提高呼叫中心Agent工作满意度的十种方法

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    867

| Réal Bergevin|2007-05-27

  改善代理工作满意度的10种方法

  在商业领域,这是一个一般都能接受的原则,也是我赞同的一个原则:拥有比较满意的员工的公司将拥有更满意的客户。通过改善你的代理的满意度,你可能也会提高你的客户满意度。

  你将发现一个你可以做的事情列表以最大限度地提高你的代理对工作的满意度。

  1.招募高度评价这个工作的人

  当招募新的代理时,你需要查看应聘者的两件事情,技能和动机。大多数雇主都善于发现技能,但是,发现动机是很困难的。

  要记住,找到高度评价这个工作的雇员意味着你将拥有在蜜月之后工作热情依然不减的雇员。在某些情况下,这可能意味着接受一个技能稍微差一些的候选人。我喜欢接纳技能稍微差一些,但是,一个星期的每一天工作热情都很高的人。

  这在某些地方是困难的。这个习惯性反应是雇佣找上门来应聘的技能最好的人。然而,你通常得到的结果是雇佣一个技能很高的“见异思迁”的人。这个人在他发现有更好的工作时会很快辞职。这应该是不奇怪的。

  更混乱的事情是,当这个没有热情的代理没有发现更好的事情时,他会抱怨你的呼叫中心工作对于他们没有挑战性。他们在精神上“离职”了,但是仍在工资表上。

  2.说明你对他们的期待

  告诉你的代理你期待他们什么,他们满足或者超过这些期待将会得到什么。

  员工没有做到你期待他们做的事情的原因之一是因为没有告知他们你期待他们做什么。要明确说明你的期待,甚至在你接受他们加入工作之前就要说明。这是保证你的代理不失望,同时也保证你自己不失望的一个方法。有关任务和贡献的困惑是每一个人都感到沮丧。

  明确的期待制定了成就的道路,即使满足这些期待的这些回报对于员工来说是份内的事情,这也能提高工作的满意度。

  3.提供好的、具体工作的培训

  培训你的代理他们取得成功所需要的技能。缺乏技能是取得成功和工作满意程度的道路上的障碍。

  设想一下,要在一个你不会说他们的语言,他们也不会说你的语言的国家订午餐,你可能会挨饿。你肯定会感到很沮丧。

  用有正确的技能和在这些技能方面有足够的能力水平,其中有一些是重要的技能,如电话控制、排解愤怒、销售、产品和系统知识、政策和程序等,能够提高代理的成就感,起到激励的作用。拥有牢固的技能基础,你的代理就能够成为有技能的专业的有成就者。

  4.经常告诉代理他们做的如何

  无论好或者坏,人们都需要反馈意见。你要告诉代理他们是否正在接近其目标。

  缺少反馈意见,代理将感到沮丧,因为他们不知道自己做的如何,或者也许会感到自己的贡献没有得到表扬。没有提供充分的反馈意见能够打乱你的许多规划和管理。

  最低限度的反馈意见是告诉你的代理,你注意到了他们并且感谢他们正在做的事情。

  5.消除成功道路上上障碍

  几乎每一个努力都会出现障碍。你的代理很可能遇到许多障碍。障碍本身不会打消员工的积极性。然而,如果管理层不帮助他们消除这个障碍,这些障碍就会影响员工的积极性。

  障碍的例子可能包括不起作用的流程和工具、对客户不友好的政策或者没有帮助作用的管理。

  无论这个障碍是可以控制的还是不可以控制的都没有关系。如果这个障碍不消除,它最终会影响你的员工的积极性。你对此必须要采取一些措施。你的员工需要看到你正在设法改善这种局面。

  6.消除恐惧

  著名统计学家和商业顾问W.Edwards说,“恐惧的经济成本是相当惊人的…”。

  呼叫中心很容易成为员工感到恐惧的地方。这里的责任等级非常高,并且在竞争日益激烈的世界里,推动的结果只能是增长。培训不佳或者糟糕的经理人恐惧的问题就更加严重。

  恐惧使人们停下工作。它打消人们的热情,阻止技术创新和改进。由于恐惧,许多人离开了呼叫中心。

  你的管理团队必须介入此事,保证努力工作的员工不必担心工作问题。这意味着一个公平的工作场所,这里有由一套严格的价值观控制的强大的文化。

  你需要适应政策以保证两方面都承担责任。代理的责任是尽最大努力工作。管理层的责任是负责为代理的成功做出贡献。

  定期(至少每个月一次)调查员工的意见是你为保证维持没有恐惧的文化所采用的工具。管理层应该为员工的工作满意程度负责。此外,离职面谈将有助于确定管理层如何成功地消除恐惧。

