出,最后再到报表回顾,整个过程应该是闭环的。也许刚开始工具会帮助解决一些问题,但到一定程度之后制约就会非常明显,软件功能的发挥就会受到阻碍。所以我觉得最重要的预测或排班的管理方法,只有当这个方法被普遍接受了之后,软件才能发挥作用。

就我所在的e 龙公司而言,现在有8个人的专门团队负责500-600座席的排班和现场管理工作。旺季和淡季的席位数会有变化。在排班时,一般首先要考虑的是呼入量,其次是要达成的目标,最后就是基本参数,比如座席资源,人员资源,还有班次灵活度等等。一个班表的跨度大概是一个月。旺季时每周都会有一些微调,大概是10%到15%的人可能会受到变动。05年10月,在我来了之后,用自己的开发的一些简单编程辅助手工进行排班。之前的员工利用率为40%左右,现在可以达到75%。员工的产能提升约35%,效果很明显。

当然,手工排班毕竟还是有一定的局限。我们现在在排班管理过程中遇到的最大问题在于现场管理。对排班来说,吻合度非常重要,比如需要100人,那么真正排了多少人?排了100人,真正遵守班表上班的又有多少人?使用手工排班,报表相对滞后,我们只知道登录了多少人,哪些没有登录则无法统计。一个先进的排班管理软件,它可以支持网上的排班,员工的班次选择,以及现场及时调控。

所以,目前e龙公司也有购置排班软件的考虑。e龙在美国的母公司有15个分布在全球各地的呼叫中心。用一套ASPECT软件集中管理,有专门团队做预测和现场管理,效果也比较显著。对于e龙公司而言,使用排班管理软件是迟早的事情。一个排班管理软件有6大功能,如果elong使用这样一套系统,我希望这些功能都能够体现。我们呼叫中心目前最迫切的应该是班表制定和现场管理,这是EXCEL 做不到的,我认为这也是国内很多规模型呼叫中心所面临的比较共性的问题。

但是我发现,当前中国市场上的很多国外产品还没有很好解决本地化的问题,也没能让我感觉到很明显的收益。所以我们一直还在是用手工排班,自己加了一些小的编程进行辅助。

去年在美国时我认真了解了ASPECT的产品,同时也对AVAYA和国内的一些产品做了简单了解。我认为ASPECT 和AVAYA的产品,基本功能都差不多,没有很明显的优势和劣势。但是他们有一个共同的弱点,即缺少对一年的业务量的预测,比如说现在就能大致知道三个月以后的情况。因为对企业而言,这就涉及到人员招聘工作的安排。目前所有的排班软件支持的最长是5周。可能厂商目前还是太集中于“排班”的概念,而没有从整体上考虑生产力管理。没有站在一个管理者的层面上来考虑,高度自然也就不够。

有厂商提到以后排班管理软件可能从人力资源的角度出发,包括工时、绩效的考核及薪酬计发等等,都在其设计范畴之内。我却觉得排班软件和人力资源管理软件还是不同的事物,因为它是一个生产力管理的软件。如果软件可以对接,对企业当然很好,但从具体实施的角度来看,一个软件,功能越大,它在专业领域的水平也就会相对比较薄弱。排班是一个比较好的领域,很多和员工相关的东西是可以衍生出来的,但还是要有一个明确的界定范围较好,这样有利于系统健康、长远的发展。从长远来看,排班软件也许可以演化为企业的ERP,但那样就失去了排班管理本身的功能。
我赞同厂商所说的100人以上的呼叫中心就应该有自己的生产力管理。但是,并不是所有的生产力管理都要从软件开始。现在很多厂商就是基于客户不懂排班而教给客户排班。这样他们在进入比较高端的呼叫中心管理时就会遇到瓶颈。真正的排班管理软件的使用是可以给用户带来很大的利益的,但关键是在于有没有好的排班师,也得看排班师职业的发展。一个出色的排班师现在的薪水可能会跟主管差不多,或者更高。其实国内一般是没有排班师这个岗位的,只有排班主管。我希望排班师能够在自己的工作岗位上发展。

对企业而言,实施排班管理系统,我觉得还可能在以下几个方面会存在风险。

第一就是理念,如果排班按照软件进行,员工依然按照自己的行为方式去做,而供应商培训的只是排班师,而不是高层领导,这样就会阻碍排班的实际运行。当排班结果出来后,如果出现问题,管理者可能就会把责任归咎于系统。第二,排班师的素质问题,很多呼叫中心的排班师来源于一线的座席代表,背景、层次各有不同。实际上,排班师是思维缜密、逻辑性很强的一种稀有人才。软件如果在专业素质较低人员手中,那么它实际发挥的作用也就只有30% 左右。其他的风险虽然是有,但是可能不算大,比如说预测话务量不准,这其中需要磨合。

好的管理要求直觉和数据并用,用数据去支撑决策,但是一定要考虑清楚是否与自己的直觉或者经验有很大的背离,这很重要。当软件真正实施的时候可能会遇到很多的障碍,比如说员工的抱怨等等,关键在于管理者是否真正了解了排班管理的理念,如何信任它该信任的地方。不懂排班,想要通过这样一个软件来实现管理的想法其实是不对的。就是说只有管理者自己懂了,软件才能有效。只有这样,当出现的问题跟他原有的理念不相符的时候,他就会努力找出其中的差异。

另外,我个人感觉,市面上排班管理软件价格还是比较高。比较正规的排班管理软件都是按照座席来卖的,价格高的可能一个座席1000多美金。当然价格跟品质是相关联的。市面上也有很便宜的,但是主要是起到普及性的功能,它的重点可能就是班表的预测和输出,其他的表现可能很一般。

我感觉,中国呼叫中心在未来10年,300座席以上的呼叫中心排班管理系统普及率大概有60%左右。对于200座席以下非24小时的呼叫中心没有必要使用排班管理软件,只要理念跟上就行。当然,排班师的需求是100%的。一个企业有了好的排班理念和好的排班师,排班管理软件就有价值。供应商首先应该做起来的是客户教育的问题,如果这个市场做起来,前景是不错的。

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊;作者为艺龙公司预定部高级总监。

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