  上述流程是保证员工权利的一种非常有效的方法。这个事情做好了将能够显著减少恐惧。采用一个有效的上述流程,前线代理能够向一个委员会申诉对他采取的任何纪律处罚。这个上诉流程必须非常畅通并且设计的合理,员工必须进行使用这个流程的培训。

  7. 不要让他们做你不想让他们做的事情

  如果你自己不愿意做某些事情,那么,你就不要让你的代理做这个事情,包括处理愤怒的客户或者打一个冷酷的电话。

  你的经理人经常做一线的工作吗?这是一种有价值的实践。我看到过一些最优秀的经理人坐在代理的位置上并且说,“看着我”。这是尊重你的呼叫中心代理的一种快捷的方法。这种姿态表明你愿意做这个工作。如果你是优秀的,你甚至可以告诉他们一些如果做好工作的窍门儿。

  8.交流好的和坏的消息–要直率和诚实

  有效的交流对于代理的工作满意度是非常重要的。

  如果你曾经在任何一个呼叫中心工作很长时间,你就能够证明呼叫中心是谣言机器。当你想到这样多的人聚集在一个地方的时候,这并不令人感到意外。而且,呼叫中心不喜欢成为真空。因此,如果你不传播真实的信息,谣言工厂就会填补这个真空。

  我的经验是你传播的信息有多少都不算多,越多越好,包括好的消息和坏的消息。你传播的信息越多,谣言工厂的空间就越小。

  好消息是目前的呼叫中心有许多沟通的方法。从团队会议和电子邮件到内部网站和聊天进程,你可以开放和诚实地进行沟通,还有许多沟通的方式。

  9.要求反馈意见

  交流需要采取双向的方式。在定期的基础上(我建议是一个月),你应该要求员工对管理层在创建一个健康和有效的工作场所方面做得如何提出反馈意见。你能够而且应该问许多问题。但是,你要问员工最重要的一个问题是他们是否认为自己的工作有价值。

  你还应该为员工提供一种机制,让他们公开发表评论和建议。你也许还必须要进行一些匿名的调查,因为即使在最佳的环境中,有些员工对于完全公开发表意见仍感到不舒服。

  你也许会发现许多尖锐的批评。在任何一项业务中,你都会有一些不太满意的员工。他们将毫不客气地发表意见。重要的事情是听取叠加的趋势。

  重要的改进你的员工定义的最重要的方面,或者与员工进行交流,说明为什么要维持现状。

  在随后的几个月里,你要增加有关主要的不满意的领域的一些具体问题,看看你的员工是否感觉到你在改进。

  把你的经理人的报酬与员工的满意度挂钩也是一个好主意,因为这会让整个管理团队都提高工作满意度。

  10.要积极

  呼叫中心是跟踪责任和追求不断地改善的极好环境。它很容易把重点放在发现不正确的事情方面。然而,如果这个重点太集中,你和你的监督人员很快就发现你们把重点放在了主要抓人们做错的事情方面。虽然动机是好的,但是,这种管理风格本身就是负面的,能够打消人们的热情和士气。

  不断地改善是一种错误的目标。当你的改善的建议是在占压倒优势的积极的环境中提出来的,这些建议将得到更热情的响应。

  这件事是听起来是一件基础的事情。我同意10比1的正负比例的想法。在办公室的人们应该为他们提出的每一个改进建议得到10条积极的强化鼓励。甚至改进的建议也可以用积极的态度提出来,如:“Jane,你的这项工作已经做得很好了。设想一下,如果你开始按照诊断故障的指南来做会出现什么情况。”

  我喜欢要求监督人员告诉我他们在白天听到的10个抱怨和他们给员工的一些鼓励的话。这应该是很容易的:抓住人们做的正确的事情!如果这个事情不容易做到,那就是你没有采取足够的措施创建一个积极的环境。

  我不是建议不让人们承担责任。我的建议是在一个非常积极的环境中承担责任。

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